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在临床工作中一个专业护士所表现的服务内容、职业行为、专业形象与护士个人的品德、学识、性格、言谈举止等方面的修养有关；与护士所接受的教育与培养有关。护士形象工程建设的目的就是着重对护士进行礼仪、仪表、行为规范、沟通与交流等方面的教育和培养，建立起一支专业技术精良且拥有一定社会科学知识的护理队伍，全面提高护士的专业形象以及个人的表达能力、沟通能力、应变能力、创造能力，用精神文化支撑员工的行为文化。�
孝感市康复医院护理部为迎接医院管理年的到来，于2005年3月开始对护士进行形象工程建设，通过三年的实践，进一步提高了整体护理质量，取得了可喜的成绩，现将具体做法介绍如下。�
1 院方组织学习途径�
1．1 首先送护士长外出学习、开办护士培训班，研讨最新护士礼仪、仪表行为规范标准及护患关系的沟通与交流等课题。[1]�
1．2 组织全院护士观看护士行为规范及护士训练录像，激发护士的学习热情。�
1．3 业务院长、护理部主任举办“窗口单位人员形象在医院发展中的需要作用”等专题讲座。�
1．4 专栏宣传文明规范用语、提高护士文明服务意识。�
医院管理年要求“人人都在管理之中，人人都在责任之中”，大家积极参加以上各种途径的学习，进一步认识到护士形象工程建设开展得及时有利，它代表着护士自身素质与修养，代表着一个医院的管理水平，与护理质量紧密相连，是开展整体护理的核心，也是努力改进护理服务的具体体现。�
2 院方制定的有效措施的施实�
2．1 将护士礼仪、仪表、行为规范及沟通与交流技巧打印成文，下发给每人一份,并实施全员创造性的学习，相互间取长补短，个人的修养和素质均得到提高，达到完善自我的目的[2]。�
2．2 加强检查和监控 为了促进礼仪服务的健康发展，将考核护士礼仪、仪表、行为规范及护患沟通与交流能力纳入规章制度及质量控制管理中，采取了情景互动的管理方法。此项活动不仅能提升护士的工作能力和综合素质，也能促进医院规范使用护理人力资源[3]。�
3 对护士的具体要求�
3．1 礼仪�
3．1．1 接待礼仪 门诊护士面带微笑接待患者，做好咨询和导向作用，为患者排忧解难，顺利完成各种检查和诊治。将需要住院治疗的患者护送到病房。住院处接待患者时要充分尊重患者及家属的人格尊严和合理的要求及选择，热情礼貌地向他们做入院宣教及住院规则和健康教育，介绍自己时要主动、谦虚，接受对方名片时要用双手、仔细看一遍，然后放在上衣口袋内，当患者出院时叮嘱家属及患者一些相关事宜，认真做好出院康复指导。�
3．1．2 谈话礼仪 与患者及家属谈话要用“护士文明用语”如“您好”“请”“对不起”“请稍候”等，谈话时要注意目视对方眼睛至嘴三角区部位，并时常点头，表示在尽力倾听。不要随便打断别人的谈话，或是有意转移其注意力，也要注意不能只与一两个人交谈而冷落了其他在场的人。�
3．1．3 电话礼仪 电话铃响两声后立即拿起话筒，向对方问好，传他人电话时要迅速，如要找人不在就向对方提出要找人的方位、或估计出再来电话的时间，如情况不清楚也要向对方作说明。�
3．2 仪表�
3．2．1 着装 护士穿统一的淡绿色上衣，白色裤子，戴淡绿色护士帽，白色轻便皮鞋，配戴统一胸牌、头饰。�
3．2．2 工作时间除手术室、消毒室等特殊室外，不许穿拖鞋。�
3．2．3 淡妆上岗、不戴耳环、戒指，要短发齐耳，蓬松或耳下长发者一律用黑网套罩起或卷起。�
3．3 行为规范�
3．3．1 站立时要挺胸、立腰、双臂自然下垂、双脚略成“V”字型或双臂体前交叉，右手在上，双脚并拢，身体自然放松。�
3．3．2 坐椅子上深度不可超过2/3，不许深坐，夏季落座需把裙子收拢。�
3．3．3 行走时要抬头、挺胸、收腹、脚步较稳，非抢救时不可跑步。�
3．3．4 推治疗车要双手平行挟车，不可一手拉车。�
3．3．5 拿病历、文件站立或走路时，要上臂下垂，手执病历或文件中央，肘部弯曲至一侧胸前。�
3．3．6 下蹲拾物时腿要向前后错开、并拢，一膝成90°另一膝自然下蹲。�
3．3．7 开关门窗，取放物品要轻、准确。�
3．4 沟通与交流�
3．4．1 要求护士每天做晨间护理时向患者作自我介绍，然后介绍住院规则。�
3．4．2 要求护士将沟通与交流技巧运用到每一项护理服务之中，争取从患者中反馈更多信息，同时护士应向患者做健康教育，使患者能及时得到疾病康复信息。�
综上所述，医院管理年加强护士形象工程的建设体现出了护理队伍特有的外貌美[4]，给患者创造了良好的温馨氛围，医院在外塑形象的同时抓内涵建设，要求护理人员树立对医院的远景使命感和良好的价值观，始终为医院做积极正面的宣传，对护理质量的提升有着重大的现实意义及指导作用[5]。�
通过三年的实践，医院吸引了更多的患者来院就诊，同时吸引了优秀的护理人才来充实和优化员工队伍，是医院可持续发展的坚实基础及保障。�
参考文献
［1］ 刘莹.实用护士礼仪学.科学技术文献出版社,2005：66.�
［2］ 吴家平.努力构建学习型医院.中国实用医药,2007,2(33)：202.�
［3］ 熊永家.医院管理年活动中护理管理的思考.护理学杂志,2008，23(1)：55.�
［4］ 舒彩霞.权变领导理论在护士星级服务管理中的应用.实用全科医学，2004,2(4).�
［5］ 刘桂香.对新加坡医院管理理念举措的认识和体会.中华护理杂志，2004,34(5)：390.�
