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儿科有效地规避风险,防范和减少护理纠纷,为患者提供优质.安全的护理服务,每个科室各有不同,现探讨如下。 强化安全护理的超前意识,制定必要的应急预案及风险告知作为儿科护士长应有超前的预见能力,对潜在的问题不能只偏重对症处理,应作好预见性工作,达到前期控制的目的。实际工作中,护士长针对薄弱环节,采取防范措施,确保护理安全,完善护理风险管理组织体系,科室护理风险管理小组在每月护理安全活动中对本科室护理风险进行鉴别、评估、控制,并追踪风险落实情况。根据科室的具体的特点,制定操作性强的应急处理流程及有效规避风险的详细措施,执行后签字留存(最好留下电话号码,以便及时联系)比如制定门诊患儿采血登记本,住院患儿采血登记本,出诊患儿采血登记本,静脉用药同意书、告家长书等, 使护士能按操作规范执行,层层把关,层层落实责任。
1 执行纠纷预警制度
对有纠纷倾向的患儿,护士长要争取早发现、早介入、早处理。要求护士对有纠纷倾向患儿,除向主任,护士长汇报外,当班护士要作好交接班工将信息传递给各班,使各班谨慎对待,防止事态恶化。护士长处理纠纷时要作到三宜三不宜,即宜见不宜避,宜劝不宜激,宜散不宜聚。其次要临危不乱、处变不惊,以良好的心理状态面对患儿家长,心平气和,满腔热情地接待,耐心倾听申诉和反映,让他们把心理话说出来,如果我们工作不到位要向家属及时赔礼道歉,以排除家属的不满情绪。
2 护士长加强风险监控与持续质量改进
护士长经常巡视.检查督导护士工作落实情况,检查危重患者护理完成情况,经常到病房调查护理服务态度,定期和不定期召开工休会,广泛征求患儿及家长意见和建议,及时掌握各种信息,发现护理安全隐患时,与护士一起查找原因,然后采取相应的对策,决不能立即批评有错的护士,也不能惊动其她护士,一定要鼓励护士说出实情,此后才加以反思和总结,制定纠正措施,从而进一步完善科室相关规定;要求护士督导医生及时完成危重患儿的医嘱,执行医嘱时一定要核对下医嘱的时间是否有错,以便及时纠正,避免不必要的纠纷;护士长作好弹性排班,加强重点环节和重点时段的管理,比如中午及上夜间患者多,应加强值班;加强形成中病历的质控。尤其加强重危患儿及疑存纠纷患儿病历的质控。每晨护士长提前上班,首先查看夜间重危患者的书写,以便发现错误时夜间护士能及时给予完善;疑存纠纷患儿的病历或者死亡患儿的病历必须经过护士长质控后方能出科归档;一旦患者死亡,不管是否存在纠纷,当班护士必须通知护士长,等待护士长质控好病历后当班护士才能下班;工作中若与患方存在纠纷时,应立即将病历放在医务人员知道而患者无法找到的一个固定隐蔽的地方。
3 加强护理人力资源管理及人性化管理
体现以人为本的原则,充分调动护理人员的积极性,做到人人参与管理,以增强她们的主人翁意识和责任感,将科室分为危重患者抢救组、基础护理组、书写组、急救仪器组、新业务新技术开展组、满意度组等六组,每组由一位组长及相应的组员组成。年初由组长拟定相应的计划,护士长督导完成;狠抓继续教育,提高护士的整体素质,选派优秀护士外出进修学习,鼓励自学;每晨利用召会进行晨间提问,每月组织1～2次业务学习等方式进行培训;业务学习由护士轮流讲课,要求使用多媒体,培养较好的心理素质及沟通能力;组织护士学习伦理学,医学心理学,阅读人际关系和交流技巧等书籍。工作中要求微笑服务,提倡将对让给患者,注重与家长的沟通,家长对护士的不满意可以转变为患儿对护士的厌恶,家长的倾向性可以转变为患儿的倾向性。因此,要求护士详细介绍疾病的相关知识,耐心解答家长提出的各种问题,对个别不配合的家长人仍要以情动人,以理服人,以建立良好的护患关系。
参 考 文 献
[1] 刘桂华,王岩,于春.小儿心理需求与整体护理.山西护理杂志,1999,13(5):185.
[2] 张黎明.临床心理护理方法探讨(上).实用护理杂志,2003,19(1):7374.
[3] 柯彩霞,陈玉英,郑志惠.新时期护士长的角色定位和演绎技巧.家庭护士,2008,6(8a):2187.
