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【摘要】 目的分析传染病医院护患纠纷发生的原因,探讨正确处理和避免护患纠纷的对策,提高护理质量,保证护理安全,减少护患纠纷。方法 对我院近年来发生的11例护理纠纷进行分析、总结。结果 通过树立以患者为中心的服务理念,强化法制观念教育,提高职业综合素质,严格执行各项核心制度, 加强安全护理管理,规范收费行为,增加护理人员编制,提高护士应对压力的能力等防范措施,护患纠纷逐渐减少,患者及家属满意度提高。结论 在护理工作中应采取积极的防范对策,可预防及减少护患纠纷 ,提高护理质量。
【关键词】传染病医院;护患纠纷;原因及对策
随着我国医疗制度不断完善和改革的深化,随着患者和社会对医疗服务的要求越来越高,护理人员稍不慎,服务态度不好,法制观念淡薄,很容易发生护患纠纷。护患纠纷在一定程度上影响了医疗护理工作的正常秩序,同时给医院带来一定的负面影响。传染病医院患者病程长,疗效差,心理压力大,护士工作压力大。我院自2008年1月至2009年4月共发生11例护患纠纷,作者在处理护患纠纷的过程中,深深体会到如何构建和谐的护患关系,避免和减少护患纠纷,是护理工作者面临的新课题[1]。
1 临床资料
1.1 11例护患纠纷中,核心制度执行不到位4例,36.37%,业务素质低3例,占27.27%,护患沟通缺乏2例, 占18.18%,医疗收费方面1例,占9.09%,法律意识不强1例,占9.09%。纠纷的责任人护师职称1人,占9.09%,护士职称10人,占90.91%。
1.2 结果 11例护患纠纷均未给患者造成不良后果, 通过多次沟通,纠纷均已解决,患者无异议。
2 护患纠纷原因分析
2.1 不认真执行“三查七对制度” 本组3例:护士没有严格执行“三查七对制度”,忙碌中凭着想象输错液体1例,液体内发现结晶1例,应该避光输液的药物未避光应用的1例.虽未给患者造成任何不良后果,但导致了影响较大的护患纠纷。
2.2 业务素质不高 本组共3例:有的护士工作责任心不强,操作动作不利索或操作不规范或患者提出的问题答非所问,尤其是一些肝病、肺结核等长期输液的患者和儿科患者血管暴露不好,一针穿刺不成功,患者对护士产生极大的反感而发生护患纠纷;给男患者导尿时操作不当导致尿道损伤、出血而发生纠纷。
2.3 护患沟通不够 本组共2例:服务态度差、生硬,说话不注意场合、分寸,使患者及亲属难以接受;对患者及亲属的医疗知识水平缺乏了解,对可能发生的护理纠纷、如何取得患者和亲属的理解缺乏预见性。
2.4 不认真履行岗位职责 本组共1例:主要表现在患者输液时不按时巡视病房,液体外渗没有及时发现,导致局部组织损伤。
2.5 患者对医疗收费的不理解 本组共1例:护理人员在科室承担着每日记账及催缴费的工作,个别医生用药不合理,患者医保报销比例小、护士错记费用、再加上患者及家属询问时,个别护理人员态度冷淡、不耐烦,更增加了患者的不满和疑虑,也就首当其冲的成为了患者发泄迁怒的对象,引起纠纷。
2.6 护理文书书写不及时本组共 1例。急性重症患者抢救后护理文书书写未按时限要求完成,患者家属抢印病历。
2.7 人力资源因素 本组有10例均发生于年轻护士 。由于医院业务的快速发展,我院年轻护士多,毕业后5年内护士占42.86%,临床工作经验少,专科护理理论知识缺乏,技能操作不熟练。
2.8 职业因素 我院为传染病医院,工作环境特殊,特别是艾滋病病区护士,护理人员的压力日趋增高,处于持续高压力状态下的个体,容易出现生理及心理方面的健康问题。工作中易出现差错事故,威胁患者身心健康[2]。
2.9 患者及患者家属的原因 传染病医院收治的多为慢性病患者,且治疗见效慢,预后差,患者心理压力大;少数患者由于文化层次较低 ,对护理工作不了解 ,不尊重护士,提无理要求 ,对医疗的期望过高 ,对病情的恶化不理解 ,不接受 ,怨气发泄到护理人员身上。
3 对策
3.1 严格执行各项护理核心制度,提高判断问题的能力。尤其要认真执行查对制度、交接班制度、消毒隔离制度、护理安全管理制度等, 患者提出疑问时,护士一定要再次核对无误后实施。在临床护理工作中,护理人员要定时巡视病房,观察病情变化,并不断提高观察问题和及判断问题的能力,及时发现患者出现的问题,对出现的问题及时作出正确、有效的评估,使护理方案对患者起到预期的效果[3]。
