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【摘要】 目的 针对综合药房的管理模式，为减少药患之间纠纷，改善药患关系提供借鉴。方法 根据综合药房工作特点，分析综合药房药患纠纷发生的原因，提出针对性的意见。结果和结论 药师应根据综合药房的工作特点，认真分析和总结药患纠纷的原因，看到自身的不足，并且理解和尊重患者，改善药患关系，减少药患纠纷的发生。�
【关键词】综合药房；药患纠纷；药师
本院在2005年建立了综合药房,综合药房的调剂工作不但包括了门诊的中西药处方,还负责16个临床科室的住院患者的药品供应。这种全新的药房管理模式,本着“以患者为中心”的服务思想,一定程度上方便了患者,避免了因药房位置分散而造成患者取药困难。但是,综合药房药品数量和品种繁多,处方量大,人员配备不足。在向临床科室发药时,药师要在保证配方速度的同时,还要核对住院科室领药单,计算机收费,以及药品配发的正误,所有药品还需送至临床,由护士点收,与此同时窗口的门诊中西药处方以及特殊门诊处方工作量也很大,还要兼顾某些退药和换药的处理，工作很繁杂.这中间的某一环节稍有不慎,很容易造成差错,作为药师,不仅工作压力大,思想压力也很大。我们应调节好自身状态,时刻保持良好的工作热情,具有高度的责任心,用换位思考理解患者,用温和谦虚的语言打动患者,将差错和纠纷降至最低。下面就综合药房的工作实际谈一些体会。
1 药患纠纷发生的原因
1.1 配方差错
1.1.1 医生处方书写不规范 医生字迹过于潦草，似是而非，药师在核对处方时，由于专业知识不扎实，对药品的性状，规格不熟悉，对处方的审核不够认真，辨认不清，似是非是，造成差错。
1.1.2 药品名称、包装、外观相似 现在许多药品的商品名都比较接近，同一厂家生产的不同药品的包装和外观都很相似，如果药师在配方时注意力不够集中，就很容易造成差错。
1.1.3 药品多种规格和剂型 许多药品都有多种规格，特别是注射剂，同一药品的含量不同，药师稍有疏忽，就容易出错。有些药品有不同剂型的，药师如果审方不够认真，就会出错。
1.1.4 药品位置 取药时或在补充药品上架时，对药品位置易犯经验性错误，又没有仔细核对，造成差错。
1.1.5 药品数量差错 ①药品品种繁多，生产厂家不同，包装各不相同，特别是注射剂，有每盒12支、10支、8支、6支、5支等各种包装的，数量相近的更容易混肴，造成多发或少发;②门诊输液处方，药品剂量与数量的推算误差，也是药品数量差错常发的原因。
1.1.6 护士和患者在取药时核对有误 在取药高峰期，窗口比较拥挤，取药人在取药时，易产生烦躁情绪，可能导致差错发生。
1.2 退药
1.2.1 患者自动要求退药 患者认为药品价格昂贵或数量过多，难以接受，要求退药，一旦遭到药师拒绝，容易引起纠纷。
1.2.2 患者对某种药品有过敏史，但在取药后才发现 许多药品如青霉素类或头孢菌素类等易引起过敏反应，医生未经仔细询问过敏史，就开具处方，给患者带来不便。
1.2.3 患者用药后出现过敏反应或不适 要求退药或换药。
1.2.4 口服药品要求退药 口服药品按规定一般不给予退药，容易引起纠纷。
1.2.5 住院患者退药 由护士拿退药申请单，到药房退药，患者对帐目明细不清楚，引起误会，造成纠纷。
1.3 皮试类药品
1.3.1 患者未做皮试即来取药 患者对取药程序不清楚。
1.3.2 患者做过皮试，却没盖皮试章。
1.3.3 患者要求到其他医疗机构注射输液 患者已做皮试，但只买药，不在本院注射，要求药师给予提供输液及皮试证明。
1.4 特殊药品
