【www.zhangdahai.com--检讨书】
近年来，军队疗养院通过整合疗养资源，使疗养院的面貌有了较大的改观。疗养院的客房配套设施越来越趋向宾馆化，因而对保洁工作也提出了新的要求。随着疗养院后勤体制改革的深入，包括保洁工作在内的新型后勤保障服务机制也应运而生。现就我院客房保洁服务管理中存在的问题谈几点对策与同行商榷。
1 保洁工作的重要性
做好疗养客房内外的环境卫生工作，是疗养院保障系统的一项重要任务，是疗养院管理者的重要职能之一。保洁人员在日常工作中，不仅要清扫垃圾，擦掉尘埃，同时还必须做好消毒隔离，预防交叉感染，这是提高医护质量的要求，是疗养院管理的需要，也是提高疗养院整体水平的重要环节。美国一位国际著名物业公司的管理行家曾经说过“一流的建筑设施，必须有一流的保洁服务，否则将很快失去光彩”。搞好保洁工作也是促进医、教、研的重要手段之一，这是疗养院生存发展的需要，也是疗养院整体水平的体现，因此探索保洁管理新路子，树立保洁工作的理念和运用先进的技术，对于建设现代化疗养院具有深远的意义。
2 疗养客房保洁工作中存在的问题
2.1 保洁人员队伍不稳定。我院疗养科室的保洁员工思想波动大，不安心工作，人员流失率高；有的吃苦协作精神不够，保洁员内部时有不团结、不服从管理的现象发生。究其原因主要是虽然我院地处厦门经济特区，但鼓浪屿地处偏僻；虽然工作环境优美，但保洁员尤其看重的工资待遇与同部门行业相比较低，因而员工的稳定性较差，一旦找到工资待遇更高的工作立即跳槽。其次保洁员的个人素质参差不齐，自我意识较强。
2.2 缺乏统一有效的质量管理评定标准。现有的保洁工作质量管理人为因素较多，还没有具体的质量检查评定标准，如参照ISO9000质量评定标准，则保洁工作的每一个流程中的具体步骤都应当量化，而不能只用“好”或“不好”来衡量。医院或宾馆的质量标准可以借鉴，但不一定符合疗养院的要求，所以应创建一套适合疗养院运行的保洁质量管理标准。
2.3 缺乏有效的保洁管理监督激励机制。质量管理，经济是杠杆，如没有合理的奖惩机制进行管理监督，光靠个人职业意识是不能形成有力的管理核心的。所以，除了应具备完善的质量标准，规范的保洁工作考核外，还应建立起有效的激励机制，有奖有罚，奖罚分明，才能进一步有效地提升保洁工作的质量。
3 对策
提高保洁质量，必须制定科学的操作程序和质量标准。美国Service Master是国际著名的全方位物业服务公司，素以超卓的服务管理被美国《财富》杂志评为全球十二个最好的公司之一。该公司为保洁和后勤支援服务系统制定了一套操作程序和质量标准，被世界各国的宾馆、酒店、商务办公楼、医院等行业广泛采用，并获得ISO9000、9002国际质量标准的认可。上海儿童医学中心是20世纪后期建造的现代化综合性儿童医院，他们借鉴国外的保洁管理机制制定了卓有成效的保洁“七步工作法”，率先在全国第一个制定了医院保洁工作流程，第一个制定了医院保洁质量标准，第一个规范了医院保洁工作考核范围，第一个实行医院保洁的科学管理。使该院在为病人服务的质量提升到新的水平。我们也可运用其基本原理，在现有的条件下结合自己的实际情况，制定出一套比较完整的适合疗养院特点的保洁运作方案。
3.1 规范保洁工作的程序。科学安排保洁员的操作步骤、操作流程，把员工每天的工作安排得井井有条，每项工作都有时间表，便于管理者考核检查。
3.2制定安全保护。实行保洁安全保护，是维护员工的人身安全，在保障安全的条件下让员工高高兴兴上班，满腔热忱、心情舒畅地工作，平平安安下班。
3.3消毒隔离要求。消毒隔离是医护工作的基本制度，是医护质量的基础，是医护管理工作不可忽视的重要环节，按要求规范保洁工作，是避免交叉感染，积极预防的重要措施，是医疗质量的有力保障。
3.4 制定质量标准。质量是保洁工作的生命，达到质量标准是保洁工作的目的。
