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【摘要】 人性化服务是现在在医院护理工作中提出的一项新要求，也是大力提倡的一种创造性的、整体的、有效的新护理工作方法。在产科开展人性化护理服务意义更为突出，因为孕产妇的心理状态影响着分娩能否顺利进行，关系着母婴安全。本院自2006年3月份开始在产科护理工作中实施人性化护理服务，取得了良好效果，提高了住院患者的满意度。�
【关键词】 人性化服务；产科护理； 应用��
Discusses the Human service shallowly in the obstetrical nursing work application
SUN Hua. Coal Hot Spring Sanatorium Linyi Shandong Province, Linyi 276032,China
【Abstract】 Human service is now a new request which proposed in the hospital care work, is also one kind which promotes with great effort creative, the whole, the effective new nursing method of work. Develops the user-friendly nurse service significance in obstetrics to be more prominent, because whether pregnant woman’s psychology does affect the childbirth to carry on smoothly, is relating the maternal infant safety. My courtyard starts from March, 2006 in the obstetrical nursing work to implement the user-friendly nurse service, has obtained the good results, enhanced in-patient’s degree of satisfaction.�
【Key words】 Human service; Obstetrical nursing; Using
人性化服务是随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式，它是建立在以人为本的理论基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。对护理工作来讲，它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为患者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使患者在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的[1]。为了探索提高护理质量的有效方法，满足孕产妇对优质护理服务的迫切需求，自2006年7月份开始我院产科护理人员对人性化服务理念进行了全面的学习，提高了对该理念的认识，并大胆的将其应用于临床实践，取得了相应的成效，现介绍如下。
1 对人性化服务的认识�
1.1 人性化服务是体现“以人为本”理念的必然要求 美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow）在人的基本需要层次论中指出：人在低一层次的需要被满足后还有高一层次的需要。随着经济的发展和人类文明的不断进步，如何满足人们更高层次上的需求，是一个现实而重要的课题。20世纪70年代初期，国外优秀企业提出“以人为本”的管理概念，这个概念坚持以人为中心，把人的因素放在首位，充分倡导尊重人格，满足人的需求，最大限度地激发人的主动性和积极性，取得很好的效果，由此被社会广泛接受。而护理作为直接服务于人的健康和生命的一门学科，也是最贴近人性的本质特征和体现人文关怀的行业，开展人性化服务是社会对护理工作提出的必然要求。�
1.2 人性化服务是医学护理模式转变的必然结果 1977年美国医学家恩格尔（G.L.Engle）提出了“以患者为中心”的生物-心理-社会医学模式，他主张人体是和环境相互联系、相互制约的统一体，疾病的形成是复杂的、由多因素决定，疾病的治疗和预防也需要立体的综合措施[2]。生物-心理-社会医学模式打破了长久以来医院以疾病为中心、一切围绕疾病转、医护人员“只见病，不见人”的局面。在新医学模式的影响下，护理工作也建立了以患者为中心，视人为生物、心理、社会多因素构成的有机整体，以满足患者身心需要，恢复以健康为目标的整体护理工作模式。明确提出在治疗的过程中，尊重患者的权利和情感、人格和隐私，满足患者的个性化需求，关心和爱护患者，实现对人的整体关怀。推行人性化护理，恰恰是实现这一目标的最好手段和方式，也是医学模式转变后引发护理模式改革的必然结果。�
