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【关键词】 人性化管理;急诊;护理 � 急诊科是医院危、急、重症患者最集中、病种最多、抢救和管理任务最繁重的科室,也是高风险、高压力科室。随着现代护理的发展，护理管理越来越强调发挥护理人员的工作积极性、主动性和创造性。作为急诊科的护理管理者,在管理中应重视人的因素,充分调动护理人员的主观能动性和实施人性化护理管理,让护士时刻能感受到护士长人性化的关爱,从而主动对患者实行人性化关怀与护理,提高护理质量。2008年4月,借我院搬迁之际,将人性化管理引入急诊护理管理,取得良好效果,现将体会报告如下。�
1 临床资料�
我院是一所综合性三级甲等医院。急诊科包括抢救、清创、诊疗、门急诊注射等各诊室,平均每天接诊92 例急诊患者,2010 年接诊急诊患者约3310 例,抢救危重患者约800例。�
2 急诊科实施人性化管理的必要性�
2.1 急诊纠纷发生率高,安全系数低 急诊患者病情重,患者及家属迫切想得到及时救治的心理,导致他们对医疗护理的要求比一般人要高,容易产生矛盾纠纷。如抢救一个危重患者时怠慢了其他急诊患者而造成纠纷;突发外伤及疾病造成的危重患者虽尽力抢救而死亡,由于家属无法接受突发的冷酷现实,拒绝撤离抢救而引发纠纷,当患者或家属有疑问不能得到及时满意的答复时,他们认为医护人员麻木、冷漠而引发纠纷,纠纷常造成护理人员不同程度的心理压力。�
2.2 职业风险高 急诊科护士处于抢救工作的最前线,护理人员常在患者未完全明确诊断前即投入对患者的处置和抢救,在紧张的抢救过程中护士很容易被利器所伤,血液、呕吐物也常溅到脸上、身上、而感染乙型肝炎、丙型肝炎、艾滋病等。加上急诊科流动人员多、病种多,造成严重的空气污染并难以控制,这些因素对护士都具有一定的危险性。�
2.3 职业压力感增加 目前急诊科护理人力资源短缺,护理工作负荷过重,劳动强度较高,导致工作紧张，护士身心疲劳更是不言而喻,而且患者、患者家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量提出了高要求,使护士产生精神紧张情绪,害怕差错事故发生。�
2.4 社会心理因素 急诊护士长期面对危重患者、意外伤害以及死亡,忧伤情绪会影响精神状况和生活态度。公共卫生突发事件增加了急诊工作的风险和紧张感。急诊护士长期处于持续紧张状态,以及频繁夜班导致精神紧张、心理压力增加等。有研究报道,急诊科护士心理状态不佳检出率最高。�
3 人性化管理的具体实施�
3.1 日常工作中,护士长应多与护士交流,关心和理解他们的感受,使护士心情舒畅。经常倾听其宣泄，深入了解他们的需要,关心他们的学习、生活和工作,从而有利于激励和调动护士的积极性。在不影响工作的情况下,尽可能使护士班内全身心投入。排班时尽量满足护士合理要求,休假尽量安排在夜班后，使她们身心疲劳得以恢复。进行弹性排班,关心护士的家庭情况、身体状况,切实帮助解决每一个实际困难,使她们全身心投入工作。努力创造条件，充分满足护士的求知欲望，尽可能减轻护士负担。教会护士做好自我心理调节,以维护和促进身心健康。�
3.2 避免护理纠纷 提高全体护士的认识,追求制度管理与人性化管理的和谐结合。人性化管理不等于宽松管理,而是在严格管理下的人性化,不能丢弃管理原则。以老带新、新老护士结对子等形式,合理安排班次,对双休日及晚间患者增多这种情况，安排带班组长，把隐患降低至零。�
3.3 提供安全的环境 加强急诊护士职业安全教育,提高自我防护意识。建立健全防护制度,完善与改进防护措施,有监控录像,两名保安进行24 h值班,以更好地保证护士的健康安全。�
3.4 合理运用激励机制 护士长是护士的楷模,努力当好护士姐妹们的公仆,为护士培训、提升、展示各种才艺搭建资源平台。时刻关心并努力帮助他们解决一些具体问题,解除其后顾之忧,使其全身心投入工作。在工作中加强职业道德教育，加强自身素质修养，增强责任感、事业心。在工作中多用情、少用权；多表扬、少指责。放大每个人身上的优点，让护士之间互相学习，重视人的心理需求，启发工作创新思路，尊重每个人的想法，使其发挥最大潜力。�
3.5 知人善任,人尽其才 护士长应了解每个护士的知识结构及能力水平,充分调动护士参与科室管理的意识,使他们感到自身才能得到发挥,同时也体会到做管理工作的辛苦,从而更好地配合护士长的工作。让全员主动参与科室管理,人人都有责任感,全员素质提高的同时,科室护理质量得到相应的提高。�
3.6 强调团队精神,增加团队凝聚力 护士长应具备良好的品德素质,关爱、理解、尊重护士姐妹,鼓励护士之间互相理解、团结协作,对工作中勇于奉献的护士及时予以表扬,并树为榜样,提高团队精神,最终形成一种“我为人人,人人为我”,自觉与医院、科室荣辱与共的好风尚。�
4 实施人性化管理的效果�
通过对急诊护士实行人性化管理,激发了护士的工作热情,调动了护士的工作积极性和创造潜能,护理技术提高、主动服务意识增强。在公共突发事件应急期,全体护理人员主动加班,毫无怨言。2008年~2010急诊科护理人员先后被评为市优秀护士2人,技术能手5 人。科室连续3年被评为先进科室‘护理人员满意度提高后,护士的工作责任心和防范纠纷意识增强,患者的满意度明显提高,护理缺陷有效降低。2008~2010年急诊护理实现零差错、零投诉,急诊护理质量得到明显提高。