3.5 工作考核。以“步骤、流程、消毒隔离要求标准”等为准绳，通过考核，评定质量档次，并与奖金挂钩，实行目标管理，促进工作质量全面提高。管理员每天抽查一次，每月总体评估。
4 完善岗前培训机制 提高保洁员工的素质
提高员工的素质，是提高保洁工作质量的关键。操作规程和质量标准制定后，仅仅是一个良好的开端，要真正达到目的，还是靠人去完成，万事以人为本。要想拥有一支具有一定素质、思想稳定，能为现代化疗养院服务的保洁队伍，必须以提高保洁员工的素质为前提。因此，做好保洁员的岗前培训至关重要。
4.1 思想教育。岗前培训首先从思想建设入手，教育员工摆正位置，面临着竞争激烈的劳动力市场，要他们珍惜来之不易的就业岗位，树立全心全意为疗养院、为疗养员服务的思想，热爱本职工作。有敬业精神，并要求员工在履行职责的过程中，牢固树立“我要做”，而不是“要我做”的职业道德理念。
4.2 疗养客房礼仪培训。通过礼仪培训使她们掌握基本的客房服务礼仪，提高服务气质。如：对疗养首长的称呼、文明礼貌用语、进客房时的形体语言等等。
4.3 业务培训。在保洁员上岗之前，应分批进行操作培训，从自身的安全保护，到保洁器材的使用，保洁工作流程，从对各类地板清洁保养要求，到消毒隔离知识等进行全面系统的培训，并一一考核，合格后予以上岗。从思想上改变过去保洁工作是低级劳动，人人都可做的传统观念。
5 严格管理是保洁工作达标的保证
保洁管理，就是使疗养院的环境卫生，按质量标准，达到卫生学的要求。作好保洁工作，不仅具有美学上的意义，而且具有卫生学的意义。ISO9000系列质量标准的基本要求是：用科学先进的技术手段，设定科学工作的方法、流程、标准，然后依据“方法、流程、标准”进行控制，这种控制就是管理。严格的管理是保洁工作的核心和关键，是保洁工作达标的保证。应选派工作能力强的优秀员工担任日常的管理工作，每天坚持巡视检查，坚持标准不放松。
6 拓宽保洁员招聘路径 适当提高员工福利待遇
保洁管理过程中的首要问题，就是必须做好员工素质的控制。然而我院保洁工作中存在的突出矛盾是保洁员流动性较大，时有青黄不接的现象，究其原因主要是我院保洁工作的福利待遇较低，有的保洁员在我院工作一段时间后又应聘到其他疗养院工作，从而使一些优秀的保洁员流失。所以应加大对外宣传力度，拓宽保洁员的对外招聘路径，如可在互联网上发布招聘信息，与地方人事部门配合，与社区再就业部门订立劳务合同，招聘下岗人员、外来务工人员。为防止保洁员随意流失的现象，一方面要制定相应的人事制约机制，另一方面也应考虑到适当提升保洁员的福利待遇。通过建立保洁员的管理基金或增设奖金分配制度，对招聘的保洁员应经培训后视其工作能力再竞争上岗，将其工作质量与奖金挂钩，做到奖罚分明。
7 整合人力资源 建立弹性排班制度
以往的服务员管理模式是根据科室床位数配置若干名服务员，然后由科室护士长统一管理，每名服务员负责各自的楼层卫生。但有的客房使用率高，有的客房使用率低，因而各楼层服务员的工作量差别很大，为解决人员少、工作量大的矛盾，我院成立了服务员管理中心，将服务员的管理统一归拢中心。该中心由一名护士长及助理负责，每天由中心的专门负责人根据各楼层客房的的工作量大小进行统筹安排，实行弹性排班制度。服务员只是相应地固定在原有的科室，一旦清扫退房任务重时，随时调配，以缓解人员少的压力，确保各客房保洁工作的正常运转。
8 小结
追求优异，追求完美，创造一个安全、舒适、优美的疗养环境，是现代疗养院管理服务的新理念，也是后勤保障工作的目标。我们在后勤管理上应当敢为人先，引入当今世界先进理念和以人为本、锐意创新的改革意识，科学化、制度化操作的管理思路，使后勤保障工作在为医、教、研第一线，为疗养员服务的质量上创出新的水平。
（收稿日期：2007-04-02）
