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中图分类号：R197.323 文献标识码： B 文章编号： 1672-3783(2008)-4-0014-02 【摘 要】随着医疗市场的开放和医疗费用的逐年上涨，医疗机构所面临的市场竞争也日趋激烈，患者对医疗机构的选择也有了更大的空间。谁能为患者提供优质、高效、满意的医疗服务，赢得患者的信任和满意，谁就将成为最大的赢家，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。因此，加强医患沟通，实施医患沟通制度，明确医患沟通的内容，并通过培训改变服务观念，为医患沟通制度的实施提供组织、人员、制度的保障，是改善医患关系，减少医患纠纷的有效措施。
【关键词】医患关系 医患沟通
随着医疗市场的开放和医疗费用的逐年上涨，医疗机构所面临的市场竞争也日趋激烈，患者对医疗机构的选择也有了更大的空间，因此，谁能为患者提供优质、高效、满意的医疗服务，赢得患者的信任和满意，谁就将成为最大的赢家，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。因此，加强医患沟通，减少医患纠纷，创建让患者满意、放心的医院已成为医院管理工作的重中之重。通过培训改变服务观念，为医患沟通制度的实施提供组织、人员、制度的保障，是改善医患关系，减少医患纠纷的有效措施。本文作者所在医院近年来在此方面做了一些尝试，取得了较好的社会效益和经济效益，一定程度上缓解了医患矛盾。
1 加强医患沟通的必要性
1.1 医患纠纷增加的原因
医疗服务中医患双方的信息不对称 “信息不对称”是指在交易的过程中，交易双方对于商品的质量、性能等信息的了解的程度不同而出现“信息不完全”或“信息不对称”[1]。在医疗服务中，由于患者缺乏专业知识，往往会根据自己的主观愿望来要求医生或者对医生言听计从，这种由医患双方认知差异造成的信息不对称是许多医疗纠纷产生的源头，再加上近年来一些媒体不负责任的推波助澜，使得现在医患关系非常紧张，许多患者都认为医生只想着怎样从病人身上挣钱，多开药，开好药，开贵药，收红包，而不注重治疗效果，由于这种认知上的不对称，有时会引起患者以暴力方式来解决医患纠纷，这些事情目前是愈演愈烈，造成了“医者不敢医，患者不敢就医”的局面。
1.2 医患沟通不当所致 传统医学模式只注重对疾病的生物治疗，却对患者社会与心理关注度不够，医生通常都“治病”，不是“治病人”，要么对患者态度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意权，单方面根据自己的主观意愿进行诊治活动。据统计，九成以上的医患纠纷都源自医患沟通不当[2]。
2 实施医患沟通的运作方法
2.1 加强职业道德教育，塑造良好的组织文化 一个人的医德水平与其整体道德水平是一种正相关的关系，即是说一个人不可能整体道德低下而医德高尚，也不可能是医德高尚而整体道德低下，在以加强公民道德教育为主的基础上加强医德医风教育，并在医院内部塑造一种以救死扶伤为天职、以爱岗敬业、努力做好临床工作为个人价值体现，自觉尊重病人各项权利，自觉规范自己的各种行为的医院组织文化，让每一个医德低下的人无法在医院立足，医患纠纷发生的概率也必然会降低。
2.2 推行首问负责制，确定医患沟通的内容 医院要以行政命令的方式强制推行首问负责制，规定医生在诊疗过程中必须向患者及家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、治疗所需大概费用、疾病的预后及转归等内容，并且在诊疗工作中实行费用清单和住院费用一日清单制。同时还要听取患者家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题。
2.3 加强培训，改变服务观念 在实施医患沟通的过程中，医院应对各类人员进行以转变观念作为重点的分层次培训，培训以服务理念、服务中的礼仪、服务技巧以及沟通的艺术技巧等为主要内容，通过培训改变全院职工的服务观念和服务技巧，树立自觉为病人服务的思想。
2.4 定期进行满意度的调查 医院设计病人问卷调查表，调查表应罗列各种应向患者告之的问题，如病情解释、治疗方案的同意权等，然后定期对门诊及住院病人进行调查，通过调查了解医院在实施医患沟通的过程中哪些环节存在不足，然后有针对性地解决。
2.5 医院要为医患沟通的运作提供强有力的制度保障 医院应该为医患沟通制度提供以下三种保障措施：
2.5.1 组织保障 成立“医患沟通”实施领导小组，由院长、党委书记任组长并负总责，由业务副院长具体指导，由院办、医务科、护理部等职能部门具体实施，在临床各科室中进行推广。
2.5.2 人员保障 要配合患者的就诊时间，改革作息制度，加强急诊科建设，保证患者在有需要时，随时都能为患者提供可靠的人员保障。
2.5.3 规范保障 各科室制定操作规范和操作流程，明确每个环节的服务要求、倡导用语、禁忌用语，要求医务人员按既定服务规范进行操作，使患者享受全程优质服务。
随着时代的变迁，患者已从过去的以积极治疗疾病为主，追求人文关怀为辅转向积极治疗疾病与追求人文关怀并重的新格局，患者已不仅仅只关心医疗质量，他们还关心对疾病的知情权、隐私权和治疗中的私密性，他们需要医院在为其提供优质治疗的同时，要得到充分的尊重和良好的生理、心理的护理，因此，改变传统观念，不断更新服务理念，树立“以病人为中心”的服务理念，加强医患沟通制度及技巧，将它贯穿到整个医疗活动中，是减少医患纠纷，改善医患关系的重要手段。