1.4.1 处方书写不规范 麻醉药品和第一类精神药品处方书写要求非常严格，并且不可涂改，医生开具处方不规范，给患者造成麻烦，来回奔波而产生怨言。
1.4.2 处方剂量不符和要求 特殊药品的处方剂量具有严格规定。例如一般情况麻醉药品和第一类精神药品注射剂每张处方为一次用量。
1.4.3 开具处方的医生未取得麻醉药品和第一类精神药品处方资格。
1.5 医保患者的特殊门诊处方 特殊门诊患者大多是出院后长期用药的慢性患者，所用药品大都与住院时所开药品相同，综合药房药品较其他药房品种齐全，门诊药房品种有限，患者每个月定期取药，现在我院所有特殊门诊患者全部到综合药房取药，处方量大，取药量大，许多都是既昂贵又稀有的药品，如果在药品购进过程中某个环节出现问题，都会使得药品不能及时供应，患者一方面家中已经断药，一方面关系到医保办限时报销药费，心情都比较急躁，容易引起纠纷。
1.6 药品损坏和丢失
1.6.1 药品本身存在质量问题 由于药品从生产到销售，需要经过许多环节，注射剂在运输过程容易出现破损。
1.6.2 患者损坏或丢失药品 患者取完药后，在途中不慎将药品损坏或丢失，却要求换药和补药，引起纠纷。
1.6.3 护士操作失误 护士在给患者配输液时，由于失误造成药品损坏。
1.7 药品价格
1.7.1 成分相同的药品生产厂家不同，价格有所不同 ①由于医生换药未向患者说明，使患者产生疑虑；②收费处将药品价格张冠李戴，出现价格差异。
1.7.2 药品突然降价或涨价 患者近期购买相同药品，价格却不同，产生疑惑。
1.7.3 收费处多(少)收或错收 给患者造成麻烦，易引起纠纷。
1.8 糖盐水等注射液登记错误 我院住院患者所用糖、盐水等注射液都是由临床科室记帐，药房登记数量，库房派人按照登记单送至临床。临床科室多，液体用量很大，药师根据每个科室的记帐单登记数量，稍有不慎，很容易错登、漏登，有时还会把A科室的液体登记到B科室，给临床科室的工作造成麻烦，患者不能及时用药，从而引起纠纷。
1.9 取药窗口拥挤 综合药房取药高峰期，窗口拥挤，声音噪杂，不仅有临床科室取药、退药，还有门诊患者和特殊门诊患者取药、退药等，有些患者急需用药，心情急躁，缺乏耐心，容易与药师起纠纷。
2 讨论�
本文结合综合药房的实际情况对其药患纠纷发生的可能原因进行了全面分析，使综合药房药师对药患纠纷原因得到了进一步的了解，在今后工作中面对药患纠纷时既可从容不迫，根据实际情况找到最佳的解决办法。首先药师要学会换位思考，转变思想观念，主观上有改变旧的药患关系的意识[1]，从由传统的“被动发药”转变为主动参与到患者治疗中，本着以患者为中心的主导思想，理解和尊重患者，以温和的和温馨的语言打动患者。药师在配药时避免其他事情干扰，保持环境安静有助于药师集中精力发药。药房人员应合理配备，不可超负荷工作和疲劳作业，严格执行处方审核制度和药品调配的双核对制度；其次，患者是个特殊的群体，背负着身体的病痛和心理的压力，当在取药过程中发生差错时，难免会语气生硬，此时药师首先要检讨自己，不可心浮气躁、一味地推卸责任，更不能语气生硬冷淡，拒人于千里之外。我们要用柔和的、歉意的语言平复患者的情绪，要积极地采取措施，化解矛盾，为患者解决问题，把药患纠纷的负面影响降到最低。另外，药师应加强工作责任心，重视专业知识学习，才能提高药品调配的工作质量，减少差错发生。药师的责任就是为患者提供良好的药学服务，我们应从小事做起，学会自我批评、自我完善，一步步地改变药师在患者和医院的形象，把药患纠纷降至最低，真正实现优质药学服务。�
参 考 文 献
［1］ 王凤.药患纠纷与药学服务.药学服务与研究，2004，4(1)：69.
