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摘 要：伴随着我国经济的发展，我国高校后勤工作也经历了多个发展阶段，随着服务外包模式的引入，对于高校后勤改革的作用是显而易见。但是，相应的风险也随之产生，如失去控制权、社会道德问题、法律纠纷等。针对风险产生原因，作者从外包论证、服务商选择、合约设计、监管和激励等方面提出了风险管理的模式。
关键词：高校后勤 服务外包 风险管理
我国高校后勤工作伴随不同经济时代，经历了多个发展阶段。在现阶段，服务外包逐步成为高校后勤工作模式中的主要旋律。
服务外包缘起于西方企业生产流程优化，随着它的发展和成熟，以及我国高校后勤社会化的突破，逐渐被引入到了高校后勤服务工作中。
服务外包在给高校后勤改革带来突破的同时，也产生了新的问题：服务外包使学校对于外包业务的控制力弱化；学校难以全面了解外包服务商的信息；服务外包商具有追求利润的属性，与高校福利性会产生冲突。因此，做好服务外包的风险管理工作，对于高校后勤工作的进步至关重要。
1.相关概念
1.1后勤与高校后勤
后勤是从英文“logistics”翻译过来的，意思为“计算的科学”1。原意是军队中“后方勤务”的简称，现在外延扩展到了生产和事业的一切领域。
高校后勤，由邓小平同志在1978年全国科技大会的讲话中：我愿做科技和教育战线的“后勤部长”所引申而来。指高等学校为教学科研和师生员工生活提供不同种类物质条件的工作，通常也称为“总务工作”2。
1.2服务外包
服务外包，是指服务品生产过程中部分流程或制造品生产中劳务流程从特定企业内部转到外部去完成。如果外包的对象是属于服务业内部的一个区段、环节、流程，则属于服务外包。如果制造业的服务流程（如财会管理、人事管理或者售后服务）包出去，也叫服务外包。
1.3风险管理
风险（Risk）一词源于法文，最早出现在保险交易中。一般意义上的“风险”是指“其损益结局具有不确定性的活动”。
风险管理（Risk Management），是指通过对风险识别、评估、决策和效果评价等基本环节，以最小的费用支出达到最大限度地分散、转移、消除风险，实现保障企业（或个人）经济利益和社会稳定的目的。
2.高校后勤服务外包中所存在的风险
高校后勤服务的外包为社会企业进入校园提供了机会，也为高校后勤服务的发展带来了多方面的优势，但任何事物都是利弊共存的，服务外包也有弊端和潜在风险。比如，失去控制、道德风险和一些政策法律方面的问题等3。
2.1失去控制的风险
高校后勤服务外包所引发的失控问题是最主要和最突出的。一旦学校将后勤业务（如餐饮、物业管理、宿舍管理等）委托给外部的服务商，学校将很难对外包的内容进行直接控制，也无法得到外包服务商工作人员的直接报告，失去控制的风险是显而易见的，比如服务的质量和效率下降、服务需求的变化、潜在的费用增加等。
当广大师生对外包商的服务不满意，甚至产生矛盾与冲突时，他们的矛头将直接指向学校；高校主管部门及相关政府部门也不会因为学校将这些业务外包给社会了而免除学校的责任。
2.2社会道德的风险
一方面，当学校将后勤服务工作外包出去后，将无法观察到服务商的某些行为，服务商可能利用契约保障的条件采取不利于学校的一些行为，比如在提供服务的过程中偷工减料、胡乱收费、随意损坏学校资产等，从而损害学校和师生的利益。另一方面，由于外包服务商的专业化水平较高，会对原有的校园服务系统带来冲击，同时，外包行为增加了校园的商业气息和赢利性氛围，容易引发学生的抵触情绪。这些都会给校园安稳工作带来极大的风险。
有学者针对高校后勤业务属性与外包程度的关系进行了研究，结果表明，后勤服务项目的稳定性和赢利性是影响外包决策的重要因素，这种影响尤其体现在食堂和宿舍管理方面4。可见，在我们现有国情和教育管理体制的框架下，校园安稳对于高校管理工作的重要性。
2.3合同的不完整引发法律纠纷
合同本来是规范学校和外包服务商行为的法律依据，但是合同也会使双方产生法律纠纷。
从市场的角度来说，市场是有波动性的，而高校后勤服务外包是相对长期的（一般是1年以上），故而，在合同期内就会有市场的变动（如地方最低工资标准调整等），这时就需要双方进行合同的协商和补充。再从合同的角度来看，大多数的合同是不完整的，缺少前瞻性的，对未来可能会发生的变化（如产品定价，服务的费用、质量和水平等）没有明确的解决方式。这些问题的出现不仅影响受众的满意度，而且还可能由争议上升为诉讼，使学校深陷其中5。
3.高校后勤服务外包风险管理的模式
学校对于后勤服务外包风险管理工作可以分为事前、事中和事后三个阶段。个人认为，具体管理方式主要有如下几个方面：
