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[摘要] 目的 了解影响患者对护理工作满意度的因素,提高患者的满意度。方法 由我院自行设计的患者对护理工作满意度调查表,内容包括服务态度、服务技术、健康教育方面的问题,利用公休座谈会的机会向患者发放,进行护理工作满意度调查。结果 病人对健康教育满意率为92.6%,服务态度满意率为95.5%,服务技术满意率为97.7%。结论 提高患者满意度的方法有:1.强化护士健康教育意识,提高健康教育的能力。2.建立良好的护患关系,提升服务满意度。3.加强业务学习,提高护理操作水平。
[关键词] 患者; 护理工作; 满意度
[中图分类号] R197.322 [文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2010)09-48-02
“三分治疗,七分护理”。护理质量影响着患者疾病的康复进程,护理质量的高低可以从患者对护理工作满意程度中体现。我科于2008年10月～2009年10月发放患者对护理工作满意度调查表500份,全部收回,现报道如下。
1 对象与方法
1.1 对象
2008年10月～2009年10月在我院内科住院的病人,年龄22～86岁,平均58岁。初中及以上文化程度410人,占82%;小学及以下文化程度90人,占18%。
1.2 方法
由我院自行设计的患者对护理工作满意度调查表,内容包括服务态度、服务技术、健康教育方面的问题。利用每月一次公休座谈会的机会向患者每人发放一份护理工作满意度调查表,逐项告知,由患者或家属如实填写,填完收回。
2 结果
调查结果见表1。
3 讨论
病人对健康教育满意率最低仅为92.6%,说明健康教育是护理工作的的薄弱环节。分析主要有以下两个方面的原因:一是护理人员对患者的健康教育未引起足够重视,认为患者的疾病及药物的宣教都是医生的事;二是对健康教育的知识、方法和时间掌握不好。
其次患者对服务态度的满意率为95.9%。随着社会的发展,人类思想认识的进步,患者在就医期间,不仅要求治好病,还要求优质的护理服务。护理服务的优劣与护士的情商、面部表情及沟通技巧有很大的关系。如护士的情商不高,面部表情呆板,沟通技巧不当都会影响患者对护理工作的满意度。
护理技术方面的满意率为97.6%。我科由于年轻护士较多,个别护士专业不过硬,对新开展的护理技术掌握不好,如外周静脉穿刺置管术操作不过关,导致患者对服务技术的不满。
4 对策
4.1 强化护士健康教育意识,提高健康教育的能力
健康教育是护理工作的重要组成部分。利用每周护士例会的机会向护士强调健康教育的重要性,健康教育可以帮助患者以良好的生理、心理状态面对疾病,有利于疾病的治疗和康复,发挥药物难以达到的效果。
应提高护士的健康教育能力。举办健康教育培训班,经验讲座和学习班。护师以上职称的护士对内科常见病多发病每人做几种疾病的健康教育计划,护士长组织全体护士进行讨论,根据讨论内容对计划进行修改和完善,然后再汇集成一个健康教育手册,护士人手一册,作为病人健康教育的教材,要求护士全部掌握,护士长不定时抽查护士对健康教育知识掌握情况,提高护士健康教育的理论和技术水平。
健康教育的方法可以采用群体教育法、个体教育法、交流答疑等方法,对于记忆力不好的老年病人除反复强化教育外,还给他们发放单病种健康小册子,以便随时翻看。
健康教育可以贯穿在患者的整个治疗过程中。除特定的时间对病人做好健康教育外,还可以利用每一次在病人床旁对病人进行护理的机会,如晨护、输液、换药、巡视时进行。
4.2 建立良好的护患关系,提升服务满意度
每一位护士都希望与患者相处融洽,但由于情商不同,所以效果也不一样。情商高的护士只需1～2d就能与患者成为熟人和朋友。情商低的护士与患者成为朋友的时间比较长,但只要善于调整自己的情绪,真正为病人着想,利用换位思考法,主动为患者排忧解难,一样可以收到同样的效果。
患者在治疗过程中会通过护士的面部表情感知其服务态度,面对不同疾病的不同阶段,护士应该学会利用自己的面部表情与患者进行沟通,提高患者的护理满意度。对于首诊的病人,护士要有热情和蔼的表情;对于受到病痛折磨痛苦不堪的患者,护士要用同情的心态,流露出关爱的表情;在对病人治疗时,护士要展现出自信坚定的表情,从而鼓励患者积极配合治疗;若在服务过程中出现失误时,除了语言上向患者和家属道歉外,不要忘记表示歉意,请求宽容与谅解的表情。
合理运用沟通技巧是提升护理满意度的有效途径。在与患者沟通时,护士要理解患者,设身处地为患者思考,才能更好地为他们服务[1]。对性格开朗、善于言谈的患者,对患者与疾病有关的诉说要耐心倾听,详细解释,对疾病无关的诉说也要耐心倾听,并作出反馈,以满足患者的心理社会需要。对于性格内向、不善于沟通的患者,护理人员应以热情、诚恳的态度主动与患者进行沟通,引导患者讲话,并详细讲解病情,取得患者的信任。
4.3 加强业务学习,提高护理操作水平
对工作五年以下的护士每月进行一次技术操作考核,每季度进行一次基础护理学理论考试,低于90分的进行补考,使其护理水平逐步提高。新开展的护理技术由操作熟练的护士对低年资护士言传身教,使其尽早掌握。鼓励护士参加成人高教或自学考试,以提高业务技术水平。
[参考文献]
[1] 陈群英,王菊吾. 运用人文关怀的理念与患者沟通[J]. 齐鲁护理杂志,2005,11(7):845.
(收稿日期:2010-01-18)
