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【摘要】 目的 探讨急诊急救工作中存在的法律问题及对策。方法 分析近几年来我科可能涉及法律的护理问题解决及其解决方法。结果 共有24例次护患纠纷,均经妥善处理后得到解决,未发生重大涉法问题。结论 护理工作中涉法问题无处不在,应重视医学法律法规学习和实践,以减少或避免护理工作中出现重大涉法问题。
随着医学科学和法制观念的普及,患者保护自己就医权利的意识越来越强,特别是护理工作,由于其技术性、服务性、复杂性都很强,容易发生医疗纠纷[1]。面对护理工作中可能存在的法律问题,如何应用有效手段保护医务工作者的权益,实现安全医疗已成为一个突出问题[2]。为了探讨急诊急救工作中存在的法律问题,为妥善解决这些问题提供对策,本文就我科近几年来护理工作中采取防范措施及结果进行报道。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本组资料来源于2007年1月至2009年1月鹤壁煤业公司总医院急诊科。共24例次护患纠纷。其中内科5例次,外科6例次,儿科7例,妇产科2例次,五官科3例次,多科室1例次。
1.2 发生纠纷原因 24次涉及抢救配合护理人员缺乏5例次,服务态度差9例次,执行医嘱有误4例次,液体外渗5例次,急救器械性能不良1例次。
2 原因分析
2.1 急诊患者病情危重、情绪焦虑、就医要求提高:这与社会大环境的变化相关联,人们对健康的重视及法律观念的增强,提高了患者的自我保护意识。当出现危重病情时,都希望在第一时间得到救治。尤其在急夜诊时,护理人员较少,急救人员略显短缺,成为引起纠纷的直观现象。如心脏骤停患者的急救,医生会同时下达4～5个口头医嘱:开放气道、心肺复苏、建立静脉通路、吸氧、心电血压监护、准备电机除颤等,而护士的每一项操作都需要时间,此时在场的家属就会觉得护理人员数量不够,从而易产生矛盾而可能导致法律问题。
2.2 患者及家属的知情同意权被忽视 在医疗活动中,医疗机构及其医务人员应将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,及时解答其疑问,但是,应当避免对患者产生不利后果。急救医护人员在极力抢救患者生命时,往往无意间忽视患者及家属的知情权,容易引起一系列矛盾。
2.3 护理操作不够规范、熟练 急诊对象多为急、危、重症患者,甚至是突发灾害事件中的成批伤员。可造成紧张甚至恐怖的现场抢救环境,酗酒、吸毒、自杀、他杀等现场抢救本身就带有法律纠纷[3]。护理人员为抢救患者的生命争分夺秒,有的会忽略操作的规范性;有的不熟练、速度慢,虽然不一定导致差错事故,但易给患者和家属造成心理或生理的不良影响。
2.4 患者对非技术性服务要求的提高 非技术性服务作为医疗服务的价值,作为技术服务的附加服务,越来越被患者所重视。护士的服务态度和语言沟通能力,日益成为护患关系的晴雨表。在与护理相关的医疗纠纷或投诉中,患者对服务态度不满占很大比例。这与护士服务意识差,处理问题能力差及未掌握良好的沟通技巧有关。急诊护士不仅要讲究服务态度,还要讲究服务艺术。
2.5 急救护理记录有关的问题 急救护理记录是严肃的法律文件,要求书写准确、完整、及时,但往往存在以下问题:护理记录不完整。在日常抢救工作中,护士忙于各种急救操作,如静脉穿刺、气管插管、心电除颤等,不能完整地将病情变化、护理活动及时的记录,有时甚至将关键的内容漏记,或记录时间与治疗时间不一致;病情判断与实际不符。有些护士由于专业知识掌握不够,对病情的判断不够准确,如将昏睡判断为嗜睡,将脑外伤患者的睁眼性昏迷判断为意识清醒。
2.6 业务技术及服务意识差 急诊护士的急救技能、业务技术、沟通能力和工作年限、经验密不可分。但由于工作所需,科室聘用的部分护理人员,虽然经过严格的岗前培训,但临床工作时间短,相对的工作经验、社会经验都比较短缺,技术水平和处理问题能力较差,易引起护患矛盾,处理不好则导致纠纷。这就需要管理者进行引导和教育,帮助她们认识市场经济条件下,建立新型护患关系的必要性以及良好的服务态度对护理工作的重要性。
