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文/王飞 （江泰保险经纪股份有限公司）
随着市场经济的不断发展，企业要想在激烈的市场竞争中获得稳定发展，就要积极引入科学先进的管理方法，提高企业经营管理水平。作为一种切实可行的管理手段，绩效评价在企业竞争力的提高和战略目标的实现中发挥着重要的推动作用，是企业顺应时代发展需求的必然选择。平衡计分卡是一种能够对企业经营管理进行全面评估的绩效管理系统，不但可以提高企业的绩效管理水平，而且可以节约人力资源成本，在许多企业中得到了良好的应用，为企业发展愿景和战略目标的实现提供了坚实的基础。
目前，多数企业绩效评价还是以传统绩效考评工具为主，企业管理人员考核意识滞后，对绩效评价的重视不足，认识也不够全面，浅显地认为绩效考核的关注重点在于考核，而忽视具体考核落实过程。甚至有部分职工潜意识认为绩效考核工作的落实，是为应对上级下达的任务，被考核单位仅需按照相关文件要求落实即可。而考核工作的开展，也在一定程度上加大自身工作负担，因此产生一定抵触情绪，在具体绩效考核工作落实环节，并未实现积极配合。长此以往，思想上重视程度不足，自然而然影响后续考核工作的落实。此外，多数企业并未针对绩效考核工作的落实，设置独立工作小组，仅将其交由财务部门负责，财务部门自身工作任务已然较为繁重，因此难以保障绩效考核工作落实的规范性。实践中，企业绩效评价形式化问题严重，绩效评价多用于绩效工资的发放，而企业绩效工资又常有限额，很难起到有效的激励约束作用，导致绩效评价效果难以得到有效发挥，企业绩效评价体系急需改革优化。
（一）平衡计分卡的内涵
1992年，大卫·卡普兰在论文中针对平衡计分卡在绩效管理系统中的应用进行了论述，哈佛商业评论将其看作是21世纪最具有影响力和应用效能的企业战略管理工具，其与传统财务指标的区别，主要是从四个维度对绩效管理方法进行了重新构建[1]。2004年，大卫和罗伯特提出，平衡计分卡是一种以企业战略规划和发展愿景为基础的综合指标体系，通过战略目标的科学细化，将目标分解成为关键结果，从财务管理、客户关系、内部流程、学习发展四个角度对企业的经营发展绩效进行评估，是当前很先进的一种管理理念，可以加强企业的绩效管理和有效运营。
（二）平衡计分卡的特点
平衡计分卡能够利用定量方法，为企业经营管理反馈有效的建议，主要从四个象限对企业实际的经营成效进行判断，通过财务管理、客户关系、内部流程、学习发展四个维度对战略目标的落实情况进行科学分析，然后通过OKR工具的应用，将目标与关键结果进行对接，为企业战略规划和发展愿景的实现提供助力。平衡计分卡不但是企业发展经营目标具体落实的辅助工具，可以将各个方面的目标转变成为关键结果，利用定量方法对目标完成情况进行判断，而且也是一种战略管理系统，可以帮助企业了解战略关键节点，通过四个象限识别运营管理中存在的问题，从而积极寻求关键领域的突破。平衡计分卡可以将企业战略引导至关键位置，其实施有效性的唯一标准是战略目标的实现。企业所有员工都可以利用平衡计分卡了解战略规划，并在执行过程中，达到财务和非财务、年度目标和季度目标、客观意愿和主观意愿之间的平衡，为企业健康发展奠定基础。该方法的核心是利用四个象限分解出关键结果和目标，为企业各个流程提供助力，通过四个方面因素的互相作用和影响，以战略规划和发展愿景为基础，通过绩效评估和管理，推动战略目标的实现。
（一）绩效评价的基本原则
第一，时效性原则。是指考核期以前的业绩不会影响本期考核结果，也不能将业绩较为突出的个别成果代替考核期内的整体业绩。第二，以人为本原则。是指企业所有员工都要参与到绩效管理工作当中，并且管理体系要获得所有员工的认可，制定的指标要与部门和岗位的实际情况相一致，从而保证绩效考核的准确性。第三，激励性原则。激励机制应当覆盖到绩效管理的各个环节当中，时刻激励员工按照预设的指标努力。第四，全员性原则。绩效管理的目标是促进企业所有员工专业能力和综合素质的提高，从而帮助企业创造出更多的价值，所以，企业要使所有员工认识到绩效管理体系的重要性，使所有员工积极参与到体系构建当中。第五，科学性原则。企业需要依据科学性原则进行指标体系的构建、绩效计划的实施、考核流程的规划，并做好绩效管理后的反馈和评估。第六，目标管理原则。企业要对各个部门进行动态管理，每个季度和年度根据部门要求对有关指标进行调整，将经营目标细化到各个部门和岗位，定期对经营业绩进行实绩考核。
（二）构建绩效评价体系
1.制定绩效计划
企业绩效计划的制定应当从领导层开始，逐步将绩效目标分解到各个部门和岗位，将股东利益和基层员工利益有机结合到一起，构建起科学完善的管理机制，为绩效管理工作的顺利进行奠定基础。绩效计划的制定是企业组织计划和员工个人计划的协调，分为五个步骤，包括计划的传达、职业规划的制定、工作的重新设计、员工绩效目标的明确、具体实施方案的选择。
2.选择平衡计分卡指标
财务指标的效能主要是提升企业价值，可以选择负债率、利润增长率、合同回款率等，保险经纪公司需要重点考虑利润增长率指标，将企业员工业绩水平的提升作为经营管理的主要目标，从而有效提高业务水平，为企业带来更多的业绩。同时，还要注意主营保险经纪业务在企业总收入中所占的比重，从而更好地了解经营业绩情况。客户指标主要是新增客户增长率、老客户续约续保率，是企业服务质量和发展前景的体现。内部流程指标主要包括年度计划完成情况、反馈建议的有效性、关键员工流失情况、方案文书提交的准时情况等，这些指标是企业运行的指引和方向，在企业发展中具有决定性作用。学习发展指标主要包括风险管理、员工能力提升两个方面，其中，风险管理还包括风险评价和内部控制两个方面[2]。
3.部门层面考核
首先，企业要对部门层面的平衡计分卡考核体系进行设计，体现其在绩效考核中的积极作用，不但可以加强上下层级之间的沟通，还能增加业务和财务部门的交流，提升企业员工的跨部门团队合作精神，避免出现互相推诿责任的问题。企业在进行部门层面平衡计分卡指标的设置时，要加强对部门内部利益相关者的关注，了解其实际需求，根据部门的工作职责推导出具体的指标，并将推导得到的部门指标和分解获得的部门指标进行有效的比较和科学的分析，对最终的部门指标进行补充和完善，在确定绩效指标以后通过权重因子法对各个指标权重进行分配，明确指标值，最后将其导入平衡计分卡，建立起部门层面的考核指标体系。
4.员工层面考核
企业在进行员工层面指标构建的过程中，要对各项指标进行细化分解并落实到具体的岗位和员工，从而保证目标能够实现。管理人员要对员工岗位的具体职责和工作内容进行分析，积极与部门负责人和员工进行沟通，使员工深入理解绩效考核的原则和作用，在工作目标和指标上形成统一的认识，充分考虑员工的实际需求，提高参与绩效考核的积极性。员工层面平衡计分卡指标的设计与部门层面基本相同，在选择指标时也要充分考虑部门业绩指标，根据具体状况进行指标权重的分析，编制出科学完善的个人绩效考核计划，进而形成员工平衡计分卡，从而使制定出的指标能够通过员工的努力而实现，而且能够推动企业整体战略规划和发展愿景的实现。
（三）引入先进的绩效管理理念
当前部分企业员工对于绩效评价管理在观念认识上存在许多的问题，因此，企业要对员工进行宣传教育，改变他们的认知误区，真正了解绩效管理在企业和个人价值提升中所具有的积极作用，从而主动积极地接受绩效评价管理方法和考核手段。绩效管理的过程应当包括计划的制定、具体的实施、成绩的考核、结果的应用等环节，管理人员要加强对各个环节工作的关注，定期组织员工参加绩效管理有关理论知识和操作技术的培训，使所有员工都积极参与到绩效管理工作当中[3]。企业管理人员要改变绩效管理是人力资源部门工作的错误观念，认识到绩效管理是战略目标实现的重要工具，将其作为企业经营管理的常态化工作，认识到绩效管理并不只是为了发放奖金和调整工资，明确知道利用考核结果进行利益分配只是绩效管理的一个基本作用，而更重要的是为战略目标的实现提供助力。
（四）加强对员工工作技能的培养
企业要增加在员工工作技能培养方面的投入，积极引入高水平的专业人才，为现有员工制定出科学完善的培训方案，帮助员工不断了解新的知识、思维、工具等。企业要为员工业务能力的提升进行投资，协助他们提高自身专业技能，提高员工持续为企业创造价值的能力。员工只有增强自身与工作岗位有关的能力，才能够不断提升工作绩效，从而更加容易接受绩效管理手段和方法。当员工的绩效达到一定标准，要安排员工参加继续教育或者外出交流，积极学习其他企业的先进经验，推动企业整体经营管理能力的提升。
首先，企业要对员工的实际情况进行动态跟踪，持续了解员工各项工作的实际进度，使培训学习更加具有针对性。假如员工去接受培训，人力资源部门可以安排受训员工向部门内的其他员工传授学习到的最新知识，从而提升学习效果。其次，企业要将学习培训与绩效目标进行有效结合，使员工学习到的知识可以发挥效能，将员工的培训内容与职业发展规划进行有效结合。最后，企业要制定发展规划，结合绩效考核的结果为员工制定个性化的培训方案，从而提高员工的综合能力。
（五）制定合理的绩效激励机制
企业要制定科学合理的绩效激励机制，并将其作为绩效评价体系的重要构成内容，使员工更加清晰地认识到自己的绩效目标，了解完成目标可以获得何种奖励，从而激发员工工作的积极性。管理人员要结合企业实际情况制定合理的奖励措施，高额的奖金可以取得很好的激励效果，较低的分红或者其他福利待遇也可以获得预期的效果。比如企业可以通过培训、晋升、加薪等方式对员工进行激励。激励机制的制定是企业绩效规划的重要内容，不管公司制定的绩效标准是多少，企业应当在员工达到一定的期待值后就进行奖励，从而激励其达到更高的标准[4]。首先，企业要明确群体标准和个人标准，将激励与个人和岗位绩效进行有效结合，在员工完成个人目标时，就能够获得激励，从而激发其工作积极性。其次，企业要结合员工的实际情况制定差异化的奖励办法，使员工可以自行选择激励项目，从而提升激励效果。最后，企业要制定出明确的激励措施，保证其可以被准确衡量，以免管理人员和员工对激励机制的理解出现偏差。
（六）进一步优化绩效管理计划
企业在进行绩效管理计划的制定时，要与员工共同商定指标，保证其与员工的实际情况和发展需求相匹配。管理人员要加强对员工行为和预期结果的关注，保证考核指标能够被量化处理，比如投诉率低于业务量的5%，从而使员工明确的了解自己的工作任务。管理人员要提前设计初步绩效指标，通过与员工的沟通和交流，判断绩效管理计划的合理性，并结合实际情况对不同部门和岗位的考核指标进行调整，保证绩效指标的可行性和合理性，制定出科学客观的评价标准，明确绩效考核工作的执行主体，从而提高考核计划的全面性和科学性。首先，管理人员要结合内外部环境的变化和员工的实际需求对绩效目标进行适当调整，在面临突发状况使得员工无法达到绩效标准时，企业可以对绩效标准进行更改或者重新设计新的指标，从而使员工通过努力可以完成绩效标准，而不是将标准定得过高，影响员工工作积极性[5]。其次，要加强管理人员与基层员工之间的交流，使他们更加深入地了解和理解彼此的工作，保证他们能够形成一致的见解，树立相同的目标，相互协作。最后，企业制定的绩效管理计划要与实际情况一致，不但要保证绩效管理目标的科学性，使指标便于衡量，而且也不能将无法定量衡量的指标排除出去，要将定性和定量方法进行有效结合。
（七）加强领导与员工之间的沟通
企业在开展绩效评价管理的过程中，管理人员要积极与员工进行沟通和交流，使员工明确了解自己的具体工作，并且在年终总结时使员工认识到自己的优缺点。管理人员在进行绩效规划、绩效审核以及问题解决的过程中，要加强与员工的沟通，使他们在绩效管理流程中做出应有的贡献，使员工明确了解企业管理层对员工能力的重视，使企业各类信息得到充分利用，从而积极主动参与到绩效管理工作当中，树立正确的责任感，形成主人翁意识。企业要将具有丰富工作经验的员工看作是各个领域的专家，避免出现过于依赖管理者思维的观念。假如企业进行绩效目标的制定仅仅是为了找到绩效过低的成因，或者是寻求绩效改善的路径，不与有关人员进行沟通，就会使管理人员无法了解工作的具体细节，无法找到问题本质上的原因。管理人员要及时向基层员工提供必要的信息，使他们清晰认识到工作岗位的目标，从而在绩效管理工作中更加积极主动。同时，管理人员要优化沟通方式，积极鼓励员工，与基层员工增加想法和知识的交流，认真听取员工提出的意见，从而激发员工的工作积极性，更好地完成绩效目标。
企业要想在激烈的市场竞争环境中占据优势地位，就要对内部经营管理模式进行持续优化，积极引入科学实用的绩效管理理论和导入操作方法，促进企业整体绩效水平的提升。而以平衡计分卡为基础的绩效管理模式是当前企业管理中具有最强可行性的管理模式，企业管理人员要加强这一管理工具的应用，通过管理理念的更新、员工能力的培养、管理计划的优化、激励机制的完善等措施，构建起科学完善的绩效评价体系，从而为企业健康稳定发展提供保障。
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