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[摘要] 服务就是以病人为中心，对病人存在的意义、病人的价值。护理工作通过对妇科病人实施人文关怀，提供人性化服务，融洽了护患关系，降低了护理缺陷，提高了护理服务质量，得到了广大妇女病人的信赖，实现了医患双赢。
[关键词] 人性化服务；妇科护理工作；应用
[中图分类号] R471 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721（2008）12（a）-062-01
人性化服务就是以患者为中心，从病人身心及患者所处的社会环境等方面出发进行护理患者，以满足病人对健康服务的要求，是整体护理的体现。人文关怀强调人的价值，病人的尊严和人格的完整，特别关心人精神方面的问题。人文关怀是护患沟通的桥梁[1]，它主要包含两点：第一强调对人的尊重；第二强调以文化为患者创造一个好的就医环境。随着社会的发展及人们对医疗服务需求的不断提高，在卫生部目前深入开展的“以患者为中心，提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动中，人文因素在护理工作中的作用日益明显，很多医院把人性化服务作为对患者实施人文关怀的切入点。我院妇科护理工作也在深化“以患者为中心”的服务理念，服务方式在不断改进，积极倡导开展“以人为本”的人性化服务，营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围。
1人性化服务的作用和价值
强调人、健康、疾病三者关系中，病人是主体，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；强调人的健康为先的理念;强调人的生命最宝贵，将质量和安全保障放在首位;强调人在健康和疾病问题上的美学问题。
2人性化服务在临床中的应用
2.1更新以人为本的服务理念
理念指导人们思想与行动的价值取向与信念，要根据不同的发展阶段进行修订，如：“以患者为中心，让患者满意，让家属放心”，这就要求我们不断增强服务意识，改善服务态度，提高服务艺术，营造服务氛围。
2.1.1仪表规范仪表端庄，为患者树立一个良好的护士形象。
2.1.2行为规范自然大方、亲切温柔、敏捷准确轻巧、技术熟练、正确使用体态语言。
2.1.3语言规范要有良好的语言艺术，言语暖一点，使用文明礼貌用语，让患者感到亲切，文明语言存在基础是人与人之间真正的相互尊重，而不是达到自己目的的一种语言。护理工作中常用的服务语言，如：“您好”、“对不起”、“很抱歉”；禁忌语，如：“等一会儿”、“不知道”、“没事”、“试试看”等等，作为护理人员应将人文关怀融入到语言中，让学生体会到护理人员真诚的爱心和呵护。临床中与服务对象的语言原则：平等、尊重、保密、灵活。语言技巧：针对性―谈话应围绕患者身心健康；安抚性―使患者得到安慰、信赖、希望；科学性―说话要有科学依据。
2.1.4护理服务规范“不”―不对患者说不字；“笑”―对患者真诚微笑；“好”―见面道声好；“请”―需要患者配合“请”字当先；“歉”―操作失误有道歉声；“忍”―患者无理也要忍让在先，因为他是患者，不与其计较；“雅”―举止优雅。
2.1.5树立良好的职业形象护理文化是社会文化在护理领域的表现形式，是社会文化的一部分，它可以有效提高护士的自身素质，改善护士的职业形象，良好的职业形象可拉近护患距离，融洽护患关系。美国心理学家赫拉别恩总结这样一个公式：传递信息的总效果=7％文字+38％音调+55％面部表情[2]，可见面部表情在护理工作中的重要性。良好的职业形象要求我们随时准备好，为每个患者提供服务，将每一工作环节、每一细小处都要做好，时刻牢记“服务无小事”，把平凡的护理工作做细，让患者从细微之处见真情，真正体现“以患者为中心”，只有这样，护患关系才能够真正实现“零距离”。
3营造以人为本的服务环境
人性化服务理念是以人为本，从他人的利益、思维及要求出发，尊重其选择而为他人提供服务[3]。医院不仅面临医疗技术服务，还面临医院整体形象的竞争，这包括医院信誉、市场亲和力。现代社会人们对医疗消费的需求更加“人文”化，我院也在给患者实施治疗、护理的同时，最大限度地满足患者疾病以外的要求，使患者在诊疗过程中感到方便、舒适、放心，如临床中应根据患者年龄、职位、意愿进行称呼，根据不同场合运用适当的语言，对出院康复患者用祝福性语言等，各护理站也根据自身特点，对出院患者制定了爱心联谊卡，定期进行电话随访。规范治疗护理工作流程，时时体现人文关怀，如：要求各项护理操作前向患者告知操作目的，治疗时解释药物的名称、治疗作用及主要副作用。
4结果
以人为本，关爱生命的人性化护理服务所产生的正效应是无法估量的。在医院管理年活动中，我院护士在护理过程中始终实践着以患者为中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到、温馨、快捷的服务，使患者的需求得到最大限度地满足，通过实施人性化护理服务，融洽了护患关系，降低了护理缺陷，提高了护理质量，也大大提高了护士自身素质。人性化护理服务理念已经真正渗透到每个护士思想中，工作中能积极主动参与，达成共识，此项工作开展得到了患者信赖，社会认可，医生满意，实现医患双赢，也为我院妇科打响了服务品牌。
[参考文献]
[1]朱锦莲.在护患沟通中加强人文关怀的探讨[J].中国护理管理，2006，6(9):51．
[2]吴清香,丁小容,王琦.多元文化护理中的非语言沟通技巧[J]．现代医院,2004,4(11):69．
[3]王华,严琳.坚持以人为本构建和谐医院[J].中国医药导报,2008,5(13):91,125.
(收稿日期：2008-11-18)
