【www.zhangdahai.com--其他范文】
褚 洪 程 瑶 褚家路 陈良玉
（1.北京科技大学，北京 海淀 100083；
2.西交利物浦大学，江苏 苏州 215123；
3.北京科技大学天津学院，天津 宝坻 301830；
4.香港中文大学，香港 沙田 999077）
社区是社会组织的重要组成部分之一，社区治理是社会治理的关键一环。社区治理的重点之一就是要倾听、收集并及时反馈社区民意，才能推动社区的正向建设。其主要的对象是社区的居民及其反映的问题意见与建设建议。随着社会信息化进程的不断深入，网络舆论对社区居民的情绪、生活及社会的稳定产生了深远的影响。以网络舆情为背景的社区治安与治理是顺应互联网时代需求的治理重点，更是提升人民生活质量、推动社会全面发展的重要方式，日益受到来自社会各界的重视。对于社区治安治理管理部门来说，更加需要透过社区网络舆情治理来深入了解居民的想法，听取居民的意见，对于居民提出的优良治理建议及时采纳并即时、有效地解决他们所遇到的现实问题。
网络舆情研究作为一个新兴的研究领域，尚未形成一套成熟的理论体系。但是，从学科的角度来看，网络舆情传播从属于传播学。因此，多数学者主要是从传播学的角度出发，聚焦于研究不同的、具体的历史时期的舆情现象。研究成果虽然丰硕，但是大多数都忽视了网络舆情传播的特征和对策研究及其演化的历史进程。[1]同时，现有的研究对舆情监测与预报体系以及社区网络监管、舆论引导等领域的关注度也不够。然而我国的舆情服务业蓬勃发展，逐渐出现新闻媒体、高校和社科院所、技术类公司等，网络舆情治理得到了前所未有的重视，纵向和横向都在持续拓展。[2]因此，网络舆情特别是社区网络舆情是一个值得被深入研究的领域。
网络舆情的传播具有随意性、时效性、隐蔽性、多元性和风险性特点。[3]随意性主要是因为当前网络社交平台的审核机制不完善，因此导致舆论源头呈现多点位与随意化；
时效性则体现在网络舆情的热度通常会随着时间的变化而变化，总体呈现：“上升—峰值—下降”的趋势特征，有时也有可能因为舆情的进一步发酵而出现复杂的波动特征，同时，舆情的传播内容随时在发生与更新；
隐蔽性主要归因于多数网络平台并未严格实施实名认证制度，用户的匿名性导致舆情传播具有隐蔽性，致使在治理过程中难以精准追踪用户来源；
多元性体现在舆情产生的终端多元化，包含手机、网页或其他屏幕等，加剧了网络舆情治理的难度[4]；
风险性指的是网络舆情处理不当易引起舆情危机，陷入“塔西佗陷阱”中，造成政府与社会群众间的信任危机，危害社区与社会公共安全。
社区是基层社会治理的“最后一公里”，社区网络舆情往往是各类网络舆情事件的发源地。[4]因此发生在社区的事情容易通过社区群体和网络迅速发酵，引发社区网络舆情。在全媒体和互联网高速发展的背景下，社区网络舆情主要呈现以下特点：
（一）社区网络舆情事件发生源头生活化
社区网络舆情事件往往由社会矛盾引发，与群众日常生活中“获得感、幸福感、安全感”等基本需求关系密切，舆情信息的敏感性较为突出。其中，群众的安全感需求尤为突出，例如，“打人伤人事件”、“燃气爆炸事件”、“高空坠物事件”等事件，涉及到了社区居民的自身安全，因此会引起其强烈的情绪反应甚至是过激行为。[5]另外，当下智能手机和互联网的普遍应用，此类事件除了在社区中口耳相传，更会在互联网中迅速发酵，超越地域限制，引起社会的广泛讨论。
（二）社区网络舆论表达方式多样化
