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张焕，冷志爽，戴临风，荆雷，齐建强，高洋
1.黑龙江省医院药学部，黑龙江 哈尔滨 150036；
2.天士力帝益药业有限公司，天津 300202；
3.哈尔滨市道里区中医医院药剂科，黑龙江 哈尔滨 150010
自1990年Hepler和Strand引入药学服务概念以来，各国医疗机构一直敦促各地的药师将他们的角色从以产品为中心转变为以患者为中心[1-2]。全程化药学服务过程可确保实现最佳药物使用并改善患者治疗效果。这个过程涉及药师和医疗团队中的相关者之间的合作，以确保临床中使用安全有效的药物以取得积极成果。医院药学是综合应用药学的一个分支，涵盖不同的科室。随着医疗体制的不断改革，医药市场的竞争力正在逐步增强，这些都促使医院药学工作加强转变工作方式，与时俱进[3-5]。但随着药学实践范围的扩大，优化药学服务的几个障碍仍然存在。其中包括药师的短缺、药物治疗方案的复杂性增加、患者的敏锐度和相关工作量的增加，极易诱发药物不良使用事件，严重损害患者生命健康和医院声誉，为此，在公立医院高质量发展意见的驱动指导下，药学管理如何转变药学服务模式，全面提升药学服务质量成为各大医院不得不严阵以待的重要命题。本研究选取2019年6月—2021年6月本院临床药师所在的科室的48名医务人员为研究对象，对规范化药学管理在提升全程化药学服务质量的作用及意义展开论述，现报道如下。
1.1 一般资料
回顾性选取本院临床药师所在科室的48名医务人员（包括医生、护士）为研究对象，按照实施规范化药学管理措施先后分为对照组和观察组，每组24名，对照组接受常规药学管理，其中医生6名，护士18名；
男6名，女18名；
年龄24~51岁，平均（36.24±9.67）岁；
科室分布：消化内科3名、内分泌科2名、心血管内科4名、泌尿外科3名、神经外科5名、妇科2名、其他5名。观察组接受规范化药学管理，其中医生5名，护士19名；
男7名，女17名；
年龄21~50岁，平均（35.48±9.22）岁；
科室分布：消化内科3名、内分泌科3名、心血管内科3名、泌尿外科3名、神经外科4名、妇科3名、其他5名。两组医务人员在年龄、性别及科室分布上差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究获得医务人员知情同意，并获得本院医学伦理委员会批准。
1.2 纳入与排除标准
纳入标准：本院在岗的临床医务人员；
自愿接受临床药学服务调查。
排除标准：因单位或个人原因超过两周不在岗的医务人员；
各科室护士长和科主任。
1.3 方法
对照组接受常规药学管理，在处方调剂过程中，审核处方的合法性及用药的合理性，在处方调配中，告知患者药物使用注意事项及可能不良反应，与医生充分沟通，并将遵医嘱用药重要性向患者进行科学宣教，在参与临床药物治疗过程中，根据患者的具体情况，与临床医师一起为患者制定个体化用药方案，为患者提供全程化药学服务，并在此基础上进行药物利用研究与评价，开展药学信息服务，不良反应监测及健康教育等。本院也有一些提供健康促进服务，例如健康生活方式、戒烟和体重咨询等。
观察组接受规范化药学管理，具体药学管理内容如下。①提高药事管理重要性认识，转变药学服务理念。药学部门是医疗机构提供药学专业服务的重要部门，药师是药学部门提供专业服务的重要医务人员，医院各部门和医院管理层均高度重视药事管理工作，不断以有力措施，促进药事管理工作健康、有序开展。药房工作人员应有全心全意为广大患者服务的思想和高尚的药德，认真负责，把控药品质量，确保患者用药安全有效，医院需以召开会议、加大宣传及建立专项小组等方式，积极宣传药学服务新理念，帮助所有工作人员树立“以患者为中心”的思想工作，真正做大积极、认真为患者提供专业药学服务，并在以保障药品供应为中心的基础上，重点加强临床药学专业技术服务，不仅能为患者提供更为精准的药物使用指导，还能够及时为患者及家属提供相关咨询服务[6]。
