【www.zhangdahai.com--专题心得体会】
【摘要】 目的 交流管理经验，提高管理能力，促进供应室向规范化、专业化、科学化方向发展。方法 采用“重管理强意识”、“抓服务强学习”等管理方法，转变供应室观念，提高服务质量。结论 通过将近两年的时间，供应室的管理水平、服务质量和满意度大幅度的提高！�
【关键词】
意识；服务；学习-be conscious of； give service to； study
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近两年，由于院感事件的频繁曝光震惊了社会各界人士，供应室的管理工作受到了的高度重视，从而翻开了供应室的建设和发展的新篇章,按照卫生部关于供应室的“两规一标”的规定，对供应室的工作进行了规划和改建。由于历史和客观的原因，供应室的发展相对滞后于医院的发展，供应室改建和管理成了目前探讨的重要课题，现浅谈供应室服务和学习方面的管理实践与体会，与大家共勉。�
1 确定服务目标�
供应室树立以临床和患者为中心的服务, 把临床满意度作为衡量我们工作的尺度，把临床的需求作为我们的工作指令，真正做到服务好、质量好、医德好、群众满意！为了实现这个服务目标，作为管理者必须转变观念，灌输服务意识，同时坚定一个信念-没有干不好的事，只有不愿干好的心！�
2 灌输优质服务理念�
2.1 把临床的需求作为首要任务意识
变被动服务为主动服务，主动了解临床科室包的供应情况和需求。为保证供应，多跟临床科室沟通，了解包的使用情况，增加一些基数以利于周转，特别是为了保证手术患者的需求，我科要求手术室的包每天下午下班前科内必须出现“三无”现象-无配备包的布类、无未消毒的包，无手术室的灭菌包，也就是布类要配完，打好的包要消毒完，消毒完的包要发放完，当遇到停水、停电、停汽时，要求加班加点都得满足手术室的需求。�
2.2 树立把‘对�让给临床的服务意识
为了改善和重树科室服务形象，与临床建立和谐信赖的合作伙伴关系和良好的医院环境，要求科室把“对”让给临床。比如个别临床科室忘记我们的时间约定-每天9点前申领物资,上午10点和15点送物资下科室，工作流水线打破，导致科室人力资源分散和浪费，影响到我科室和其他科室后期工作的按时完成。科室工作人员经常向我抱怨，我说“要树立把‘对�让给临床的服务意识，我们是为临床服务的，关键是患者等着用，先给她们送去吧，过后跟她们沟通一下”。我要求我科室人员接到服务电话后必须无条件满足临床的需求，不能以“忙”为借口，不能指责临床科室，只能要求自己该怎么做，有意见只能通过沟通解决达到互利。�
2.3 重视临床的建议和反馈信息
为了提高满意度，科室除通过满意度调查表主动征求意见外，还要重视投诉和一些反馈信息。比如妇产科提出人工流产包中吸引头型号大小配置出现不合理，影响医生使用现象。原来是由于科室人员配包只对数量不看规格，加上住院和门诊包配置不同导致混淆，接到投诉后，我和责任人非常重视，把门诊和住院所有人流包分两次召回，重新配包灭菌，同时通过沟通统一了器械配置，从而杜绝此类问题再次出现，同时得到了临床的理解和认可，临床满意度大大提高。�
3 制定切实有效的管理措施�
科室建立了意见登记本、接电话处置记录簿、满意度调查表、每天必读本、细节管理本、奖惩制度等，来规范科室人员的行为，确保和提高服务质量。�
4 强化学习�
4.1 提高学习意识
科室要向专业化方向发展必须先是学习型团队，学习是工作好的最佳途径和前提条件！不怕你不懂，怕的是你不学！供应室由于受传统观念的束缚-来到供应室就是来受照顾的，养老的。科室人员失去了上进心，没有学习观念，更不说学科建设了。我深知人才队伍是科室发展的关键，加强人才队伍建设，是我努力的方向，也是我攻克的最大难题。�
4.2 以身做则，率先垂范
我首先自己把管理理念和技能规范都一一认真学习，按照一次学习，一次深化，一次总结，一次改进，一次培训，一次实施的模式，我从不懂到懂，从模糊到清晰，对院感知识有了较深的理解。我告诉她们学习能提高自信心，改善个人和科室形象。�
4.3 营造学习氛围，注重学习方法
为了在科室营造积极向上的氛围，要求主动学习和被动学习相结合，加强了业务学习。以前业务学习没有目的性和新意性，只图完成任务或流于形式，为此，科室制定培训计划，要求科室人员网上收集资料学习，再在科室讲解，对科室人员和自身都是受益匪浅的。科室人员还加入了供应室QQ群、院感茶座呢，在网上学习交流以提升自身素质，提高科室整体质量水平。�
4.4 加强业务技能培训 供应室是一个流水线的工作模式，科室从十大环节方面一一细查，找出薄弱环节，加强改进和督查力度，拟定了操作流程(如手工清洗流程、包装流程等)，从理论到实践，从着装到洗手再到操作，每步都一一讲解和示范，按照讲课、示范、练习、考核程序进行，提高了科室的业务能力，保证了工作质量。�
4.5 注重延伸学习，提高综合素质 加强沟通技巧、法律法规、信息技术等方面的学习，医务人员的医德规范等方面的学习。科室特别重视《感染管理办法》、《医疗废物处理条例》、《两规一标》、《侵权责任法》等法律法规的学习，科室人员明白我们的自制包就是我们的产品，在生产和流通过程中存法律责任，大家比以前更加重视产品质量了。�
体会：意识决定行为，观念指导行动！供应室的管理首先是观念的改变，然后是行为的落实，让先进的理念成为科室发展的润滑剂和催化剂，要确保此目标的实现必须得学习，学习是发展的根本！