近年来，随着网络技术的飞速发展，社区网络舆论的表达方式也在不断地发生着变化与革新。具体体现为：第一，舆论表达出现“群体升温”现象。例如，在微博、知乎、抖音、豆瓣等各种新媒体社交平台上，拥有相似观点的网民通常会以群体为组织单位，通过群体来发表自己的观点，反之，某一类透过集体传播的观点同样可以反应出一部分群体的想法，这是对群体“画像”的明确反映。第二，舆论表达的媒介革新。由于实时流媒体的兴起，它逐步取代了文字、图片和视频等传统的新媒体形式。实时流媒体具有强视觉冲击力、强互动性和便于理解等特点，再加上网民对实时流媒体的二次编辑，使其影响力得到了极大提升。[6]舆论的影响范围也从社区上传到互联网，经过互联网的发酵作用后又重新回流到社区中，对于社区舆论进行着推动与再影响。
（三）社区网络舆情事件标签化，政策影响力大
社区内人口众多、个体利益牵涉甚广且复杂，在面对社区生活中与居民自身息息相关的公共事件时，即便是个体事件也极易引发群体的共同情感，甚至被标签化。如2021 年河南安阳“狗咬人事件”，当地社区及相关部门未给予足够重视，导致事件持续发酵。当地媒体介入，又得到《央视新闻》关注评论，从小范围民事纠纷上升为严重的舆情事件，被贴上“官官相互”标签，造成个体事件在社区内外肆意扩散与传播，极大影响了社区及当地政府的公信力和形象。
舆论一方面具有直接、随意、突发、多元、偏差等特点，另一方面又是社区民意的重要载体，如果处置不当，将会对整个社区造成巨大影响，最后发展成为社会网络舆论，甚至会对社会和谐造成不利的影响。敏感问题一经网络的传播很快就会成为舆论的焦点，引起民众的广泛关注，从而对社会的稳定产生不利的影响。
（四）社区网络舆情过程矛盾化
网络舆情在发酵过程中是复杂的，其中蕴含着多对矛盾关系，多变与稳定同行，盲动与理性共存，具体表现为以下两点：
1.舆情焦点的多变和稳定。舆情焦点的多变性体现在，舆论走向会随着网民的情绪、社区群体性舆论、网络意见领袖的关键发言、官方媒体的引导发生多次、多向的转变，在这个过程中，网络舆情一边塑造着网民的思想价值观、潜移默化地影响社会文化，一边又随时存在着引爆社会问题的可能。舆情焦点的稳定性体现在，在网络公共空间中，网络舆情事件的性质、类别各有不同，但网民的关注焦点总会集中在舆情事件的后果、相关责任主体的紧急反应、后续责任划分等方面，也会集中在社会公平公正、贫富差距、医患关系等舆情议题上。
2.舆情表达的盲动和理性。近年来，网络舆情在表达上呈现盲动与理性并存的特点。盲动表现为，网络舆论中含有大量的语言暴力、群体分化、网络水军围攻等非理性成分，时常会使伤及无辜。然而，尽管网络舆情表达中有很多非理性的成分，但是随着网民教育程度提高、国民素质提高、网络舆论监管制度不断完善，网民的理性思维和责任感也在逐渐加强，在舆论事件中同样也能看到不少理性的、客观的、中肯的言论。
（一）社区网络舆情监测缺乏专业人才
目前，我国的舆论监测技术与软件发展已相对完善，很多舆论监督机构也都认为，大部分的舆情治理可以通过标准化的舆情监测、分析平台完成。但值得注意的是，舆情监测分析平台和网络技术往往只能负责舆情数据的抓取，或形成相对标准化的数据统计与分析报告，对舆情发生原因的分析、舆情未来走势的研判与舆情危机的治理仍需要加入具有变通性且脱离系统固定程序化的人脑智慧，需要专业的舆情分析师和舆情研判师。由此，目前我国的舆情分析人员大多数是从传统媒体从业中转变而来，市场缺口较大[7]，舆情分析师呈现供不应求的状态。
（二）社区舆情事件信息源庞杂，真假难辨
由于社区网络舆情的发生源头生活化、表达方式多样化等特点，社区网络舆情事件总伴随着信息源庞杂、真假难辨的问题，为社区网络舆情的治理增加难度。[8]这主要体现在客观和主观两个方面：客观上，网络舆情的信息量庞大、问题繁杂，在治理中的确存在溯源难、疏导难等问题；
