【www.zhangdahai.com--班子述职报告】
[摘要] 医德医风建设是医院文化建设的重要组成部分，二者相互渗透、相互作用、相互影响、相互促进。从一定意义上说，医院医德医风的提高，对提高医院的美誉度和信誉度，提高医院的经济效益和社会效益有一定的帮助，有助于增强医院的文化“软实力”，促进医院的发展。
[关键词] 医德医风；软实力；思考；医院文化
[中图分类号] R197.3 [文献标识码]A[文章编号]1674-4721（2011）08（b）-005-02
医德医风，是医务人员职业道德和医疗作风的集中体现，是精神文明建设在医疗卫生系统的反映和具体体现，是构成社会道德体系的重要方面。医务人员的职责是救死扶伤，医治疾病，使患者尽快恢复健康。这个特定的服务对象和崇高的工作宗旨，就要求医务人员必须具备更崇高的道德风尚，并使之成为自己在医疗业务活动中遵循的准则，只有这样才能使医务人员更加明了自己工作的意义，更好地为患者服务，在医疗行为中切实履行职责[1]。医德医风的好坏，直接反映出医疗卫生单位的道德风貌，也间接反映出整个社会的文明程度，是社会精神文明的一个窗口。
医院文化是医院在成长、发展过程中形成的一种具有较为鲜明特色的文化观念和历史传统，是医院在实践中形成的全体员工共同的价值观念、道德规范和行为准则。医德医风建设是医院文化建设的重要组成部分，二者相互渗透、相互作用、相互影响、相互促进。从一定意义上说，医院医德医风的提高，对提高医院的美誉度和信誉度，提高医院的经济效益和社会效益有一定的帮助，有助于增强医院的文化“软实力”，促进医院的发展。医院文化建设的“软实力”是医院综合实力的重要组成部分。
当前，医疗卫生事业与社会主义市场经济接轨，在社会转型期各种问题的冲击下产生了许多新的医德医风问题，既损害了患者的利益，又损害了医疗卫生行业的整体形象[2]。鉴于此，笔者近日通过对广州三家三甲医院进行问卷调查、个别访谈和集体座谈，对医德医风问题如何影响医院的文化“软实力”建设进行了初步的探讨。
1 调查结果
①广大医务工作者对加强医德医风建设的重要性的认识高度一致，接受调查的职工90%以上都认为：医院的发展不仅仅靠医疗技术，而要在诊疗流程和服务水平中“如何体现以患者为中心”、“如何让患者满意”上面下功夫。②不良的医德医风表现情况如下：首位是责任心不强，漠视群众利益，作风懒散，服务态度恶劣，其次是接受吃请、收受“红包”。③产生医德医风问题的主要原因，首位是受社会不良风气的影响，占44.3％，其次是领导表率作用不够。④抓好医德医风的主要环节，首位是加强宣传教育，占46.7%；其次是完善监督和防范措施，将之与目标考核、聘用升职（级）挂钩，占38.6%。⑤在如何加强医德医风建设的问题上，首位是加强制度建设，占52.7%，其次是医院管理层要勇于面对问题，不回避、不包庇、不袒护，占46.9% 。
2 存在的主要问题及分析
通过座谈走访、调查问卷、上级反馈、自查自纠，发现在市场经济、用工制度和各种利益关系的影响下，医院医德医风普遍存在以下问题：大部分的医疗纠纷与医德医风有关，有调研报告表明，在频发的医疗纠纷中，因技术引起的占不到20%，约80%缘于“服务态度”、“语言沟通”和医德医风问题。分析原因有：①员工主动服务的意识不强，服务质量不高。尽管医院把“患者至上、质量第一”的服务宗旨写在墙上，但“以患者为中心”的服务理念在员工中没有得到很好的落实，没有深入职工心里，对待患者“冷、硬、拖”现象时有发生；大多数员工能够严格遵守医疗诊疗规定，但是人性化的服务不够，缺乏“主动服务”的意识，患者对服务的印象多数是不过不失。②医院员工身份的多样化带来的分配问题一定程度伤害了员工的积极性，致使部分员工奉献意识淡漠、学习热情不高、服务能力不强。③作为医院的生存之道：患者就是医院存在的价值，没有患者就没有医院；没有我们这家医院，患者只是少了一个选择而已，但如果我们缺少了患者，医院就不成其为医院，存在价值就会大打折扣。
3 思考
如何让“以患者为中心”这种精神深入到职工思想中，如何从科学发展的角度进行医德医风建设，提高服务的质量，提升医院文化“软实力”，是值得思考的问题。
3.1 医院文化建设必须打造优质服务品牌
3.1.1 品牌是医疗品质、服务品质的标志现代经济是品牌经济，从医院的战略管理到形象管理，从对患者需求的全面服务到对团队精神的全面文化建设，无不充满了品牌的力量。品牌是医疗品质、服务品质的标志，它要求医院在医疗质量、医疗价格、医疗服务、医者信誉和市场占有率等方面均有优异的表现[3]。在目前的市场环境中，品牌成为医院一种非常重要的标识，体现出其背后所代表的深层内涵：谁拥有叫得响的医疗品牌，谁就拥有竞争的主动权；越是知名度高的品牌，给医院带来的无形资产就越大；良好的医疗产品品质、优质的医护服务、患者至上的经营宗旨。