3.2 强化护理风险管理,识别关键点
3.2.1 关键患者 急危重、手术、疑难、新患者、转科患者、特殊检查的患者、有纠纷苗头的患者、情绪波动的患者,要加强管理。
3.2.2 关键时段 节假日、中午、夜间、治疗高峰期。
3.2.3 关键人员 新医生、新护士、实习生、进修生、特殊护士。
3.2.4 关键环节 患者的识别、交接、转运、气道管理、压疮管理、药品管理。
3.2.5 重点部门 急诊、手术室、产房、危重患者集中的科室。
3.3 加强基础训练,不断提高业务素质 护理工作要求护士有过硬的技术本领,严格执行护理技术操作常规。我院制定严格的“三基三严”培训计划,有计划的对全院护士进行分层次培训、考核,不断提高基本理论知识和操作技术水平。
3.4 加强低年资护士培训 针对我院年轻护士多的状况,开展了“争做知识型护士”的活动,采取加强岗前培训、选派优秀护士到省内三级医院进修学习、举行理论、技能竞赛等方式,督促护士从基础护理操作技术开始练习,不断提高操作和理论水平,减少患者痛苦,提高护理工作效率,从而减少护患纠纷。
3.5 提高护士应对压力的能力
3.5.1 根据业务需要,按计划增加护士,改变当前一些科室超负荷运转状态。
3.5.2 医院积极创造良好的工作环境 聘请心理学专家来我院授课,帮助护士解除心理压力;加强感染知识及防护措施的培训,防止护士发生职业暴露。发生职业暴露后,医院相关科室要积极处理,体现人文关怀。
3.5.3 护士自我调节 要自尊自强,培养活泼、开朗的性格和广泛的兴趣爱好,学会自我调节情绪;在面对职业压力时,采取积极的应对策略,必要时寻求支持系统,建立沟通渠道,释放不良情绪;在做好工作的同时处理好家庭关系,争取获得家庭支持;护士要热爱护理工作,树立全心全意为人民服务的思想,在救死扶伤的工作中体验自己的价值和成就感。
3.6 增强服务意识,提高服务质量 教育护士树立以患者为中心的服务理念,从患者的利益出发,想患者所想,急患者之所急,尊重患者,平等待人。并做好患者的心理护理,使患者感到温暖,积极配合治疗。并将护理投诉与绩效考核挂钩,参与护士长考核。
3.7 加强沟通 护士应用美好的语言关切感染患者,使患者有进院如家的亲切感,有利于与患者沟通,对患者提出的问题要耐心回答,每作一项操作向患者解释用药的目的、药物反应及注意的问题。护士在为患者输液一次穿刺未成功时,向患者说声“对不起”,争取患者的谅解,化解患者心中的不满,防止护患纠纷。
3.8 合理收费,提高透明度 一日清单、自费药由患者或家属签字同意,同时在诊疗护理过程中多与患者沟通,告知患者费用情况。明明白白看病,清清楚楚付费,已成为我院服务的宗旨。
3.9 增强法律意识 法律是人们行为规范的准则,依据法律规范来完成护理任务,是减少和避免发生护患的重要保证。因此护士必须学习有关法律知识,如《医疗事故处理条例》、《护理管理办法》、《传染病防治法》,使护士人人学法、知法、懂法,依法行护。
3.10 正确处理纠纷当护患纠纷发生后,要及时向有关部门汇报,采取冷静、理智的态度,积极寻求解决问题的最佳途径,当护患双方意见有分岐,要及时请示领导进行医学论证。不能达成共识时,应按法律程序处理。
3.11 善于总结经验 科室发生纠纷后,护士长要立即组织科室护理人员进行讨论分析,查找原因,制定整改措施。护理部每季度对全院发生的纠纷组织护士长进行讨论分析,以引起全院护士的重视,避免类似事件的再次发生。
4 总结
引发护患纠纷的原因是多方面的,但是,只要各级行政管理部门和每位护士对上述各种具体原因加强防范,不断提高护士素质,有良好的服务态度,高尚的职业道德,有扎实的理论基础和精湛的技术操作水平,就能为患者提供高质量的服务,就能赢得患者及家属的信任和尊重,就能提高护理质量,能避免或减少护患纠纷的发生。
参 考 文 献
[1] 刘振华.医疗纠纷防范与应诉 .清华大学出版社 ,2003:159219.
[2] 施惠碧.护理工作压力对护士健康的影响及对策.医学文选,2002,21(5):753754.
[3] 邱春兰,吴俊年.浅谈护理纠纷的防范.中国临床护理,2009,1(1):66.