主观上，一方面受众容易被误导，另外，从不同的视角来看，不同主体对同一事件的主观解读也会发生偏颇，从而导致各种观点之间存在激烈的碰撞，再加上网络中时常存在网络水军、恶意评论与引导，使得社区网络舆情由此产生并逐渐蔓延。另外，不少的网络舆情常常是由人与人之间的个人事件所引发的，并且这些事件往往都是突发，在网络舆情的发酵过程中，在从中恶意作梗，利用舆情借势，来进行炒作的人为了逃避监控和处罚，他们常常会采取不停更换账户或匿名的办法来掩盖他们的个人资料，这使得社区的网络舆情治理的难度进一步加大了。
（三）社区居民情绪易被煽动，被舆情借势
当前网络工具、信息方便快捷，为社区思想宣传工作提供了极大便利。但是在互联网中，由于舆情传播的随意性和匿名性，不良的、消极的信息也会迅速地、不受控制地传播开，对社区网络舆情环境造成破坏。随着信息技术的发展，目前互联网和各类客户终端已成为社区思想政治宣传工作的重要平台，居民使用频率很高。然而近年来，一些敌对力量不断通过互联网渗透错误的意识形态，传播各类不良信息，或伪装成网络水军对我国公民散布包含不良价值观的信息，使我国社区居民难以及时分辨其背后的真实意图，影响我国居民的思想意识，导致居民被舆情之势利用，不但情绪被社区网络舆情绑架，甚至有可能出现违规、违法和危害社会治安与安全的行为。
（四）社区舆情应对意识和能力还有待提升
除了外界信息的入侵，社区面对舆情的先觉意识和即时反应能力也是当前社区治理网络舆情的难点。这主要表现为：第一，目前社区组织尚未普遍性的设置专业的舆情处理团队，无法针对舆情进行及时、高效地调查和判断，无法对突发事件进行有效的控制与处理。一些社区面对舆情来临时选择了沉默处理，这促使舆论的发酵更加激烈。第二，很多社区在面对紧急的舆情情况时很难做到及时通报，常常引发民众的不满。社区和居民的矛盾往往体现在，社区居民日益强烈地呼吁社区管理者要针对居民意见做出及时的反馈与处理，尤其是在民意关注的问题上。但是，有些社区不仅处理滞后，对公众的危机和调查没有及时做出反应，甚至对重大问题避而不谈，最终导致社区民众的不满情绪累积甚至爆发。第三，有些社区居民在面对社区网络舆情发生时，并不能及时意识到自己就是身处舆情漩涡当中的当事人之一，身处其中却不自知的他们往往表现冷漠，即使自身利益受损了，也不知道该如何维护，因此，社区居民对于舆情事件的识别能力与感知力也有待提升。第四，当社区网络舆情发生时，很多居民甚至还会呈现出“各自观望”与“看热闹不嫌事大”的心理与状态，这不利于舆情的消解与舆论导向的正向建构，体现出社区居民面对社区网络舆情的正向凝聚力与共克难关的集体意识较为欠缺。
网络舆情复杂多变，处理难度大又极具危险性，社区网络舆情又是网络舆情大面积发酵的源头。因此，做好社区网络舆情治安治理工作是社区治理和舆情治理中的重要一环。
（一）拉好社区网络舆情治安治理的“监测网”，预防工作走在前
舆情监测是舆情治安治理的首要环节。通过对社会公众舆论进行实时监控、分析，并对其趋势做出预测，实现对社会公众舆论的实时监控[9]。
首先，可以使用网上的舆论监控和预警系统，与线下人工手段相结合，对重点区域、重要人物、重大事件进行密切监控，确保及时发现和掌握社会舆论。一旦发现网上社区发生了舆情事件，有关人员要对社会舆论的发展趋势、危害程度进行快速地评估，并将其上报给社区管理层。对有特殊影响的重大事件及舆论都应及时汇报，采取部门联动、快速反应的应对机制。[10]同时，社区应当要安排员工来负责搜集和学习与社区舆情相关资讯，例如，安排相关人员到社区重要的新闻发布平台、居民网络等途径中查询并浏览相关的社会网络舆论与公共意见，及时记录并上报重要信息。
其次，要配备专业的社区网络舆情监测设备。工欲善其事，必先利其器。专业的舆情监测系统具有一套智能化的舆情监控系统，能够对某一地区的居民进行实时的舆情监控。为了更好地了解所需要的民众的意见，可以使用基于互联网的舆论监督系统来确定监督目标。利用舆论监督系统也能够对区域间的数据进行自动筛选，设置为仅对当地的情况进行监控和采集，从而提升舆情检测的准确性。
最后，面对不同类型的舆情要建立有针对性的监测预案。例如，涉及到教育领域的社区舆情，要针对中考、高考等特殊时段重点监测；
涉及到公共卫生领域的疫情相关的社区舆情，就要密切关注疫情发生后的重点时间段，对涉疫谣言内容重点监测管控与惩处。
（二）调好社区网络舆情治安治理的“减压阀”，疏导工作贯全程
网络中各类舆情频发，其中消极、负面的社区网络舆情往往具有危险性，除了提前做好必要监测工作外，舆情发生及其发酵期间，及时有效的疏导与化解也非常关键。
第一，社区舆情疏导要及时。在社区网络舆情最初发生时，社区要借助内部联络渠道，例如网格群、党员群等及时向社区居民提供权威、可靠的资讯，一方面有利于消除资讯盲点，一方面安抚、稳定社区群众情绪，防止负面舆论、负面情绪大量滋生。
第二，社区舆情疏导要坚持“以理服人”。在舆情疏导过程中，社区工作人员要避免出现粗鲁的语言激化不必要的矛盾，转为用文明友善的语言进行沟通与劝导，也要要善于运用人民群众听得懂的语言与居民沟通交流，将舆情中晦涩难懂的名词解释得通俗易懂。民众对舆情的了解增进了，自然对舆情疏导工作的开展也就会多一分理解。另外，在疏导时要做到客观、公平，以事实为依据，对网络上的错误和不正确的评论进行澄清；
社区工作人员也要具备一定的调查能力，在社区网络舆情发生后，要第一时间冲在调查一线，坚持“没有调查就没有发言权”，将第一手调查结果快速反馈给居民。
第三，社区舆情疏导要以人为本。社区网络治理时，有关部门和工作人员要充分理解与所在社区有关的公共事件资讯及本社区居民的民意诉求，面向本社区的居民及社会公众对相关社区问题做出及时的回应并公布处理对策。在回应居民诉求时，社区相关的负责人及发言人应更多的从社区居民的角度出发来进行信息的发布。要重视和尊重网络舆论的发生与发展，以宽容、务实的态度对待网络舆论中居民的诉求，对此只有做到关心、帮助、平等、理解，才能和社区居民进行有效交流，降低他们的逆反心理，防止矛盾的激化。只有做到以人为本，才能将社区网络舆情化解在基层，从源头上消解舆情。
第四，社区舆情疏导要公开透明。既要充分认识信息传递的全过程及其涉及到的有关人员情况，又要针对问题的具体内容与特点进行针对性的引导。最好的解决方法是真诚、切实、及时地处理现实的突发事件，尽量消除民众的怨愤和恐慌。对于暂时不能处理的舆论事件，要坦率地进行宣传，争取居民更多的理解与支持，尊重民意，在时机成熟的时候主动采取行动来解决问题。
（三）做好社区网络舆情治安治理的“灭火器”，控制工作系关键
社区网络舆情具有产生源头生活化、发酵速度快等特点，所以在实际工作中，很可能会错过社区网络舆情监测和疏导的最佳时期，那么在舆情发生后，如何控制舆情的发酵，如何避免产生次生舆情就是当前阶段社区网络舆情治理工作的重中之重。
第一，社区工作人员要了解舆情发展的趋势。舆情具有一定的周期规律，一般会经历萌发期、发展期、爆发期、平稳期、衰退期和沉淀期，部分矛盾复杂的舆情或者前期未进行有效引导处置的舆情，还存在一个反弹期，这主要由次生舆情引起。其中，爆发期、平稳期及衰退期是舆情控制工作的关键期。在爆发期期间，不能与舆论势头对冲，应尽量采取缓和平息手段或冷处理策略，即，“让子弹再飞一会”。这样一来，不仅给社区公众合理限度内的公众舆论监督与讨论的自由舆论空间，也让社区居民内心压抑情绪得到了一定的释放与缓解。例如，在“唐山打人事件”在其互联网社群的网络舆情最为激烈的阶段，社区及官方渠道并不宜第一时间出面制止舆论，而应该给公众一定限度的表达空间，由公众来思考和讨论该事件折射出的“男女不平等”现象背后的源生机理及合理对策。在舆论平稳期，要及时关注到舆论所涉及的公众及社区居民，并做到适时安抚并提供有效帮助；
在舆情衰退期期间，社区舆情监督与治安控制人员及时做到要及时预判、合理处置，防范新的舆论焦点出现，产生次生舆情再反弹。
第二，要抓住不同类型舆情中的关键点。不同类型的舆情有其不同的特点，社区居民、网民在不同的舆情事件中也有不同的关注侧重点和焦点。例如，在涉及政策类的舆情事件中，社区居民更关注的是政策对自己生活的影响，对政策的错误解读会产生负面舆情，因此“政策解读”就是此类涉政舆情的关键点，社区工作人员要及时结合居民生活进行政策解读，帮助居民理解国政。再如，在涉及新冠疫情的舆情事件中，社区居民关注的是新增病例与自己生活的交集、防疫政策对正常生活的影响，因此通过官方渠道及时、透明地发布详细疫情情况和管控治理政策就是此类涉疫舆情的关键，这样的处理方式要比监测和澄清谣言更行之有效。
（四）组好社区网络舆情治安治理的“智慧树”，研判工作领全局
社区网络舆情具有表达方式多样、过程矛盾等复杂的特点，因此需要有经验的舆情研判人员对舆情工作进行全局的把控。
第一，要组建有技术能力的社区网络舆情研判分析队伍。面对社区网络舆情复杂的内容、繁杂的数据，随着算法等技术的优化，用大数据抓取并分析舆情数据早已是舆情研判中的重要手段。因此，舆情研判分析队伍需要具备精通网络技术、编程技术的人员，做好舆情研判第一步，形成舆情研判数据库。
第二，要组建有社会洞察力的社区网络舆情研判分析队伍。社区网络舆情研判的基础是数据，核心是分析。舆情研判分析队伍中还需要能解释数据的人才，让冰冷的数字能开口说话。一方面，此类人才要具备基础的统计分析能力，能看得懂数据统计结果；
另一方面，此类人才还要具备优良的家国情怀观念与广阔的社会视野，将数据与社会事件联系起来，既能说明舆情事件本身的问题，又能预测舆情未来的走向。
综上所述，只有深刻认识当前网络舆论的复杂多样性，全面把握社区居民参与和表达的规律性特征，特别是深入了解基于微博、手机等新媒介所产生的新型社区网络舆情景观，明确舆情，同时，及时将线上与线下的社区舆情处理方法与对策相结合，才能在舆论引导和舆情应对与处理上做到“有所为，有所不为”，从而取得良好的效果。在完成了社区网络舆情治安的治理工作之后，也要及时对取得的成绩进行总结，指出存在的问题和缺陷，并提出相应的对策，从而使社区在网络舆情的治安治理工作中取得更好的成效与经验。
猜你喜欢 舆情舆论居民 石器时代的居民阅读与作文（小学高年级版）(2021年6期)2021-09-10阿桑奇突然被捕引爆舆论环球时报(2019-04-12)2019-04-12消费舆情消费电子(2016年12期)2017-01-19舆情中国民政(2016年16期)2016-09-19舆情中国民政(2016年10期)2016-06-05突发事件的舆论引导领导科学论坛(2016年10期)2016-06-05舆情中国民政(2016年24期)2016-02-11谁能引领现代舆论场?中国记者(2014年6期)2014-03-01舆论引导中度的把握声屏世界(2014年6期)2014-02-28高台居民读者(乡土人文版)(2013年12期)2013-05-03本文来源：http://www.zhangdahai.com/shiyongfanwen/qitafanwen/2023/0821/642864.html