②建立药学服务质量标准，规范临床用药行为。为保证各项规章制度的有效执行，要求院内所有药品、药房人员纳入药房管理范围，实行岗位责任制，由药房管理层全面负责。明确药学部主任、药学组长、掌柜、采购员、配药员等岗位职责，全面加强管理，促进临床合理用药。完善处方审核制度，优化管理流程，确保所有处方均经过药师审核，并与医师充分沟通干预、纠正后调配发放，减少或消除用药错误，不断促进健全处方审核制度的建立，加大处方点评力度，对药师干预处方点评结果作为医务人员绩效考核、药师审核处方质量评价的重要依据，以保证医师、药师的药学服务素质得到显著提升，建立完善的临床用药监测、评价和预警制度，确保用药的合理性和安全性，也可从理论上为科学用药奠定基础。
③加强药学服务能力建设，健全服务评价机制。药学服务部门的药学服务人员应具有良好的职业道德，严禁滥用药品或收取药品回扣，医院定期对药学人员进行医德教育和培训，标准化服务语言，耐心、细心、专业地解答患者用药咨询，提高与他人沟通的能力，并树立良好的职业形象。对患者进行详细用药注意事项，确保用药安全，使原来的被动提供药物变为主动提供药物服务，也有利于收集药物不良反应信息。药品质量管理是预防药品事故的重中之重[7-8]。药品从药库到药房的验收要快，要考虑品种、规格、阶段数、包装等因素，药房工作人员应核对处方，避免向患者供应过期药品。为促进药学服务能力建设，医院还应建立药师激励制度，通过完善的考核机制激励药学服务人员不断提高其专业知识水平和药学服务质量，保障并逐步提高药师待遇，吸引优秀药学人才，稳定药师队伍。
④充分利用信息化手段，提升科学管理水平。随着医疗信息技术的蓬勃发展，各级综合医院基本实现了数字化办公。为提高日常工作效率，加大监管力度，增加服务质量，医院可以利用现有的网络资源及计算机、掌上电脑等多媒体设备贯穿医院管理系统、快速配药系统等医院各科室的业务流程。前者可以通过简化药房收费程序，减少药品定价、收费和取药时间，确保价格准确统一，避免医疗纠纷；
后者直接实现计算机数据输入和传输的信息管理。在流程分工、分工协作的模式下，药品经过条码扫描后重新组装，方便药师检查，提供效率和准确性。另外，为确保静脉用药规范管理，医院可根据需要建立静脉用药调配中心，将肠外营养液和危害药品静脉用药进行集中调配与供应。
⑤鼓励开展特色药学服务，促进经济合理用药。提升全程化药学服务质量，既是医疗机构提供全方位、全周期健康服务的重要组成部分，也是全面建立优质高效医疗卫生服务体系的必然要求。医院可以通过开设药学门诊、药物咨询窗口、个性化用药、中药特色服务等活动为患者提供更加实惠、更加优质的药学服务，如中医医院可以积极开展代制作中药制剂服务，在挖掘整理传统中药加工方法的同时，为患者提供代加工、配送的服务，方便患者用，此外，考虑到部分药品包装过多，价格较高，在规范化药事管理措施实施以后，以最小单位导入医院药品管理系统，既可以避免因过度开药而造成的药物滥用现象，又可以减轻患者经济负担，从而实现安全、有效、经济合理用药的原则。
1.4 观察指标
1.4.1 全程化药学服务质量评估 采用服务质量（Service Quality,Servqual）量表[9]评价全程化药学服务质量，该量表包括有形性（4个条目，4~20分）、可靠性（5个条目，5~25分）、反应性（4个条目，4~20分）、保证性（4个条目，4~20分）和移情性（4个条目，4~20分）5个维度，每个问题采用李克特5级评分尺度，分数的设计从1~5分（1分表示非常不好，2分表示不好，3分表示一般，4分表示好，5分表示非常好）。总分范围21~105分，分数越高表示药学服务质量越好。
1.4.2 药学服务差错发生情况 两组各抽取临床药师开具的100张处方单，根据处方管理方法，结合医学文献书籍、药品使用说明书等，对两组临床药学服务差错发生率进行对比。
1.4.3 药物服务满意度评价 采用本院自制的药学服务调查问卷调查规范化药学管理措施实施前后医务人员对药学服务的满意程度，总分100分，90分以上表示非常满意，80~90分表示满意，80分以下表示不满意，药学服务总体满意度=（非常满意人数+满意人数）/总人数×100.00%。
1.5 统计方法
采用IBM SPSS 26.0统计学软件处理数据，符合正态分布的计量资料用（±s）表示，组间差异比较采用t检验；
计数资料用[n(%)]表示，组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2.1 两组全程化药学服务质量比较
观察组Servqual各维度评分及总分均明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
表1 两组Servqual评分对比[（±s），分]
表1 两组Servqual评分对比[（±s），分]
组别对照组（n=24）观察组（n=24）t值P值有形性17.21±1.57 18.79±2.13 2.925 0.005可靠性反应性保证性21.39±2.58 24.15±3.04 3.391 0.001 16.74±1.27 18.96±1.98 4.623<0.001 17.45±1.61 19.12±2.55 2.713 0.009移情性17.99±1.99 19.53±2.10 2.608 0.012总分90.78±9.02 100.55±11.80 3.223 0.002
2.2 两组药学服务差错发生率比较
观察组药学服务差错发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。
表2 两组药学服务差错发生率对比
2.3 两组药学服务满意度比较
观察组药学服务总体满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。
表3 两组药学服务满意度对比
医院药学部是医疗工作的重要组成部分，其功能为保障药物供应与药学技术服务。近年来，医药学领域发展迅猛，药物治疗方案日益复杂，需要不断提高药学管理水平，最终提高药物的治疗，加强药学管理，优化药学服务工作具有重要的意义[10-12]。
医院对药房进行规范化药学管理，是医院在市场经济环境下的必然选择，是医院服务患者，树立形象的必由之路。①医院需要强化对事管理工作重要性的意识，确保药学管理工作有序开展，药学服务人员对以患者为中心的服务意识对其实践至关重要，不仅可以加强药学服务人员责任意识，还可以充分发挥药师的自身优势。②药学服务质量标准是药学管理的基础，在质量标准的指导下，药房工作人员遵守指南为患者提供循证治疗方案和建议，药学服务才能不断提升质量。药品和人事集中管理，药学工作细化，职责分工明确，药房工作也可顺利有序开展。另外药学服务人才培养和建设是保障药学服务质量快速的重要基础。作为药学部不可分割的一部分，药师的服务意识、专业技能直接影响药学服务效果，故应加大对药学人才的规范培养[13-15]。③医院信息化管理是医院信息化建设的重要指标。医院药品管理质量与用药安全密切相关。但在各医院，药品管理问题较多，需要认真对待，严密管理。随着网络信息技术的发展，中国医院的药品管理模式逐渐向微机网络化转变。信息技术为解决当前药品管理过程中的问题提供了工具。有利于动态监测各类药品的使用情况，及时发现不合理行为，提出解决方案，提高管理质量[16]。④开展特色药学服务是扩大药学服务的深度和广度，进一步提升药学服务质量。
本研究结果显示，在加强药学管理后全程化药学服务质量及满意度明显优于药学管理前（P＜0.05）。这说明在加强药学管理过程中，药师药学服务意识的加强，药学服务素质的提高，管理制度的健全及现代化技术措施的应用，保障了药品质量，优化了医疗服务，保障了患者的权益，必将有助于提升药学服务质量。加强药学管理后处方差错发生率明显低于药学管理前（P＜0.05）。这说明完善和优化医院的组织架构和制度设计，在医院高层领导的带领下，从分管领导到医务部、药学部等相关职能部门协同配合，充分发挥药事管理委员会的作用，进一步规范医疗行为，推进合理用药。
综上所述，医疗机构采取规范化药学管理可以有效促进全程化药学服务质量的提升，改善药学服务，提高患者满意度，值得临床实践中推广应用。
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