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文章编号：1009-5519（2008）17-2677-02 中图分类号：R19 文献标识码：B 针对我院是一所综合性三甲医院，门诊具有病人流量大、检查项目细、科室分布广等特点，对门诊潜在护患纠纷因素进行分析或探讨，提出了转变服务理念，为病人提供人性化的护理等一系列措施，取得了良好的效果，总结如下。
1 门诊护理纠纷产生的原因
1.1 医院对门诊护理工作的重要性认识不足：门诊护理人员配置结构不合理，通常是由年龄偏大、身体条件差、不能胜任临床一线护理工作人员担任。
1.2 缺少主动服务意识：工作中主动服务意识差，对病不对人、工作重心放在叫号、病员分流、维持秩序等形式上的服务。据报道[1]有70%~80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务引起的。
1.3 医院未充分调动门诊护士工作积极性：工作常安于现状，不思进取，对相关专业知识不熟悉，综合判断能力差，造成分诊出现偏差，影响病人及时诊断[2]。导医护士是由无临床工作经验，未取得护士执业资格的合同护士担任，对病人提出的医学常识解答不清，致使服务不到位。
1.4 管理工作滞后：门诊布局不合理，流程不规范，工作超负荷，致使就诊各环节需排长队，导致病人不满情绪。
1.5 病人的法律意识和自我保护意识增强：伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速。许多医疗案例及违规行为的曝光，病人的法律意识增强[3]。不再被动接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题[4]。
1.6 医疗费用问题：有调查数据显示，在医疗纠纷中，因患方希望少支付医疗费用而导致的纠纷已占到50%左右，病人对医疗费用问题很敏感，如收费不规范则易引起矛盾。
2 护患纠纷的防范措施
2.1 领导重视，加强管理：调整门诊护理人员结构，安排具有丰富临床经验的专科护士充实到门诊各个科室，在做好常规性工作如叫号、分诊、维持秩序等工作的同时，解答病人医疗常识性提问，进行卫生宣教，准确分诊，为病人提供有价值的医疗信息。
2.2 以病人为中心，转变服务观念：提高服务质量，增加导医护士人数，分早中晚班为病人提供全天服务，对行动不便、情况特殊的病人，由护士全程陪同，优先安排检查治疗，对需住院患者，由专门的车辆护送至病区，对需要科室协同会诊处理的患者，由护士协调解决。
2.3 加强学生培训，提高自身素质：除了要不断学习、更新和掌握各科专业知识，还应重视护患之间的沟通，学会护患沟通的技巧。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与病人之间沟通不良或沟通障碍所引起[5]。这部分纠纷完全是可以预防的，在与患者进行沟通时，护士应当态度和蔼，要察言观色，了解病人的心理，尽可能满足病人的需要，准确地回答病人提出的每一个问题。
2.4 加强法律知识学习，提高法律意识：主动学习法律法规以及与护理工作有关的政策制度，强化和巩固护理人员的法律意识、纠纷防范意识、举证责任意识和自我保护意识，在诊疗工作中保持清醒的头脑，杜绝纠纷的发生。
2.5 学会控制自己的情绪：由于护理工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，不能有半点马虎和分心，以免酿成不堪设想的后果。工作中要调整好自己的情绪，保持良好的心态，全身心投入工作。遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在病人家属面前大喊大叫、手忙脚乱。
2.6 杜绝不合理收费现象：不开大处方，所有收费项目上墙或上电子信息栏，增加公开收费的透明度。
2.7 预防为主，防治结合：由于护理纠纷发生的复杂性和不可预测性，面对突如其来的纠纷，要防止病人因无人处理而产生过激情绪。了解病人的心理，平息过激情绪，尽快查明原因，积极化解矛盾，避免事态进一步发展。对有发生护理纠纷的苗头时，要早发现早介入，并给病人和家属满意的解释和答复，把纠纷消除在萌芽状态。
2.8 加强宣传与舆论沟通：优化医院内部外部环境，合理规范门诊布局，增设服务窗口，消除排长队现象，真正方便病人。
参考文献:
[1] 丁世华. 加强责任意职防范医疗风险―学习《医疗事故处理条例》的几点想法[J].中国卫生，2002.（6）：19.
[2] 郭 俊.门诊护理纠纷潜在因素分析及应对措施[J].家庭护士，2007，1(5):58.
[3] 高 云，薛文芳.设定护士长接待时间减少护患纠纷[J].中国护理管理，2006，6(1):32.
[4] 陈卫春. 护理纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理管理，2007，7(2) :60.
[5] 湛永毅，方立珍. 护患沟通技巧 [M]. 长沙：湖南科学技术出版社，2004.1.
收稿日期：2008-04-08