2.7 急救护理中执行医嘱存在问题 医嘱是护士对患者进行治疗的法律依据,依法具有法律效应。抢救患者执行口头医嘱的过程中,可能因为医生的口误或护士的误听都可能导致执行错误的医嘱,从而引发纠纷。
2.8 护理人员配置不足 在急诊时患者病情紧急、变化快,突发性事件发生后“一对一”的护理很难实现。护士忙于一个重患者,可能对其他患者的病情变化不能及时发现,容易引发法律问题。
2.9 护士法律知识缺乏,自我保护意识差 目前护理教育课程设置中缺乏法律知识,继续教育中也很少涉及。许多护士对相关法律了解不够,不能以法律的角度看问题,不知道自己的一言一行要负法律责任。在现实中,护士面对护理纠纷缺乏证据意识,不知道什么是证据;该封存哪些资料,怎样封存;又怎么保管和启封,以致许多该胜诉的案件,由于无有力证据而败诉。
3 讨论
3.1 加强服务意识,改善护患关系 提高急诊护士职业素质,不断强化优质服务意识,树立“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念。急诊工作性质充满着风险和不稳定性。急诊护士责任重大,应具有“想患者之所想,急患者之所急”的博大胸怀和使命。工作中既要充满热情又要沉稳冷静、果断有效,使患者在高风险的环境中获得一种安全感、信任感。学会处理各种护患关系,始终以理智的态度抑制非理性的冲动。以良好的服务态度和积极施救的责任心救护每一位患者,从而建立良好的护患关系[4]。
3.2 重视综合知识学习提高自身素质护士必须树立“时间就是生命”的急救意识,随时处于应急的待命状态,同时要有较为全面的护理知识和熟练的护理操作技能。在急救工作中要果断、迅速、分秒必争,合理安排工作程序,必要时请求有关领导进行人员调配。在和患者的交往中,要表现出良好的职业素质,如和蔼诚恳的态度、精练贴切的语言、沉着稳重的举止等,使患者及其家属建立起对护理人员的充分信赖。
3.3 尊重家属的知情权 急救护理应严格执行各项操作规程和查对制度,尤其是急诊所进行的遭受危及生命的急症、创伤、灾难事故等的急救,更应详细记录急救过程,随时向家属交待病情及治疗方案。尽量避免伤害责任的转移,以及患者由于缺乏医学知识、对医院的期望值过高而引发的纠纷。
3.4 树立“以人为本”的服务理念,提高沟通的能力和技巧 很多护理纠纷是由于护士在服务过程中服务态度欠佳,或患者对护理人员的要求高,未能达到其期望值;同时由于患者的生活背景、生活环境及治疗程序的复杂性各异,不同年资的护士其素质、年龄、阅历、社会经验、知识程度及临床经验等不同,使得护患之间存在非有效沟通,患者产生不满情绪。因此,随着服务理念的不断更新,护理人员要树立“以人为本”的护理理念。不断提高自身素质,提高沟通能力和技巧[5]。
3.5 正确认识和处理纠纷 医疗护理的商品化程度越来越高,患者获得医疗服务中应负担全部或部分经济责任,必然要考虑到这种购买行为的利益得失。一旦发生纠纷,护理人员无论护理责任大小,都应正确对待,依据事实和相关法规,提供正确处理纠纷的根据。同时,总结经验教训,将纠纷发生的程度降到最低。
参 考 文 献
[1] 陈妮,何秀英.院前急救中的医患纠纷及防范对策.现代医药卫生,2005,21(23):3338-3339.
[2] 王玲.急诊抢救中医患关系的处理.中国误诊学杂志,2003,3(3): 429-430.
[3] 李丹.郭晶.构建和谐的护患关系.中国疗养医学,2008,17(3):147-148.
[4] 闫桂环.从护理记录的缺陷看举证倒置存在的隐患.护理研究,2003,17(7A):800.
[5] 韦翠英.加强院前急救工作防范医疗纠纷的发生.中国误诊学杂志,2003,3(12):1852-1853.
