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随着现代医学的进步及人们法律意识的不断提高,人们对产科医护质量提出更高的要求。分娩室是一个技术要求高、事故发生率高、风险高、产妇及家属期望值高、易发生纠纷的科室。实际工作中每位产妇及家属都有寻求帮助的渴求,每个助产士都有帮助产妇尽早结束分娩的责任和愿望。但是,护患双方在提供服务和接受服务过程中存在着种种偏差,护患矛盾、护患纠纷时有发生,因此查找分析各种安全隐患,采取相应的对策措施,加强护理管理,规范护理行为,提高产科护理质量,建立良好的护患关系,杜绝护理纠纷的发生,保证母婴的安全是十分必要的。
1 纠纷产生的原因
1.1 助产士方面的原因
1.1.1 助产士工作压力大,人员严重不足,超负荷工作导致心理负担过重。
长期处于高度紧张的工作状态,给助产士造成了极大的心理压力,体力精力透支,身心疲惫,得不到缓解和释放,导致助产士对工作的行为和态度发生了改变,出现脾气暴躁、易怒、易激动等不良情绪,引起产妇及家属不满,引发护患纠纷。
1.1.2 一些歧视因素,易致助产士心理失衡 长期以来,社会对助产士的认识仍然存在偏见。多数人缺乏对助产士职业的了解和尊重,个别医院不注重助产士的应有的福利和待遇。这些因素易导致助产士情绪低落和心理失衡,容易将不满发泄于产妇及家属,由此引发护患纠纷。
1.1.3 缺少沟通,宣传解释工作不到位 入院宣教内容简单,缺乏护患之间必要的说明和有效的沟通,缺乏语言交流技巧,解释不全面,回答简单随意,不能主动关心安慰产妇,使产妇感到自己没有被重视而产生不满和抵触情绪,从而诱发纠纷。
1.1.4 责任心差,态度生硬冷漠引发的纠纷
语言生硬,不能感受产妇的痛苦,表现得极度不耐烦,甚至大声呵斥,说一些过激的话,机械地执行护理常规,忽视了产妇的情感、思想、需求及生理变化,产妇感到孤立无助,紧张恐惧,不能配合,极易发生异常情况或难产,引发纠纷或投诉。
1.1.5 工作态度不认真,技术操作不严谨,未能严格执行操作规程 产程是一个不断变化的过程,必须按常规严密观察。产程观察不仔细,出现情况处理不及时,未严格执行常规操作,未严格按照医疗程序办事,容易导致医疗事故或纠纷。
1.1.6 基础理论不足,临床经验缺乏所致纠纷
理论基础较低,欠缺系统扎实的专业基础理论知识、基本技能和临床经验,遇疑难重危患者盲目处理,对有可能发生医疗事故与过失环节的警惕性、预见性不高,防范意识不够,医疗安全意识淡薄等容易引起护患纠纷。
1.1.7 法制观念淡薄,自我保护意识差 对产妇权利、护理人员义务了解较少,缺乏证据意识,对具有法律效应的护理记录重视不够,陈述不准确,法律责任模糊,文字书写字迹不清,随意涂改,记录内容与医嘱及医生病程记录相矛盾,不了解患者享有的知情权,未能详尽告知义务,从而引发纠纷。
1.2 患者方面的原因
1.2.1 患者及家属缺乏医疗常识,缺乏分娩相关的知识、经验,没有参加过产前宣教课。
1.2.2 患者及家属不配合诊疗或不遵守规章制度,自行离院,而在孕妇离院时发生了问题。
1.2.3 患方由于经济原因,对医院收费产生抵触情绪,容易将不满发泄于助产士身上,由此引发护患纠纷。
1.2.4 患者及家属的治疗护理期望值过高 产妇和家属的期望值与医护人员服务观念的落差较大。目前多数产妇只生育1个孩子,家属和产妇都非常紧张,他们希望医护人员一直陪伴在身旁,而医护人员则要观察处理所有的产妇,往往在产妇阵痛呼叫时未能及时给予解释和安慰。
2 防范措施
2.1 加强入院教育,严格履行告知义务,尊重患者的知情权。
热情接待每位住院产妇,详细介绍分娩环境、有关医务人员、规章制度等。耐心细致地讲解分娩相关知识,认真做好解释工作,履行告知义务,每项操作、每项治疗都必须告知产妇或家属,取得理解和配合,充分尊重产妇的知情权。医护人员要有耐心,认真将产程发展、及可能出现的意外情况及并发症,告知患者及家属,让其做到理解和有心理准备,从而支持医疗决策。
2.2 加强心理交流,密切护患关系 加强心理学的学习,及时准确把握产妇心理变化特点,找准护理要点,赢得产妇及家属的完全信任。及时护患沟通,取得相互信任、理解是减少或避免护患间产生心理隔阂,消除磨擦的机会和桥梁。
