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徐琦，侯德智，徐娜
1.山东大学齐鲁医院计财处结算中心，山东济南 250012；
2.山东大学齐鲁医院信息网络中心，山东济南 250012
三甲医院作为最高的医院等级，通常代表着所在区域最高的医疗水准， 凭借其高超的技术力量和医疗水平， 为保障人民的生命健康和安全等作出了巨大贡献。而在三甲医院传统的结算模式下，患者看病需要在人工窗口排队进行业务办理，而这一方式很容易导致患者因等待时间过长而出现的烦躁心理，并且给医护人员带来了巨大的工作压力，服务效率不高的同时又不利于群众满意度的提升[1]。
智慧结算能够有效提高三甲医院结算工作效率，缩短患者排队的时间，减少因效率低下而导致的往返负担，用最短的时间帮助患者解决问题，具有较高的应用价值[2]。
智慧结算是通过大数据、云计算及互联网等先进的技术来实现智能化的财务结算工作，是一项由信息技术和财务管理相结合而诞生的技术手段[3]。
智慧结算在三甲医院应用的优势在于可以及时、快速、准确、全面地提高财务结算工作效率与质量。通常采用“智慧终端+智慧平台”的模式[4]，实现智能化、信息化的智慧结算，在确保患者信息数据安全的基础上， 不仅加快了结算工作效率，便于医生对患者信息的查询，而且解决了实体档案占用空间过多的难题。
经过智慧结算的不断改造和优化，其系统和流程得到了较大程度的完善， 无论是在缩减患者等待时间、减少人员成本和人流压力，还是在强化内部控制等方面都有了显著的进步，提升了患者的满意程度。
2.1 缩短就医结算等待时间
三甲医院的智慧结算改善了医院门诊大厅排队长龙的现象，使得收费窗口的患者排队时间在极大程度上得以缩减，甚至在高峰期内只需要1 min 就能完成整个流程[5]。
床旁结算的方式使得医院收费区的等待时间进一步减少，实现患者于病区按照护士的时间安排便可直接结算，因此，患者及其家人可以无须长时间的等候直接出院结算，达到提升患者满意程度的目标。
2.2 减轻医院用房压力和人流压力
智慧结算让多种结算方式共同使用，让患者能够在病区和医生诊室内直接结算，这使得收费窗口的压力大幅度下降， 医院可以将多余的收费窗口关闭和改建，将其改造成为公共服务或医疗服务区域，从而减少医院的用房压力，为有需要的患者及时提供病房[6]。这也让患者能够较高效率地完成业务办理，避免来回走动，医院的人流压力也实现了下降。
2.3 节约人员成本
多余收费窗口的关闭能够在一定程度上减少收费员，在原有的岗位上仅需要安排几名收费员，其余人可以调整至其他的工作岗位，学习其他的服务内容，充实至行政后勤以及导医等缺少人手的岗位，从而降低人员成本和减少重复资源的冗余[7]，这也有利于医院整体服务质量的提升，从而进一步提高医院的影响力。
2.4 强化内部控制
智慧结算的特殊设计使得结算的各个环节都有明确的权限控制。
例如退费规则的制订，所有退费必须按照“原路退回”的原则进行，如果因网络出现故障而导致退费失败的问题，即由收入会计以及收费主管经过审核查验后根据审核权限安排财务退费，尽可能避免因人工操作不当而出现的安全风险情况[8]。
智慧结算要求每个业务操作都留有操作痕迹， 方便之后的核验和检查，降低结算的风险性。
3.1 门诊业务中的智慧结算问题
3.1.1 门诊自助机功能不完善 绝大多数三甲医院由于患者较多，会造成门诊大厅人流压力过大，因此部分医院在门诊大厅设立了自助终端机，以期减少人工窗口排队过长、等待时间过久的问题。
但是有相当部分患者为儿童，并未办理身份证，而自助机上缺乏免身份证办卡功能，导致无法在门诊自助机上进行开卡操作，导致只能由家长领着孩子， 带着相关资料在人工窗口进行办理，费时费力。同时患者容易出现诊卡丢失等情况，自助机也缺乏补卡功能， 患者只能到人工窗口进行办理，增加了患者的等待时间[9]。
3.1.2 门诊线上线下业务办理信息不同步 当前很多三甲医院在进行门诊挂号时有线上与线下两种方式，线下采用的是身份证开卡挂号， 线上也可以进行开卡挂号，由患者自行选择。但部分三甲医院存在线上线下重复办卡的情况，浪费患者时间，影响患者对于线上平台的积极性。
3.2 住院业务中的智慧结算问题
3.2.1 住院预交金线上缴存平台缺少回执流程 现今我国大部分三甲医院采用的线上预交金都支持使用支付宝和微信，患者可通过支付宝扫码或者微信公众号缴费[10]，为患者家属、行动不便的患者提供便利。
但是部分三甲医院线上系统并不完善，缺乏缴费短信回执反馈，导致患者和家属缴费后不能及时了解到费用变动情况，所以一些患者和家属在线上缴费之后还是会到人工窗口去咨询缴费情况，造成时间、人力资源的浪费，使得缴费平台失去了该有的作用。
3.2.2 住院预交金线上缴存平台的宣传方式不合理 自住院预交金的线上缴费平台开通运行以来，其宣传手段单一，往往是由护士在医院门口进行推广，但是由于护士缺乏专业的线上缴费培训，大多数护士也缺乏专业的宣传手段，并且医院工作繁忙，导致其宣传过程中对很多患者的问题都没法很好地解决。同时也因为宣传不到位， 很多人都不知道住院预交金线上缴存平台的存在，影响了线上平台的发展。
3.3 线上平台中的智慧结算问题
