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随着医疗制度改革的推行和医疗市场竞争的加剧，原有的传统医药模式已远远不能与新形势相适应。面对激烈的竞争，门诊药房的经济地位正在逐渐削弱，如何给自己定位，是摆在每一位药师面前严峻的问题。建立“以病人为中心”的新医疗模式，药房必须打破以抓好药品管理为目的，以窗口配发为起点，以保障供给为终点的被动的工作模式，全面转向“以病人为中心”，提供临床药学服务。
1提高门诊窗口药学服务的意识和质量
1.1提高药学服务的意识
患者流动性大，层次不一，情况复杂，药学服务在具有必要性的同时，也有挑战性。如果忽视药学服务，就会发生许多意想不到的问题。如药师服务过程中态度冷漠引起患者不满、患者将泰利必妥滴耳剂错误地用于滴眼等都是药师服务意识不强造成的。
1.2提高药学服务的质量
药师要本着以“病人为中心”的服务理念和态度，对待患者要表现出应有的同情心，冷静耐心地倾听。一般身体应前倾，保持适宜的体态，如点头和微笑，保持温和友善及积极的态度有助于建立患者对药师的信任。更重
要的是要保证患者用药和治疗的安全有效。
2在药品量和种类上保证门诊病人使用
我部根据患者就医特点，对药房药品库存达到实时更新，在药品的数量和种类上下功夫，大大满足了门诊的治疗需要。
对患者片面的选药方式给予耐心解释；通过了解用药者的具体病情并结合其经济承受能力，推荐安全、有效、经济的药品。
药房实行24小时为患者提供服务，保证门诊急诊病人的用药需要。
3用药安全上负全责，让病人放心
药品的安全性问题越来越受到人们的重视，用药安全不安全也是病人选择医院的重要方面。我部在提高医生诊疗水平上下功夫的同时，也注重了药师的最后把关。因此提高药师素质，把好病人用药安全关，是建立优质服务窗口的基础。
3.1药师素质的提高
21世纪药学方面越来越注重安全、有效、合理、经济用药，加强药学服务。药师直接参与诊疗并指导患者用药，这就要求药师的知识和观念必须更新。药师不仅要有足够的药学知识和专业技术，还要懂得相关的医学知识、生理学、心理学、临床技能等方面的知识，良好的沟通能力等。此外，药师还应虚心向临床医师求教，药师通过对患者的用药指导和医生间接接触，达到与医生有效地沟通。因此，药师要充分利用各种“信息通道”，随时收集有关药物方面的资料，促进业务水平的提高。
3.2优质窗口的建立
门诊药房作为对门诊患者服务的终端窗口，要求药师做到“准确、快捷、周到”的服务。在长期服务中我们体会到，认真做好发药时的每一分钟服务，能有效的减少不良反应发生，增加患者对药学人员的信任和依赖。
通常取药是门诊病人的最后一关，取药病人可能已经遭受怠慢和烦琐的各项检查的折腾，往往缺乏耐心，药师通过和蔼的态度，温和的语言，让病人在被关怀中取药。
我们采用协作配方，通过一人收方、审方、配药；另一人再审方、复核，分工明确。通过审核这一关，大大减少了单方面造成的差错，提高了配方的准确性，从而保证了用药的安全。
药师在发现不规范处方后及时登记并反馈给开出此处方的医生，杜绝了靠猜测和估计发药。
通过大厅的电子显示屏和板报等形式向病人宣传合理用药知识。设置药品宣传栏、开设用药咨询窗口、电话咨询等向临床医护人员和患者宣传药品知识，传递新药信息，推荐合适的药品。
4结果
通过这样点点滴滴的为门诊患者服务，赢得了患者的赞同和认可，逐步显示了药学服务在基层门诊诊疗中的作用。因此，作为一名药师，一定要清楚地认识到自己在药学服务工作中所要肩负的任务和发挥的作用，才能适应目前以及将来健康服务体系的变化，保持自己的药学方面的专业地位，以良好的职业道德和业务素质为患者提供优质的服务。
作者简介：
邹 咏 女（46岁），副主任药师。
