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接诊，是疗养员入院的第一个环节，在提高整个疗养服务质量中有着举足轻重的作用。以下是我们创优质疗养服务接诊工作的一些体会。 1 工作热情细致 快速准确办理入院登记
接诊人员应举止端庄，语言文明，态度和蔼，接诊工作应热情细致。疗养员报到后我们要求做到：一张笑脸迎客，一把椅子让座，一杯热茶解渴。
疗养员接诊不同于宾馆酒店的简单入住登记。首先，了解疗养员基本情况，认真核实疗养员身份证件。再仔细询问疗养员身体情况，既往有无疾病、最近一次体检情况和近期有无身体不适。特别对个别疗养员害怕告知病情后被拒绝收入院，欲隐瞒病史者，医护人员则需要从其他方面了解其病史，并观察有无疗养禁忌症，向疗养员解说疗养规定消除其顾虑，使疗养员真实述说病史，医生给出正确入院诊断。
根据我院疗养规定办理入院手续，填写疗养员入院登记卡，然后将个人资料输入电脑，成为疗养员病历首页并存档。由专人陪同送往相应科室，并向科室简单交代病情。如遇大批集中入院的疗养员或集体疗养团等特殊情况，则实行先入科，后办理入院手续。
2接诊人员应具备的素质和要求
2.1 扎实的业务能力。我们的疗养员大多数为老年人并患有一种或多种慢性疾病，旅途长途跋涉容易造成机体疲劳和心理紧张，易诱发疾病或急重症发作。要求医护人员对内科、外科特别是老年科疾病能正确临床诊断，对有急重症疗养员应能快速判断病情变化，及时对症处理后再转院或病情稳定后安排入院，不延误治疗时机。
2.2 出色的公关能力。部分疗养员不了解疗养规定，把疗养当成旅游，有不按时报到或超带随员等现象。面对不符合疗养规定情况，既要向疗养员耐心解说疗养规定，又需要协调机关与相关科室，做到既不违反规章制度又让疗养员满意。这就要求我们熟悉各项疗养规定并具备良好的公关能力，面对突发意外事件能沉着冷静、随机应变。
2.3 渊博的知识。疗养员来自祖国五湖四海，很多疗养员都是第一次来我院疗养，医护人员经常被问到许多关于医疗工作以外的各种问题，特别是珠江三角洲地区独特的人文地理。这就要求我们有渊博的知识，上至天文，下至地理，甚至美食文化、旅游购物等等，尽量做到对疗养员有问必答，满足疗养员的好奇心与求知欲。
2.4 热情周到的服务。为疗养员倒一杯热茶、说几句问候的话，一下子就消除了陌生感，拉近了疗养员与医护人员的距离。在办理入院登记时语言文明，在送疗养员前往科室的途中简要介绍院内的环境特点与本地的气候特点，使疗养员有宾至如归感。在疗养员入科后，向科室人员简单交待病情，合理安排入住。
3 接诊工作在疗养院服务中的重要作用
接诊是疗养员入院的第一步，“良好的开端是成功的一半”，接诊工作的好坏直接影响疗养员疗养期间各种疗养与治疗的心理状况，好的接诊工作使疗养员增加了对疗养院的亲切感和信任感，有利于疗养员在疗养期间的各项疗养治疗，也有利于科室对疗养员的管理，从而达到最佳疗养效果。
接诊工作的重心就是快速优质为疗养员办理入院手续，我院门诊通过规范接诊程序，加强对接诊人员的素质和能力培训，取得了良好的效果。一年来的问卷调查显示，疗养员对门诊接诊满意率达到98％以上，优质的服务得到了疗养员的认可和好评，也给每位疗养员留下了难以忘怀的美好回忆。
（收稿日期：2007-03-30）
