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【摘要】 随着医疗体制改革的深入,输液已成为医师和患者选择最为广泛的治疗方法之一。门诊输液患者多、病情繁杂、流动量大、患者文化层次参差不齐,维权意识提高,为了确保护理安全、提高患者的满意度,特对输液室护理安全隐患进行了排查,提出了针对性的防范措施,防止护理差错事故的发生。现将2007年8月至2009年8月在输液治疗中发生的护理差错原因归纳分析,制定改进措施:提高护士业务素质;充分体现以人为本的优质服务;优化输液流程;加强工作责任心,严守程序规范;规范服务言行,进行服务礼仪培训。
【关键词】
输液患者;差错原因;改进措施随着医疗体制改革的深入,门诊输液已成为医师和患者选择最为广泛的治疗方法之一。门诊输液室患者多、病情繁杂、流动量大、患者文化层次参差不齐,对于护理纠纷的出现是不可避免的。护理纠纷一般发生于患者与护士之间有关技术、服务及医院管理方面的纠纷[1]。为了确保护理安全、提高患者的满意度,特对输液室护理安全隐患进行了排查,提出了针对性的防范措施,以提高患者满意度并确保患者在输液过程中的护理安全,防止护理差错事故的发生。现将本单位2007年8月至2009年8月在输液治疗中发生的护理差错原因归纳分析,制定改进措施,促进护理工作质量的进一步完善。
1 出现问题
1.1 不遵守操作规范 护士在输液过程中没有严格执行操作规程,没有严肃的工作态度,存在一定的侥幸心理。虽然预见自己的行为会发生不良后果,但轻信能够避免。如患者使用青霉素,未作皮试,发生过敏反应;执行医嘱错误,如为糖尿病患者输入葡萄糖,大剂量输入10%KCI导致急性高血钾;药房发错药,未严格把关错误输入;不按规范调节滴速,不认真阅读药品说明书,盲目输入,如慢滴甘露醇、快滴氨茶碱;或不能根据病情调节滴速,如低血容量患者血压下降不加快输液速度等;感染控制不严,操作前后不洗手、用干棉签反复擦拭多余的消毒液、深静脉置管局部换药不规范等造成局部感染;未认真执行查对制度;未认真核对药液配伍禁忌及有效期,导致输错液,如化疗药物或刺激性强的药物局部外渗,未按药物性质给予冷敷、封闭等处理。
1.2 护理人员的服务意识不足 由于疾病的影响,来医院输液患者的心情多数是急躁的,他们希望得到及时的治疗和关注。而护士如果态度稍为欠佳,可能使患者产生逆反心理,对细节问题产生误会,对护士语言过激。例如:①输液区往往人多拥挤,有时护士静脉穿刺时低头操作十分专注,容易忽略了新患者的到来;②对患者的疑问未做耐心细致的解答;③护士只顾机械的操作忽略了给患者必要的关心和鼓励;④护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因。如:曾有一次穿刺不成功,护士毫无歉意,而责怪患者的血管细和配合不好;⑤对患者未认真履行告知义务,不充分讲解用药的目的、可能出现的不良反应、应该如何寻求帮助等;⑥患者对收费标准及检查项目不理解,收费与实际消费不符合,停药后未及时退药;⑦增加的特殊治疗项目未与患者沟通,消费费用太高等。
1.3 护理文书书写不规范 对观察患者未及时准确记录病情变化及治疗情况,缺乏与医疗相关的患者的言行记录,一旦发生纠纷,不能提供有效的证据。
1.4 护士人力配置欠合理、技术经验不足 ①输液室的年青护士占比例过多:年轻护理人员知识面相对狭窄,穿刺技术水平有限;而来医院治疗的患者都抱有很高期望,希望一次穿刺成功,一旦未能如愿,再次穿刺就会在感情上、心理上不能接受,产生被作试验的想法;加之社会经验不足,对多层次多需求的患者不能有效沟通;②巡视病房不及时:病情未及时发现,导致发生意外,输液部位肿胀,输液完毕回血等,引起不满。
1.5 患者维权意识增强医疗投诉相对增多 受市场大环境的影响及医学科学知识的普及,广大群众健康意识及维权意识增强。另一方面由于城镇医疗保险制度的实施,使医疗活动与患者的健康权益、经济利益密切相关。当医疗效果低于患者的期望值时,往往引发医疗纠纷或投诉。
2 防范措施
2.1 提高护士业务素质,充分体现优质服务 面对飞速发展的当今社会,护理人员只有转变观念、不断地学习、更新知识、改变旧的思维方式,才能在改革竞争中立于不败之地。护理工作的主要对象是患者,面对人的健康和生命,特别要求护理人员有高度的责任感、认真细致的工作作风、严谨求实的科学态度、精益求精的技术追求。医院成立护理安全组织,行使安全巡督查功能,预防各种护理不安全事件发生。引进“零缺陷”管理理念,即第一次把工作做好,不做重复工作,实行自我控制,自我改进,杜绝差错事故的发生。在临床护理工作中贯穿“以患者为中心”的服务理念,为患者提供基础护理服务和护理专业技术服务,密切观察患者病情变化,正确实施各项治疗、护理措施。低年资的护士应加强业务学习,吸取年资高的护士的工作经验,狠抓基本功训练,发扬慎独精神,注重自身素质的提高,加强责任心和自律性。同时,护士应充分认识到静脉穿刺成功率的举足轻重,将护理程序贯穿于输液全过程,重点强调对不同年龄患者血管的评估,为提高“一针见血”率打下良好的基础。加强护理人员的业务培训和考核,按照静脉穿刺技术操作规程加强技术培训,提高技术操作水平。在输液治疗中,熟悉患者的病情,掌握用药的有关知识,正确指导患者和家属用药过程中的注意事项,有效配合治疗。
