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摘 要：医院文化是医院在其自身发展过程中形成的具有鲜明个性特色的、能够持续推动医院发展的内在动力，它是借鉴企业文化发展而来。一个医院的文化跟其发展的历史、制度的变革、地域的特点、人员的组成都有关系，它是医院发展的软实力，越来越多的医院开始重视医院文化建设。特别是在硬件条件已经缺乏差异性竞争的可能性后，医院文化上的竞争更加激烈。医院文化又可以推动医院综合竞争力的提升，同时，医院综合竞争力的增强又可以通过长时间的沉淀、固化转化为医院文化。
关键词：医院文化 综合竞争力 价值观 卫生改革
医院文化是在医院长期经营服务过程中形成，由全体医院员工创造，由理念、规范、价值观、行为准则等众多内容集中体现，归根到底就是医院无形的灵魂。 医院文化具有传承性、大众性、先进性、人文性、战略性和科学性等性质，在医院发展历程中医院文化往往具有举足轻重的作用。而综合竞争力是医院发展的动力。现代医院的发展一靠技术，二靠服务，这是两个关键因素，也是医院持续发展的动力源泉。它是指医院获取资源，通过内部和外部的有效整合，在激烈的社会主义市场竞争中形成自身持久生存和发展的全方位的综合能力。综合竞争力具有几个特性：一是综合性，医院发展已经不是传统意义上的光凭技术就能完成的了。二是竞争性，竞争性其实是现代社会的一种基本属性。竞争简单说就是为了胜负或优劣而进行的争斗。三是人本性即我们通常所说的以人为本。
1.目标
医院文化是现实与历史的综合反映，是在医院发展过程中逐步形成的一种软实力，与硬实力相比，它对医院的发展更具有战略性作用。医院文化属于社会意识形态范畴，它不但影响医务人员的思想，而且它也制约着医务人员的行为，是一种双向交流与选择，所以它对医疗服务的影响巨大，医患关系的好坏也直接或间接受其影响。而医患关系在医院综合竞争力中是重要的组成部分，因此，我们通过采用多种途径建设先进的医院文化来促进医院综合竞争力的全面提升。
2.背景
近年来，随着医药卫生体制改革的不断深入，医院医疗技术的提升和服务水平的提升，居民的本地就诊率逐年提高。但笔者在医院管理过程中发现，尽管技术水平在提升，医院规模在扩大，却始终感觉整个医院的文化氛围不浓，部分医务人员宗旨意识、危机意识、发展意识不强，摆脱不掉以往的“小胜即满”的思想观念，特别是基层医院的发展始终停留在低水平，因此，建设具有医院自身特色的医院文化迫在眉睫。我们期望通过医院文化的建设，带动医院的整体发展，为提升医院综合竞争力奠定坚实的基础。
3.参与人员
医院文化建设是一项系统工程，涉及医院全体医务人员，包括工勤人员和服务外包项目人员。涉及部门和科室主要有医院所有临床业务科室、医技部门、药剂部门、总务后勤、医务科、科教科、护理部、医院感染管理科、党政办公室、人事部门、财务部门、信息科，餐饮服务部门、医院领导班子等所有部门和人员。医院文化建设的主要负责部门是党政管理部门，主要责任人是医院领导和各部门各科室的“一把手”。
以昆山六院进行的医院文化建设为实例。医院详细分析了在实践中可能遇到的问题，主要有几个方面：一是参与人员的支持力度。我们进行医院文化建设的目的是要打破传统观念，通过思想观念的更新，塑造医务人员的新形象，规范医务人员的医疗服务行为，最终形成具有个性色彩和内涵的医院精神和医院理念。借助于医院精神和理念再去教育和影响医务人员，达到一种良性促进的境界。但现实中医院文化建设会对一部分医务人员的传统观念形成冲击，甚至对他们的既得利益产生较大影响，因而这部分人的支持力度会大打折扣。我们在进行这项工作前首先把目的和意义进行深刻的阐明，分析医院面临的严峻现实和发展前景，树立他们的信心和勇气。二是参与人员协调配合程度。我院医务人员的学历结构不尽合理，大部分是原来三家乡镇医院合并时的原有人员，这些人员文化程度较低，多数是中专学历，大专学历以上者了了；年龄结构同样存在问题，30周岁以下和50周岁以上者占比较高，中间年龄层处于青黄不接的尴尬境地。而中间年龄层属于医务人员中的黄金层，所以这种现象对于医院的建设和发展来说是极为不利的。在协调配合上我们尽量采取较为温和的做法，多做培训和指导，让他们了解为什么要进行协调，懂得如何进行协调。以上两个问题是我们在实践中体会到要切实加以解决的，否则医院文化建设就是无本之木、无源之水。
4.项目实施
我们从2009年开始实施医院文化建设工程，按照总体规划、分步实施的方案来推行。
在具体方法上，我们首先由分管院领导召开职能部门和科主任、护士长会议，对医院文化建设的现状进行分析，从物质文化、制度规范文化、行为方式文化和精神理念文化各方面查找医院存在的不足，部门存在的不足和个人存在的不足。分门别类地由各部门去解决，解决的效果如何由专门的部门去进行阶段评估。每年再进行年度效果评价，通过评估来制定下一阶段建设方案。
5.取得的成效
通过第一年医院文化建设的评估，我们总体感觉成效还是很明显的，主要有以下几方面：
