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随着人们社会福利、医疗保障的逐渐提高及用病案资料作为法律文件的增多，患者返回医院复印病案资料也大量增加。据我院复印归档病案不完全统计：2008年8～10月1 040人、2009年8～10月1 436人，比2008年多396人，增加38%，这也给医院病案复印的管理提出了警示。病案是医疗活动真实的历史记载，是法定的医学文件，是具有法律效力的材料，是各项法律诉讼的书证［1］。在加强病案管理中，医院十分重视流程中归档病案的病历质量管理，但有忽略对归档病案复印中的细节管理，有时引发出纠纷、投诉。现将归档病案复印中不安全因素分析及对策报告如下。
1 归档病案复印中不安全因素分析
1.1 病员因素
1.1.1 患者期望值过高 有些患者由于所患疾病的危险性、复杂性，或因医疗技术的难度，住院治疗效果与愿望未达到；或因疾病的自然过程发展而导致的不幸，总认为是医院的责任，医护人员未努力或失职所致，在科室充满怨气，加之目前一些社会因素，若在办理病案复印中不顺利或医务人员沟通不当，易导致医疗纠纷，如有个别患者抢走病案，从而影响了复印工作的正常秩序。
1.1.2 患者对法律知识欠缺和曲解 医院为保护患者的合法权利，请办理者出示患者身份证，表示患者同意复印病案，而办理者不理解、表示反感。有些患者在临床科室就已有医疗纠纷隐患，叫复印人员拿出病案，要经过其审核后才能复印，说是医护人员书写不恰当、不正确而影响报账或鉴定；有些患者认为病案是患者本人的，本人有权任意处置；有个别患者怕医护人员涂改病案，为做标识，趁复印人员没注意，抢起病案就写自己名字和做标记，不听任何人的劝解。
1.2 医护人员因素
1.2.1 自我保护意识和售后服务意识不强 患者住院是一种特殊的消费。病案复印是为患者消费后提供的特殊售后服务工作，应为患者提供所需资料的快捷、方便、周到的服务。但工作中，有些工作人员不注重自身形象和素质，尽管有许多患者在旁等候复印病历，仍一边复印病历一边与人闲谈或接听手机，动作粗、忙、乱。显得对工作敷衍了事、不严谨；对患者不尊重、不关心；对病案资料不重视、不珍惜。忽视了患者对病案资料这法律文件的看重，忽视了潜在的不安全因素。也无意中伤害了患者的被尊重权、知情权等，可能导致不良后果。
1.2.2 沟通缺陷和服务态度欠佳 工作中，有些工作人员把病案复印当成一项机械性操作，不愿与患者沟通，接待患者冷淡，面无表情，语言生硬。有时患者担心资料复印不全，有提问时，解释也欠耐烦，缺乏主动沟通和换位思考意识，无形中给患者留下终末服务差的印象。忽视了潜在的法律问题，忽视了良好的沟通和服务与医疗纠纷关系的重要性。
1.3 医院管理因素
1.3.1 对病案复印相关信息告知缺陷 主要表现相关科室衔接不够。如患者出院科室工作人员告之病案复印所需时间、应办理相关手续和应带的相关证件不够，病案室工作人员告之复印的时间和相关内容不够，致使有些患者反复来回不能复印病案，有些患者复印的病案又不符合所需部门要求，又让患者反复跑3～4次复印未成功，从而激怒了患者情绪。
1.3.2 病案回收、归档不及时 病案回收、归档的及时性问题，一直是病案管理中的一个难点和重点。医院规定：患者出院后病历7个工作日归档。但在工作中，有的科室病历长达1月才归档，或归档后又借回科室迟迟不能归还，有极少数人员私自借出病案久久不能返还或借病案欠完善手续而不知去向，使患者多次来回复印病案未成，引起了患者反感和质疑。
2 对策
2.1 加强医学及法制宣讲 患者对医学及有关法律知识是欠缺的。我们应根据患者的文化程度和个人情况进行相应讲解，如疾病的发生、发展及治疗过程，凡事需先告知、多沟通。在进行某些操作、检查及特殊用药等，应先完善签字手续，表示患者同意。科室在进行出院指导时，可主动介绍患者出院7 d后来院复印病案，做到言而有信。复印工作人员多解释病案复印条件和内容的相关规定，对个别特殊患者应特别耐心解释，做到百问不厌、用心交换，保证工作质量，全心全意地为患者服好务，相信患者是会理解、配合的，同时也可防范患者借题发挥不满。
2.2 完善病案复印管理制度 病案复印虽是病案管理中的一件小事，也是一项简单工作，但复印出去的资料反映着医院的医疗水平和医疗质量。由于医疗行业是一个特殊的行业，医疗质量需达到万无一失，不允许有质量缺陷。因此，要重视病案复印管理工作。病案复印有关部门可在患者人群多的地方贴公告，告之病案复印所需时间、条件和程序，让患者心中有数。同时复印室工作人员要主动宣传，做好各科协调工作，让人人知晓，以方便患者咨询。同时工作严谨无误，责任明确，密切配合，以保证复印工作及时、准确完成好。对工作态度不端正、不负责，遵守劳动纪律较差，服务态度较差的人员，或有引起不安全因素的人员，则按管理制度执行，做到以制度管人、对事不对人。对反复违章造成不良后果的工作人员给予严肃处理，让制度执行有效。
2.3 积极主动建立良好医患关系 病案客观地反映了医疗工作的合理程度和诊疗措施是否正确［1］。病案是处理医疗纠纷、事故的重要凭据［2］。因此，我们应把人性化服务放在首位，做好细节化工作，认认真真地为患者服务，避免患者跑空路造成反复复印病案不成功。同时主动与患者交流，沟通思想，提高工作效率，让患者感到服务热情、及时、准确、可信。在目前医疗行业不安全因素增多的形势下，要清醒地认识到良好的沟通和医患关系对防范病案复印中不安全因素起着重要作用，也是解除患者思想顾虑和疑问的有效方法之一。
2.4 强化服务意识 病案复印工作是医疗工作的延伸，培养高度责任心和严谨的工作态度是医务人员的基本素质［3］。因此，培养医务人员特别是病案复印工作人员，要明确自己的责任和义务，尊重和重视患者复印病案的权利，还应保护患者的合法权利，树立以患者为中心的服务思想，时刻要有防范医疗纠纷安全意识，提高“售后服务”意识和质量，给患者留下良好终末服务印象，让患者对医院有良好的评价。
参考文献：
［1］ 全国卫生专业技术资格考试专家委员会.病案信息技术［M］.北京：人民卫生出版社，2007：271，272.
［2］ 宋枫，乔如丽，尹强,等.加强病案管理、防范医疗纠纷［J］.中国卫生统计，2007,4(8)：356.
［3］ 张建华，曹月秀.加强病案管理适应新形势发展［J］.齐鲁护理杂志，2006,12（11）：45.
本文编辑：牟丽洁 2010-10-06收稿