2.3 提高道德修养,强化服务观念 助产士在实施医疗护理过程中,服务态度最为产妇及家属关注,对他们行为的影响也非常深刻。提供温馨服务,是建立良好护患关系的基础。服务态度虽然是一个软指标,但它却在某些纠纷中起着关键性的作用,态度决定一切。因此,提高医务人员的服务意识,从每一个细微处关心爱护患者,体贴理解患者,真诚互动才能避免更多的纠纷发生。
2.4 提高待产质量,规范接生程序,提供安全分娩服务 产程是个动态的过程,随时都会有紧急情况发生,如胎儿宫内窘迫、羊水栓塞、产后出血、妊娠子痫等。一旦出现上述情况,医务人员必须争分夺秒进行抢救。各种急救药品、设备必须准确到位,处于完好备用状态。这就要求助产士或护士在待产过程中切不可掉以轻心,随时保持警惕,发现异常及时报告医生进行处理。在静脉滴注催产素引产过程中,要密切观察产妇的宫缩情况,了解产程的进展及胎心音变化情况,避免胎儿宫内窘迫甚至子宫破裂等现象发生。对有高危因素的产妇,更应加强胎心电子监护,了解脐血流受阻时的胎心率异常图。另外,产后要注意观察产妇子宫收缩情况,了解宫底高度、阴道流血量及膀胱充盈程度,督促产妇早排尿,并告知下床小便时的注意事项,做好记录,发现异常马上通知医生。
2.5 为助产士减压 面对产房护理巨大的工作量,院管理部门应合理助产人员结构的配置,增加助产士编制。实行人性化管理,给予必要的心理支持,缓解心理压力。合理调配工作,合理排班,培养助产士间的团队协作精神,弥补工作中的缺陷和漏洞,防范护理差错[1]。
2.6 加强“三基”训练,提高助产士的整体水平;加强责任心,培养严谨的工作作风,认真落实制度及规程。
制度和操作规程是解决护理纠纷的准则,是正常护理活动的保障。规范各项操作规程,杜绝差错的发生。把各级护理人员的职责,各项护理操作规程,各种护理常规装订成册发放给每一位人员,便于助产士学习,掌握和执行。 经常性地开展各种护理安全管理制度的学习,不断提高助产士的安全意识,定期进行专业知识培训。锻炼年轻助产士的心理素质,使她们能有良好的心理素质,全面的理论知识和娴熟的操作技能,鼓励她们参加学历教育和继续再教育。丰富的理论知识,精湛的护理技术是保证护理质量的重要条件,是防范护患纠纷的重要因素。助产士必须加强业务学习,不断提高自身素质。通过提高护理水平保证好的护理质量,以便减少因技术问题引起的护患纠纷。60%以上被调查者认为[2],在岗助产人员最缺乏的必备知识是:心理学、急救医学、预防保健知识等,这些知识都是现行教学课程设置中缺少的和薄弱的,应根据需求补充和加强。
2.7 加强护理人员的法律意识,严防差错事故 经常开展医疗卫生法制宣传教育,认真学习《医疗事故处理条例》,要求广大助产士增强法制意识,尊重产妇的生命权、健康权、自主权以及知情权。提高助产士的法律知识水平。让每位助产士参加院内外举办的各种法律知识培训.给每位人员发放医疗法。认真执行护理文书书写规范。护理文书是患者获得救治的真实记录,是评价诊疗效果的科学依据,也是医疗纠纷处理中的有力证据[3]。因此记录要做到客观、真实、及时、准确、完整。
讨论:助产士服务的对象关系到两条生命,珍惜生命,尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。所以,助产士不仅要有良好的服务态度,高尚的职业道德,而且要有扎实的基础理论,精湛的护理技术,娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识,才能为患者提供高质量的护理服务,才能真正赢得产妇及家属的信任和尊重,才能避免或减少护患纠纷的发生。
参考文献
[1] 周立宁.营造安全文化防范护理差错.中华护理杂志,2004,39(3):192.
[2] 卫生职业教育教学指导委员会.对助产专业的调查.中等职业学校助产专业教学指导方案研究与开发报告,2001,8.
[3] 王桂平,尹桂芝,张爱华.浅析护理侵权及护患纠纷的预防.护理研究,2003,17(10A):1168-1169.