1.3 人性化服务是提升医院竞争力的必然趋势 医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本。目前医疗市场竞争日趋激烈，在日益激烈的竞争平台上，医院要保持旺盛的生命力和竞争力，不仅需要开展新技术、引进新设备，更需要通过人性化服务理念的实施来不断扩大和改善服务品质。能够为医院赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让医院赢得患者。医院要积极转变观念，主动顺应时代发展的要求，在激烈的市场竞争中求得生存和发展[3]。护理工作的服务特征尤为明显，作为医院工作的一个重要组成部分，积极推行人性化护理服务也是提升医院综合竞争力的必然趋势。�
2 实践人性化护理服务的措施�
2.1 更新服务理念 实行人性化护理，充分了解每一位患者的需要，使以往“自已实施什么护理，患者就接受什么护理”的服务，变为“患者需要什么，我就护理什么”的服务。注重孕产妇生理、心理保健，把满足孕产妇的需要作为自己的服务理念和行为准则。把“以孕产妇为中心，以家庭为主体，确保母婴安全，建立温馨产科”作为服务的宗旨。�
2.2 优化服务环境 为满足不同孕产妇的需求，产科病区特设了温馨病室、温馨待产室、陪伴分娩室等，室内设施齐全，配备了电视、电话、微波炉、宽带接口等，24 h供应热水。病区走廊内挂了许多关于孕产期保健知识的图画、室内张贴可爱的卡通图画等。在节日到来时，让护士充分发挥聪明才智，想出各种点子来装饰病区环境，如春节时在走廊上张贴对联、福字，挂彩灯、气球，圣诞节时装伴圣诞树等以营造节日气氛，使孕产妇有宾至如归的感觉，这样利于孕产妇待产、分娩及产后康复。�
2.3 重视流程管理 主要从四个方面着手，完善服务流程：①完善入院护理流程孕妇入院时，接诊护士要做到“六个一”，即：一张笑脸，一个称呼，一杯开水，一次入院介绍，一次健康评估，一张整洁的病床；②完善整体护理，实施紧密的护理流程；③开展个性化服务，如：合理安排饮食和休息时间，各种操作治疗前应先征求孕产妇的意见，在其感觉最合适的时间和不违背医疗原则的前提下进行操作[4]；④完善出院护理流程：产妇出院时有专人护送至家，在出院后3 d、14 d、28 d内完成三次上 门回访。�
2.4 注重细节服务 当孕妇进入产程时由助产士与家属共同参与全程的陪护，给予心理的支持，严密观察产程的进展，监护胎儿宫内安全，并指导孕妇子宫收缩疼痛时可深呼吸，子宫收缩缓解时给以全身放松，助产士帮助孕妇按摩子宫及腰骶部，缓解疼痛，使孕妇及家属在助产士的指导下轻松、安全地完成分娩过程。�
2.5 重视便民措施 在每个病室内都放有一本住院指南，里面详细介绍了本院及产科的特色，住院期间应注意的事项，办出生证需要的材料，新生儿免疫接种及其注意事项，母乳喂养的好处及方法指导，各项检查治疗的费用等。并于每日早晨发放头1 d的“住院费用一日清单”，让孕产妇及其家属明明白白消费。�
2.6 重视健康教育 通过有目标、有计划、有检查、有反馈的方法开展健康教育，使孕产妇及家属随时了解产前、产时、产后的相关知识。及时回答孕产妇提出的问题，产妇出院当天对母婴保健知识进行提问，对不理解的当场给予指导，让孕产妇及家属全面掌握围产期各种保健知识。�
2.７ 开展产科延伸服务 开展新生儿洗浴，新生儿抚触，新生儿游泳，产妇体形训练等服务项目，在产妇出院时为宝宝送上一本精美的相册，既满足了产妇及其家人的需要，也体现了人文关怀。�
3 效果评价�
对人性化护理服务的全新认识和实践，转变了产科护理人员的服务理念，改变了产科护理工作的整体形象，提高了患者对护理服务的满意度，在每月进行的对住院患者的满意度问卷调查结果中显示，患者对护理服务满意率由原来的92%~95%提高到现在的98%~100%。从中使我们深刻地体会到，实施人性化护理服务，充分了解每一位患者的需要，使以往“自已实施什么护理，患者就接受什么护理”的服务，变为“患者需要什么，我就护理什么”的服务，使只重视护理工作的完成转变为更重视患者的需求，使被动服务转变为主动服务。实践证明，有计划、有步骤、有目的实施人性化护理，有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。�
参 考 文 献�
［1］ 宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用.实用医技杂志，2004，11（11）：2316.�
［2］ 吴春容.医院的人性化服务.中华全科医师杂志，2004，2（3）：113.�
［3］ 曲如瑾.医院如何提升市场竞争力.实用医技杂志，2004，11：2547.�
［4］ 赵惠霞，王欣.个性化护理模式的构建与实施探讨.护理研究，2005，19（4）：642.�
