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丁 辉， 张银娟，张 敏，陈 珏
(海军军医大学第一附属医院门诊部，上海 200433)
品管圈(quality control circle，QCC)是由工作性质相似或相关的人共同组成，自发地运用各种改善手法、启发个人潜能、结合群体智慧，群策群力，持续从事各种问题的活动[1]。《医疗质量管理办法》要求各级医疗机构应当熟练运用医疗质量管理工具开展医疗质量管理与自我评价[2]。本院是综合性三级甲等军队医院， 在2019年3—10月将QCC应用于门诊军队人员就医管理工作中，持续改进质量。
1．1 成立QCC小组改变传统的“护士长-护士”模式 ，按自愿原则成立品管圈活动小组。护士长任辅导员，扮演指导与支持角色[3]；
圈长负责各项工作，秘书负责活动的记录及资料整理[4]。投票确定圈名为“蔚蓝圈”，暗喻全心全意为军服务。
1.2 主题选定、现状把握及要因分析
1.2.1 主题选定 通过头脑风暴法，针对现存的5个突出问题，依据上级政策、领导重视度、迫切性、圈能力进行赋值，按“531”评价法打分[5]，确定主题为“缩短军队人员门诊就医候诊时间”。
1.2.2 现状把握 圈员收集2019年5月9日至17日，8—11点，13—16点各科军队人员就诊人数、候诊时间，统计平均等候时间9.7 min，分析候诊时间长的主要原因有人员紧缺、取药显示屏故障、科室之间无法转诊、标识不明显等；
依据八二法则[6]，将医务人员紧缺、取药显示屏故障、科室之间无法转诊列为改善重点。
1.2.3 原因分析及真因验证 通过头脑风暴法，从人、环境、设备、流程方面分析原因并绘制鱼骨图。通过查阅文献、现场调查、查检表方式进行真因验证[7]，确定主要因素有：接诊医生少；
检查治疗取药分开；
自助设备不足；
机器老化；
取药显示屏故障；
预约时间长(图1)。
图1 军队人员门诊就医候诊时间长的原因分析
1.3 对策拟定与实施针对真因，找出对策，从迫切性、圈能力、可行性等维度进行评分，运用“5W1H”原则进行对策整合[8]。
1.3.1 完善门诊运营管理系统 实时监测门诊流量，联系协理增派医生，增加军人诊室；
预警患者等候时间，协调各科及时调派出诊资源。
1.3.2 整合各区 统一区域 开设军人综合诊区 ①内设13个临床科室，3个辅诊科室，实行一站式服务；
②增设军人自助机；
③设置为军服务站，安排专员；
④各楼层粘贴显目标识；
⑤增派导医巡视；
⑥加强培训，牢记“五六七工程”。
1.3.3 申购新型检测仪器 加速报告的输出，提高准确率。
1.3.4 更换显示屏 增加取药专窗 因显示屏故障，秩序混乱，迅速整改，增至5个专窗；
自助扫码登记；
增设咨询专窗，指导合理用药。
1.3.5 各项检查优先安排 整改前各影像学检查需预约，无法当天安排;整改后军人各影像学检查当天完成。
2.1 有形成果改善后，收集2019年9月9日至18日，8—11点， 13—16点的数据进行统计分析，军人就医候诊时间由原来的9.7 min缩短至4.5 min，下降幅度达54%，并制定标准化就医流程。
2.2 无形成果本次活动后，圈员解决问题能力、自信心、参与科室管理的积极性、协调沟通能力、品管手法和团队凝聚力都得到明显提升。
3.1 传统就医流程亟需改变为军服务是首要任务，力求全面建成“海军特色鲜明的世界一流军医大学”。传统就医流程繁杂，因此，改变现状势在必行。
3.2 多学科联合协作 标准化军队人员门诊就医流程精确瞄准军人门诊就医流程中存在的主要问题，多学科团队协作，整合检验科、影像科、临床科室、后勤保障部门等，开辟独立的军人综合诊区。
3.3 各环节无缝链接 显著缩短军队人员候诊时间就诊流程中各环节无缝链接，明显缩短候诊时间。同时完善信息运营管理系统，实时预警、监测人流量，采取措施，确保各就诊环节的通畅。统计数据表明，军人就医平均候诊时间显著下降,就诊效率显著提升。
3.4 团队凝聚力突显 有效提升圈员能力活动期间，圈长和圈员各司其职，密切配合,团队凝聚力显著增强。圈长把舵，紧扣改建目标，及时协调问题；
圈员积极思考，发现问题、解决问题，专业素质及综合能力得以提升。