凝聚作用进一步增强。任何一种文化总是需要为管理服务的，而任何一个服务的主体需要有凝聚力，而凝聚力的来源最重要的是文化内涵的渗透。医院的主体是医务人员，一个团结向上，具有责任感、使命感，对医院有归属情感的团队能够激发出一种奋发向上的无形力量。可以激励全体员工为病人的健康利益默默无闻地奉献，甚至可以为了病人的利益牺牲自己的利益和直至生命。这是医院可持续发展的不竭动力。一年的实践我们发现，员工之间的关系融洽了，员工对医院的依赖感强了，工作之间互相推诿、扯皮的现象明显减少了，主动替别人着想，主动帮助别人的事例越来越多。
导向作用进一步明清晰。导向作用简而言之就是指明方向。医疗工作须坚持需求为导向，也就是说，医院的服务、创新与发展，要从社会需求出发，把握时代脉搏，把立足点和归宿点放在为社会大众提供安全、高效、价廉的健康服务上来，从而促进医学事业与时俱进。不难想象，医疗服务与健康需求脱节或滞后于健康需求，那我们的医疗事业就不能满足社会需求，不能适应时代发展，自身的发展也就难以为继。我们的医务人员通过医院文化的熏陶，能够坚持正确的办医方针，树立正确的人生观、价值观并付诸于医疗服务实践活动。他们已经初步形成了一整套理念、精神、习惯，自然而然有节奏地朝着医院制定的正确方向和目标在努力，并在医疗服务中得到了初步体现。
激励作用成效明显。一个人要实现人生目标，除了自身的努力之外还必须有外力的帮助，这就是激励。激励是指激发医务员工的服务动机，用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成任务，实现目标。我院着力打造的文化氛围是积极向上的，它是一种正面的激励，尽量让员工发挥其所长，为医院作出贡献，也为百姓健康出力。员工普遍反映整个医疗服务团队的动力大大增强了，医院采用的各种不同的激励方式使个人价值的实现有了强大的动力。
沟通能力进一步提升。沟通能力是医务人员的基本素质，很难想象一个不善与人沟通的员工能够在与患者的交流中能赢得患者的信赖，更谈不上医患的和谐。因此，我们在打造医院文化过程非常注意这个基本而又是极易被员工忽视能力的培养。事实证明，我们的考虑是正确的。一年来，原来最被大家感觉头疼的医患关系明显好转了，医疗投诉下降了42%，而且纠纷的处理也没有以前那样复杂了。社会各阶层群众对医疗服务的满意度增强了。
医院形象得到充分展示。医院形象是医院文化的外在表现，虽是外在表现，但却是公众对医院是否认可的标志之一。我们广泛发动医务人员设计院徽，完善了医院精神、理念，恢复出版院刊，逐步导入医院形象识别系统。定期组织员工参加各类文娱演出和体育比赛活动，激发员工爱院如家的主人翁精神，一年来，员工在各种活动为医院赢得了很多荣誉，有些甚至已经超越了二级医院。通过问卷调查我们发现，医院文化建设已经使医院在社会大众中赢得了较高的声誉。
6.存在的问题
一是医院文化建设与医疗服务的关系不够密切。我们在医院文化建设中，在某些环节或者说某些阶段忽视了与医疗服务工作的联系，没有同步加以推进，所以经常形成脱节现象，这是我们应该吸取的最大教训。因为医院文化建设首先是为医疗工作营造良好环境的，我们要把文化建设贯穿在医疗服务工作的始终才能取得事半功倍的效果。
二是医院文化建设忽视了“个别人”的影响。所谓的“个别人”主要是指不理解、不适应、不配合进行文化建设的个别医务人员，这些医务人员往往是在文化建设过程中既得利益没有得到满足或受到损害的人。我们往往会忽视他们的影响，殊不知，文化建设和医院技术工作是完全不同性质的，技术工作往往不会因为个别人而受到影响，但文化建设中，个别人的负面影响往往很难消除。
三是医院文化建设没有形成制度化。在医院这个知识分子集中的集体中，传统形成的思想和习惯常常是医务人员按部就班地按照医院制定的制度规范来执行政策。我们必须把医院文化建设纳入医院建设发展的总体规划，并形成考核体系，这样就能使医务人员尤其是中层管理人员明确，文化建设并不是可有可无的，而是职责范围内的工作。这样医院文化建设就有了制度上的保证。
7.讨论
医院文化建设是近年来医疗卫生事业发展过程中关注度较高的话题之一，充分说明了文化在推动医院发展中的重要地位。但文化建设不能脱离医疗卫生事业的服务宗旨，否则就失去了它的生命力。在医院文化建设中要充分考虑到人的因素，不仅要注重患者因素，也要注重医务人员一方，着就是“人本原则”，任何偏废一方的思路和做法都是极其错误的，也是行不通的。在具体实践中要注重理论和实践相结合，注重激励和约束机制并重，注重利益的平衡和协调，注重效果评价。
医院之间的竞争，表面上看是技术、资源、资金、信息的竞争，是综合实力的竞争，实质上是人才的竞争，团队的竞争，是规则、理念、使命的竞争，说到底是医院文化的竞争，因为只有文化是永恒不灭的。如果我们营造了一个宽松、和谐、积极向上的医院文化氛围，医院的健康、协调、可持续发展就有了可靠的保障。
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作者简介：
周建刚（1966-），临床专业，书记、副院长，副主任医师，主要研究方向：外科、医院管理。