3.1.2 树立全员、全程、全方位的品牌理念有的医护人员在工作中存在着一个误区，以为只有临床一线医务人员的思想素质、技术水平和业务能力才是决定服务质量的因素，而忽视了“窗口”部门和保障部门的作用。其实医院的品牌效应是医院服务质量的综合反映，医院各部门、各个工作环节的工作质量的好坏，直接影响到患者对医院评价的高低[4]。只有树立全员、全程、全方位的品牌理念，才能确保提高医疗质量和服务水平，进而提高医院的声誉和增强患者对医院的信赖，促进医院的发展。
3.1.3 品牌效应既有利于吸引患者，也有利于吸引高素质的医务人员一个医院正是因为有了其自身的医疗、服务、文化、素质品牌价值，才能吸引更多的群众，吸引更多人才的加入，团队才能更强大，团队中的人员也才会更自觉自愿地维护医院的荣誉，良性循环，医院也才能发展得更好。
3.2 让“以患者为中心”作为全院上下的共同理念，追求服务的进步
3.2.1 医院领导要充分认识医疗技术水平和服务态度与医疗质量的关系医疗技术水平和服务水平是构成医疗质量的关键因素，它既决定着患者的治疗效果，又影响着患者对医院医疗质量的信任度，是关系到医院声誉的重要因素。在调研中，超过90%的医生认同医疗技术水平和服务水平同样重要[5]。医院领导要充分认识医疗技术水平和服务态度与医疗质量的关系，以及在医院建设中的重要作用，要通过转变服务观念，树立“以患者为中心”的思想，提高医疗技术水平，改善服务态度，开展优质服务活动，将患者满意与否作为评价医院工作的标准。
3.2.2 患者的被重视、被尊重是体现服务质量的关键环节要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务赢得人民群众对医务人员的尊重和认同，构建和谐的医患关系。比如改善导诊服务：有的导诊标识不醒目，指示牌高高在上且字体偏小，一般患者特别是老年患者不易看清；有的导诊标识比较混乱，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务；有些医院导诊服务人员不能提供及时的导诊服务……这些都是细小具体的工作，但也是最能够体现一个医院的服务水平的。
3.3 有计划地推进医德医风建设，提高医院软实力
以科学发展观引领医院的文化建设，提升医院软实力，需要上至医院领导，下至每位员工的共同努力，软实力的提升是增强企业竞争力的重要组成部分，它是一个不断积淀和发展的过程，需要长期努力，不断维护，不断发展。
3.3.1 坚持不懈地对医务人员进行医德医风教育，逐步实现医德医风的法制化管理从刚步入医学院校的学生开始到终身参加医院的临床工作，良好的医德教育应当坚定不移。一是教育职工要正确认识医务工作者的责任和使命，“救死扶伤”是医务工作者的天职。二是正确认识社会发展的不平衡性，自觉抵制市场经济的负面影响，树立正确的人生观、价值观，把提高广大干部职工的思想政治素质放在医院精神文明建设中的首要地位[6]。
3.3.2 要实行医德医风教育“三结合”医德医风建设的核心是教育人。医务人员是医院的主体，也是医德医风建设的主人，要使医德医风成为他们的价值取向和思维定势，支撑点要放在教育上。要实行医德医风教育“三结合”，把医德医风教育与思想政治工作结合起来，把岗前教育同岗位教育结合起来，把正面教育同反面教育结合起来。
3.3.3 要形成强有力医德医风教育的领导机制医院的领导者要树立抓经济效益和抓医德医风建设“两手都要硬”的思想。形成党组织统一领导，党政一把手都要给予重视的格局，本着“谁主管、谁负责”的原则，落实领导工作责任制。同时要纳入医院管理和建设的一个重要内容，认真抓实、抓出成效。
3.3.4 要把医德医风建设纳入医院科室目标管理和领导干部任期考核指标体系要把医德医风教育的“软”指标变硬，把医德医风表现情况作为衡量医、护、技各类人员晋升职称、奖惩的硬性指标，要在同等条件下优先晋升和奖励医德医风好、做出表率的人员，使软指标硬起来。
[参考文献]
[1]陈竺.切实加强卫生厅行业作风建设,保障卫生改革发展顺利进行――在2010年全国卫生纪检监察暨纠风工作会议上的讲话,2010-01-21.
[2]刘俊荣,董玉整,伍天章.当前广东省医院文化建设的基本状况及其对医患关系的影响与对策[J].中国医学伦理学,2003,16(4):42.
[3]李顺丽,梁万年.以人为本建设医院文化[J].中华医院管理杂志,2006,22(6):375.
[4]罗才贵,孟昭蓉.构建和谐医患关系,减少医疗纠纷的思考[J].中国医院管理,2006,26(9):58-60.
[5]佘丽莎.医院医德医风建设浅谈[J].中国现代医学杂志,2000,10(2):60.
[6]杨芝兰.市场经济下医务人员的医德医风建设[J].临床合理用药杂志,2010,3(7):37.
（收稿日期：2011-04-21）