3.1对服务外包进行可行性论证。可行性论证是做好服务外包的前提条件，它决定了后勤业务是否可以外包。学校可以通过“请进来”、“走出去”两种方式进行可行性论证。“请进来”就是邀请社会的行业专家来进行指导；“走出去”就是组织人员到兄弟院校或者社会企业中进行调研，学习经验。
3.2审慎选择外包服务商。外包服务商是服务外包的利益相关者之一，故而对它的选择至关重要。首先，在服务外包项目公开招标前，需要详细了解外包项目的社会行业情况，制定规范合理的招标要求；其次，对于入围的外包服务商进行全面考察，包括公司资质、规模、信誉、技术水平、业绩情况、发展理念，以及在其它单位实际服务情况等；最后，通过评审专家组的独立打分，根据综合得分决定外包服务商。
3.3设计规范、严谨的合约。服务外包是一种契约行为，合约是规范发包方和接包方权利义务以及解决纠纷的法律依据。在双方平等互利的基础上，根据招标要求和接包方在投标时的附加承诺（如果有的话），设计一份尽可能规范、详细的合约。合约内容应包括：双方的基本权利义务，硬件设施的所有权、使用和维保要求，接包方的服务标准，发包方的监督考核标准，经费结算方式，违约责任和处罚措施，纠纷解决方式等。
3.4建立监督、考评机制。监督和考评是督促接包方有效履行合约的一种措施，也是对它们进行奖惩的依据之一。学校成立专门的机构履行此项职能，制定一系列监督内容和考评标准。主要监督内容包括：工作人员到岗情况、仪容仪态，食品价格、数量、卫生状况，安全生产执行情况，报修响应速度和完成率等；考评方式有日常记录和定期的第三方测评。
3.5加强资金的管理。外包服务商是一个企业，企业是以追求利润为目的，有效控制好资金状况，在对于服务商管理上就占据了主动权。比如，对于食堂的承包商，学校实行“校方统收统结”模式，即先由学校作为中间方收取消费者的支付费用，然后，定期根据承包商结算申请单进行审核，审核通过后将款项拨付给承包商。从而，规范了资金的流转，也对承包商起到了监督管理作用。
3.6要有激励机制。激励分为正激励和负激励两个方面。正激励有物质激励和精神激励，物质激励学校每年根据考评等级给外包服务商发放现金奖励，精神激励有重大节假日、高温时节领导慰问；负激励就是对于考评不合格或者日常工作中出现重大错误的外包服务商，学校根据相关约定进行处罚。
3.7学校给予政策辅助。学校根据实际情况给予外包服务商一定的政策辅助，给服务商提供一定的办公环境（如办公用房、设备等），对食堂承包商实行租金全免、水电煤费用减半等优惠，还帮助承包商充分争取和利用国家税收优惠政策，间接的给予承包商资金补贴。
3.8文化融合。学校将外包服务商当作学校的职能部门之一，对它们的员工给予学校教职工同样的关心，使他们尽可能融入校园的文化中，从而树立主人翁的意识。还比如，邀请外包服务商的负责人参加学校的各类会议，一方面使其有归属感，另一方面使其能更多的了解学校动态信息，从而更好的做好服务工作。
4.结语
风险不是一成不变的，会随着时间、空间的推移而发生变化，所以，风险管理也是一个动态的过程，需要根据风险的变迁而进行相应的调整。
没有一个风险管理模式可以一劳永逸，需要不断的进行探索和发现，不断的进行修正和更新。高校后勤服务外包的风险管理也是如此，要通过不断的发现、评估所存在的风险，有针对性地更新风险管理模式，从而把高校后勤服务外包过程中所产生的风险降到最低，使高校后勤工作能够更加顺利的开展。
参考文献：
1.白振刚.后勤一词的由来.中国机关后勤，1997，1：45
2.薛沛建.高等学校后勤管理.上海：华东师范大学出版社，1998年.3～5
3.彭说龙.高校后勤业务的战略性外包――中国大学公共管理创新研究.科技管理研究，2006，（9）：127
4.彭说龙.高校后勤业务属性与外包程度的关系研究.华南理工大学学报（社会科学版），2009，11（3）：73
5.刘景江，刘桂华.浅论我国企业外包的障碍与对策.经济问题，2004，（2）：32～36
注 释：
1.白振刚.后勤一词的由来.中国机关后勤，1997，1：45
2.薛沛建.高等学校后勤管理.上海：华东师范大学出版社，1998年.3～5
3.彭说龙.高校后勤业务的战略性外包――中国大学公共管理创新研究.科技管理研究，2006，（9）：127
4.彭说龙.高校后勤业务属性与外包程度的关系研究.华南理工大学学报（社会科学版），2009，11（3）：73
5.刘景江，刘桂华.浅论我国企业外包的障碍与对策.经济问题，2004，（2）：32～36
作者简介：
叶柯挺（1982-），男，汉族，浙江宁波人，现就职于上海远程教育集团，本科学历，公共管理硕士，职称：助理工程师。
