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护患矛盾是指以护理人员为主体的人群和以患者为中心的人群之间的矛盾,通常是在护理人员为患者服务的过程中产生的。护患关系是否和谐完满,不仅体现了社会人际关系的文明程度,也直接影响到患者治疗疾患的根本目的,随着社会的进步,人们文化水平的提高,法制建设的加强,患者的维权意识越来越强,新形势下要求我们护理人员一定要高度重视与患者的沟通、交流、以及自身素质的提高,以减少护患纠纷的发生,保证护患关系的和谐与完满,现就护患矛盾的原因及影响因素加以分析。
1 引起护患矛盾的常见原因
1.1 服务态度与护患沟通 医院护士与病床比例达不到卫生部规定的0.4∶1,护士工作量,而日常护理中患者的要求有时难以满足,患者角色的转变,易引起情绪低落、焦虑、多疑等心理问题,对护士的言行、态度也异常敏感,护士在护理工作中,接待患者不热情、不主动、不及时,服务不周到,健康教育不及时,注意事项交代不清楚,解释不到位,在与患者交流时判断失误,缺乏耐心,回答问题漫不经心,表情淡漠,使患者被冷落,自尊心受到伤害;虚假的或不适当的保证,过早地下结论或解答,不能正确评估患者的生理、心理及社会需求,使患者感到未被尊重、未被理解,不能解决患者及家属提出的疑问,处理问题不及时、不到位,而产生护患矛盾。
1.2 技术问题 理论知识缺乏,技术操作水平差。如静脉穿刺不能一针见血,吸痰不到位,无菌观念差,观察病情不及时、不全面,对观察的结果不能正确分析,及时向医生汇报,缺乏高级人才等。
1.3 费用问题 目前医院使用HIS系统,病房由护士收费,欠费超过警戒线由护士通知缴费,患者认为护士老是在要钱,欠费后领不到药又耽误了用药,一肚子怨气积在护士身上导致护患矛盾。
1.4 对医疗不满 患者疾病诊断不明确,对疾病治疗效果不满意,会怀疑护理质量,甚至发泄到护士身上,一旦护士有怨言,就产生护患矛盾。
1.5 社会因素 缺乏宣传教育,没有与社会广开对话,形成医生的嘴,护士的腿的思想观念,甚至还有一少部分人认为,护理工作是伺候人的工作,除了打针、发药,擦身、铺床外没有什么科学可言,所以还存在不尊重护士,不理解护理工作的现象。
2 护患矛盾的防范
2.1 建立良好的护患关系 ①沟通是建立良好护患关系的基础。患者入院时热情相迎,自我介绍,带领患者参观病区并亲自送到床边,介绍医院环境及同室病友,使患者尽快适应新环境。在平时的工作中,对待患者耐心细致,解释到位,各种检查、治疗前介绍目的、意义及注意事项,不能因为忙而敷衍了事。早晨微笑走进病房,了解患者的睡眠和早餐;治疗时关心患者的病情和心理;进餐时宣教饮食;巡视病房时全面与患者交流感受看法,适时做好健康教育和指导;②改善服务态度 医护人员的一言一行以及神态均可引起患者的情绪反应,避免护患矛盾,取得护患融洽的关键是改善服务态度,争取广大患者的信任和满意。以真诚、热情的态度投入工作,有责任心、自觉性和慎独精神,对患者一视同仁,急患者所急,想患者所想,树立以患者为中心的服务理念,提高患者满意度。
2.2 强化技术培训 加强继续教育和相关学科知识的学习,提高护士观察能力、解决问题的能力,从而提高护理质量。注重《医疗事故处理条例》和医疗卫生管理法律、法规的学习,引导临床护士学法、知法、守法,依法规范护理行为,改进工作流程,提高工作效率,以质量为核心,高质量是避免护患矛盾的关键。
2.3 护理记录及时、准确、连续、完整、不涂改 记录客观内容,避免主观判断。简单地说就是做了什么就写什么,不要遗漏。护理人员应该认识到,每一份病历都是法律文件,应当规范记录,随时准备为“责任举证倒置”提供法律依据。
2.4 严格执行查对制度,交接班制度 防止差错事故的发生是避免护患矛盾的前提。各级护士明确职责,每一项护理操作必须严格遵守护理操作规程。
2.5 定期召开工休座谈会、发放问卷调查表,征求患者的意见,并及时整改。
2.6 入院时告知患者大概费用 每天分发清单,有疑问及时解答、处理;住院期间严格按照标准收费,出院结账前仔细核实,保证准确无误,维护患者消费权益。
2.7 熟悉护患矛盾应急处理方案 患者住院期间有时会遇上一些不满意的事情,护士要能及时发现问题,主动关心患者,并做出解释、说明,将矛盾消灭在萌芽阶段;发生矛盾时无论受到患者多大的误解,要沉着冷静,不要急于辩解、争执,更不能发生冲突,可以让患者休息片刻后再与其沟通。或者与护士长联系,作为管理者的护士长与之协调会更为方便和有效。必要时可请医生共同处理,争取化解矛盾,避免扩大事态。
总之,在护理工作中,我们要贯彻“以人为本,关爱生命,呵护健康,奉献社会”的人性化服务理念,提高护理服务质量和服务水平,提高患者满意度,努力营造和谐融洽的护患关系,才能减少护患矛盾的发生。