医院和线上预约挂号平台双方并非从属关系，而是合作关系。
医院开展线上预约挂号通道后，由于其号源在平台上， 此时就会有平台围绕这些号源提供增值服务，医院又无法做到实时监管，也无法提出有效的处理方法，就会导致患者的权益受损，并且扰乱医院的正常诊疗行为，严重影响医院的优良形象。
4.1 门诊业务中的智慧结算问题解决对策
门诊结算要求整个过程快而准，即速度快且计算准确，而住院结算与门诊结算最大的差异在于住院结算更看重对医保材料的审查以及对相关登记业务的要求的掌握，因此，对于这两种问题提出以下对策。
4.1.1 以患者为主体， 完善自助机功能 针对部分三甲医院难以为无身份证患者办卡的问题，医院要在依照国家相关政策规定的基础上，即按照“实名制就诊”的要求新增利用身份证号办卡的功能[11]。
医院高峰期缴费时非常容易出现信号不佳的问题，而这一问题的原因除了房屋结构和其他客观因素以外，还可能有自助机位置摆放不当的问题。
如果自助机摆放时相互拥挤，导致大数量群体在同一时间内位于同一小片区域进行手机网络的使用，使得网络信号不佳甚至没有信号。针对这一问题，分散自助机和人群无疑是最好的解决方案。相关人员需要测算出在门诊楼不同地方的最佳信号点，然后把自助机放置至测算出的信号点上，从而确保其在高峰期仍能正常使用。
4.1.2 实时关联结算业务信息， 增加业务办理回执 针对业务办理信息无法与院内信息保持同步的情况，需要三甲医院相关部门重点关注，应当对门诊收费系统进行优化和改善，已经成功处理的业务需要录入自助机系统中或告知人工系统，并且及时向相关人员以及患者提供办理成功的业务信息。
另外，针对大多数患者对线上平台和自助机系统操作陌生的问题，需要在原有的线上平台业务办理成功后发出提示音的基础，增添给患者手机发送相关短信这一流程，并在短信中详细说明所需流程。
4.2 住院业务中的智慧结算问题解决对策
4.2.1 打造智慧病房， 实现高效结算 智慧病房的重要表现为床旁结算，床旁结算通过床头的电子设备了解患者的基本信息、医保信息、诊疗信息以及费用信息等，从而实现查询医保信息和费用缴存等功能。患者能够直接利用床头电子设备实现费用缴存，通过微信、银行卡等途径即可完成缴费。
如果患者只能使用现金缴存，那么即可在一定区域内投入可以用现金缴存的自助机器。由此将复杂和重复的收费结算工作转化成高效、科学的智慧结算工作， 并借助信息技术加强对患者费用的控制，避免出现故意欠费的行为。
4.2.2 优化住院预交金线上缴存平台流程设计，加大宣传力度 需进一步优化住院预交金线上平台，增加实际缴费查询、余额查询、明细查询等功能，从而让患者能更直观地掌握自身资金状况。
另外，其流程设计中需要增加对患者缴费后的缴费情况、余额提醒短信环节，从而让患者了解是否已经缴费完成以及向患者提供资金变动情况。
针对住院预交金线上缴存平台宣传不足、患者存疑等问题，医院结算工作人员应加大对线上缴存平台的宣传力度，可采用志愿者、宣传海报等多种宣传方式，为患者展示线上缴存的具体方法与流程，为患者答疑解惑，解决患者的顾虑。
此外医生与护士等人员也应该积极指引与帮助患者通过住院预交金线上缴存方式进行结算，从而减轻结算工作的任务。
在宣传过程中可以主动利用医院的LED 等进行宣传，进一步扩大宣传范围。
4.3 线上平台中的智慧结算问题解决对策
4.3.1 建立对账平台， 设置实时对账机制 要积极完善三甲医院线上平台的系统功能，与系统工程师积极进行沟通，明确自身需求，在线上平台上构建起对账平台，实现平台与医院财务部之间的时时对账机制。挂号平台需要与医院信息系统（hospital information system, HIS）端进行有效的沟通，统一数据口径与逻辑设置。
通过时时对账机制的构建，便于及时查看异常账单，并通过反馈了解到异常账单产生的原因，为异常账单的解决提供有效依据。
4.3.2 加强对合作平台的监管， 提高平台质量 针对挂号平台制订考核机制，考察其预约挂号量、爽约率、退号率以及患者的满意程度等，对所有预约挂号平台实行末位淘汰制，对综合排名靠后的预约挂号平台实施减少号源、降低合作甚至是解除合作等处罚，以此来强化医院对于合作线上平台行为的约束和监管，维护自然有序的救助环境，增加患者的满意程度，提升医院形象。
智慧结算是医院为了提升发展质量和效率、为患者带来更多便利而采取的新结算模式。尤其是在科技蓬勃发展的今天， 智慧结算更是体现出了超出预期的优越性。在结算过程中与信息技术相结合的方式不仅缩短了结算时间、精简结算流程，也避免了患者因为排队时间过长而互相持续接触的情况，能够进一步保障人民的生命健康和安全。
智慧结算给不同的主体带来了好处，对医院来说，智慧结算推动了资源的优化配置，进一步提升医院内部运营能力，使得冗余、复杂的结算流程变得简单而轻松，切实提升了患者的满意程度，实现了“信息多跑路”的就医环境。
但是智慧结算在运用过程中仍然存在一定的问题，医院需要进一步提升运用能力，加快相关线上平台的建设和完善，并给予患者足够的关心与帮助，从而为智慧结算更好地运用、医院卫生健康事业高质量现代化发展做出必要补充与保障。
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