2.2 优化输液流程 加拿大护理界认为护理差错的发生主要是机构管理的问题,对护理缺陷的处理应放在改进组织结构和过程上[2],护理风险预防与环境质量管理密不可分[3]。由此,我科对输液流程进行了优化,在每次接单时核对医嘱(有青霉素静滴的患者在接单之前常规询问他有无做皮试,什么时间做皮试)。护士在输液位上为其进行操作,避免了长时间排队等待的现象。另外,药物经接药、配液、输液3个岗位的人员核对并签名后操作,可避免差错的发生。在输液前由患者自己说名字,护士复核一遍(有青霉素静滴的患者输液前再次询问有无做皮试),在输液过程中利用与其接触的时间告诉他有几瓶液体,用药后可能出现的反应,让患者心中有数,如有不适,及时反映给护士,以便得到有效的处理。严密观察病情及输液情况,发现问题及时处理。护士在输液时做好用药指导,交代患者不要自己调节输液速度,并说明原因和后果。患者在输液过程中更换座位,容易导致接错液体或漏输液体。针对这一护理安全问题,应采取的护理措施:①告知患者在输液过程中不要自已换座位,如果换座位一定要经过护士同意;②拔针及接药时核对输液瓶数并签名,拔针时询问患者挂了几瓶,还有没有液体,确认无误后方可拔针。
2.3 加强工作责任心 严格执行“三查七对”以及各项操作规程,强化输液须知的宣教,在输液接待登记时,护士向每位患者交代次日输液的程序及注意事项,特殊患者反复多次阐述。对患者所取药物有责任帮助其查对,以便发现问题,及时解决。在输液过程的各个环节,认真做好“三查七对”。在经常进行操作的地方给予警示,如在治疗室张贴药物配伍禁忌表、“三查七对”等内容。护士长应以身作责带头严格执行制度,做好各项管理工作,使护士拥有安全的工作环境,同时加强各项制度的落实与监督考核。做到“三严”、“四要”、“六不可”[4]。
建立护理缺陷(包括护理事故和护理差错)讨论制度,对发生的护理差错进行讨论,分析原因,找出工作中的不足,制订有效的改进措施并认真落实,不断完善工作,减少护理差错的发生,推动护理工作的进步,为患者提供高品质的服务。落实护理缺陷上报制度。按照要求及时调查、处理、上报主管部门,由主管部门组织全院护士长会议,讨论、分析原因和制订有关改进措施,并用事实教育全院护理人员,达到防微杜渐,警钟长鸣,有利于减少护理差错的发生。规范文书书写:及时准确记录患者的生命体征、病情变化、用药情况;避免病情发生变化时,不能提供证明抢救用药实施依据,提高自我保护意识。
2.4 规范服务言行,进行服务礼仪培训 如果说输液前的心理干预是必要的手段,舒适的输液环境是必要的前提,而护士的良好素质就是必要的条件。一个护士表现出来的端庄的仪表、大方的举止、和蔼的态度给患者以尊重、信任、安全和美好的感觉。即使在治疗患者人数较多时,通过护士忙而不乱的工作、紧张而有序的安排,简洁明快的谈吐,都会让患者在轻松愉快的环境和良好的心理状态下完成输液治疗。规范护士言行,有计划的进行服务礼仪培训,护理服务是一种特殊的服务,接受服务的大多是痛苦中的患者及情绪焦虑的家属,在护理活动中护理人员必须掌握“交流”技巧,遇事能“换位思考”,并努力学会“移情”,这些做法是提高护理质量,化解护患矛盾,减少护患纠纷的前提。在护患双方平等的基础上,用和蔼的态度,委婉的语言,文雅的举止与患者进行沟通。发生护患冲突时,冷静面对,不推卸责任。在患者不理解、产生疑问或有过激言行时,护士心平气和地解释并予以谅解,同时工作时保持良好的心态,了解他们的需求,摸清他们的疑虑,在护理过程中做到体现“个性化服务”及有针对性地采取护理措施。因为输液一般需要时间长,护士最好能够为患者准备一些报纸、杂志以及有关卫生健康知识的读物,供他们阅读,既可以分散患者对注射部位的注意力,也可以增长对疾病的治疗和预防知识,最大限度地满足患者的心理需求。
3 小结
护士职业的诸多环节随时都潜藏着护理纠纷,护士除掌握专业理论和操作技能外,应将法律法规贯穿于整个护理工作中,同时护理人员应树立全心全意为患者服务的思想观念,改善服务态度,培养宽容、奉献的美德才能够避免护理纠纷的发生,提高护理质量。
参 考 文 献
[1] 韦衡秋.护理纠纷的原因及防范措施.实用护理杂志,2002,18(2):52.
[2] 刘伟林,叶文琴.加拿大Mcgill对护理差错的认识和处理.南方护理学校,2003,10(4):94.
[3] 余滢,郭金凤,武华玲.科室环节管理与护理风险防范.护理研究,2005,19(713):1288.
[4] 吴玉霞,张士华,吴宏霞,等.从护理管理上防范护理纠纷.实用护理杂志,2002,18(9):74.
