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[摘要] 随着输血事业的不断发展,为招募更多的无偿献血者参加献血,以保证临床用血,在血液招募的文化建设上需经过提炼、宣导、实践三重境界。只要坚持“以献血者为中心”,持续不断的提升血液招募的文化品质,就能实现献血者高效招募。
[关键词] 血液招募;文化建设;三重境界
[中图分类号] R19[文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2009)28-110-02
血站是公益性事业单位,坚持以采供血为中心、以血液质量为重点、以科技兴站为先导、以优质服务为目的的办
站方针和社会效益第一、人民利益至上、全心全意为献血者服务、为患者服务、为用血单位服务的办站方针,充分体现了血站核心价值观[1]。然而怎样招募更多的无偿献血者参加献血?盐城市中心血站的实践表明,在血液招募工作中积极探索具有自身特色的文化,应用科学的招募技巧,将先进的文化机制引入日常招募工作中,树立以献血者为中心,了解现有和潜在献血者的需求,激励员工为献血者提供更多的服务,树立良好的公众形象,才能实现高效献血者招募目标。因此,地(市)级中心血站在血液招募文化建设的过程中非常有必要成就属于自己的优秀文化,要通过“价值观的提炼、价值观的宣导和价值观的实践”三重境界,来完善和改进血液招募文化建设,不断提高招募者的重视度和参与度,使文化渗透到血液招募的各个环节。
1价值观的提炼
1.1在实践中形成特有的文化表述
血液招募文化是血站人在长期采血工作中形成的以人为核心的文化理念、价值观念、生活方式和行为准则,包括制度文化、精神文化、物质文化和行为文化,其中精神文化是核心,对整个文化起导向作用[2]。近几年来,盐城市输血事业发展迅速,中心血站逐步建立起了具有自己特色的、独立内涵的血液招募文化。为了始终如一地保持服务热情,满足献血者的需求,持续不断的提升服务水平,在招募组织内部建立起了一个共同持有与遵循的价值标准、文化理念和基本原则,中心血站通过对价值观的反复提炼,使血液招募文化的框架基本成形。
1.2重新审视血液招募文化的内涵
优秀的血液招募文化已成为血站献血管理现代化的重要内容。温馨的“人性化服务”,“以献血者为中心,一切为了献血者”等口号有了具体的实质性内容,融入到血液招募工作人员的理念之中。从内涵上来说,质量文化决定着血液招募的发展、生存;安全文化保障了献血者和受血者的安全;制度文化规范了招募工作人员的行为;语言文化关系到献血者是否参与并带动更多的人参与无偿献血;感激文化促进献血者对血液招募的信任,乃至成为固定自愿无偿献血者;服务文化赋予血液招募新的活力,提升中心血站的社会地位,浓厚中心血站文化建设的氛围,促进血液招募工作朝着健康、有序的方向发展。
1.3血液招募文化价值观的提炼
血液招募文化是血液招募文明的基础,是以献血者、医疗用血机构、受血者为中心,以调动职工积极性为目标,运用文化的力量和方式对血站进行管理的一种形式[3]。随着《中华人民共和国献血法》的实施和盐城市经济社会的发展,无偿献血事业也实现了跨越式发展,实现了从有偿卖血到义务献血、从义务献血到无偿献血的转变。在转变过程中,盐城市中心血站借鉴应用企业文化理论建设血液招募文化,在实践中精心打造出具有鲜明特色的血液招募文化,有力地促进了盐城市无偿献血事业的健康快速发展。
2价值观的宣导
2.1以温馨的物化文化吸引献血者
舒适、温馨、健康的献血环境是一种无声的语言,体现着一定的文化观念、品位和价值取向,起到渲染血站文化的作用。因此,盐城市中心血站对采血大厅进行了温馨改造,在采血大厅放置了休闲桌和椅子,摆放了绿树、鲜花、壁画等景观,墙上用语文明激励,音响电视一应俱全,使献血者在愉快的休闲中完成整个献血过程。每台采血车统一图案,装饰一新,把车体打扮得靓丽抢眼,使献血者走进采血车就像走进了一个爱心小屋,感受到一阵阵春意,一股股暖流。献血点不断向农村延伸,方便了献血者。中心血站以一流设备、一流服务、一流管理、一流的环境,最大限度地满足社会各界的献血需求,献血车班组以其优质的服务受到各级领导和广大群众的高度评价,多次获得“省级青年文明号”等荣誉称号,成为优质服务示范岗。
2.2以鲜活的特色文化感染献血者
近年来,盐城市中心血站在市区繁华地段设立了多幅大型无偿献血公益广告牌,在公共汽车上开设车身流动广告,电视台进行献血知识专题宣传,在报纸上定期刊登献血科普文章,做到报上有文字、杂志有版面、电台有声音、电视有形象、街头有阵地,使献血科普知识在潜移默化中深人人心。中心血站开通了免费咨询热线、短信平台,在明信片、专题邮资封等载体上加印无偿献血宣传图片,把献血宣传同血液招募文化有机地融合起来。同时还开展了一系列的文化宣传活动,如在大中专院校编印宣传小册子,“献血救人、奉献爱心”进校园,先后成立了无偿献血志愿者服务队、献血者协会和献血者俱乐部等,通过群众喜闻乐见的形式,把无偿献血同文化、艺术、体育运动有机地结合起来,提高无偿献血宣传的文化品位。这些形式多样、生动活泼的献血文化宣传,不但在全社会普及了献血知识,使广大市民在日常生活中认识到无偿献血的重要意义,同时树立了市中心血站在全社会的良好形象和特色,使献血事业得到了全社会的关注和支持。
2.3以丰富的服务文化鼓舞献血者
近年来,盐城市中心血站始终坚持以人为本,以语言、感激和服务为载体,带动血液招募工作的开展,激发了献血员无偿献血的热情,增强了血液招募文化中人文关怀、人文精神的凝聚力。对每一个无偿献血者,血液招募工作人员均要对其充满感激之情,感谢献血者对血站工作的支持,对输血事业的支持,感谢他(她)的参与。使献血者感受到其献血行为得到尊重,参与心理得到满足,奉献心理得到赞同,增强献血者履行社会义务的自豪感、光荣感,从而对血站产生信任,积极参与献血,乃至于成为固定自愿无偿献血者,成为血站紧急用血的中坚力量。献血者一到血站或流动采血车就应受到热情周到的服务,感受到舒适、温馨、满意。从接触献血者、开始献血咨询到填写献血征询表、进行体格检查、确定是否合格;从采血过程的护理到献血后的随访等过程,血液招募工作人员均要努力加强与献血者的沟通和交流,并及时将国家相关的法律法规向献血者讲清楚,努力满足人们对无偿献血服务的需要,并以此延伸或开拓新的服务内涵,提升血站的社会地位。
3价值观的实践
3.1以规范的制度文化管理招募者
“以献血者为中心”不仅是一句挂在墙上、嘴边的口号,而是要把以献血者为导向的服务意识贯穿到整个献血过程中来,理解献血者的感受和要求,站在献血者的角度来思考问题。作为血液招募工作人员,需要不断追求超越献血者的满意,提供超越献血者期望值的服务,只有这样才能使献血者感动,献血者对血站的忠诚度才有可能会提升[4]。用制度管理血液招募人员,用规程规范血液招募人员行为,提高工作效率,协调各项工作,在开展血液招募工作中,盐城市中心血站明确了各岗位职责和量化指标,使每个血液招募工作人员明白自己该做什么、怎么做,克服原有以批评教育为主的传统制度管理缺陷,真正体现了奖勤罚懒、多劳多得的制度优势。
3.2以积极的管理文化引导招募者
盐城市中心血站通过积极的管理文化把所有倡导的价值理念变成血液招募工作人员的共识和自觉行动。在先进的血液招募文化的建设,树立了血站不仅隶属于医疗行业,更应隶属于整个社会服务业的指导思想,并正确地进行行业定位,积极开展文化建设研究,努力提高服务水平,以实现献血者高效招募,确保临床血液需求的满足。在血液招募中制订完善了一系列的管理制度,明确奖惩措施,规范档案等基础管理。从站领导到具体负责招募的工作人员,都能用积极、热情的态度,塑造职业化的形象,关注献血者的细微要求,真正做到“以献血者为中心”。
3.3以团队的观念文化激励招募者
盐城市中心血站在血液招募文化价值观的实践上立足于服务性的行业分析,注重对招募者的人文关怀,坚持“以顾客为中心”,积极提供优质服务(献血前咨询、舒适的献血环境、献血后的跟踪等),并营造和谐的血液招募氛围,制定良好的激励机制,让招募者全心全意地为献血者服务,不断提高血液招募者素质,不断完善质量管理体系,努力营造良好的血液招募文化,向社会提供了安全、有效、充分的血液及血液成分制品和优质的采供血服务。
总之,盐城市中心血站血液招募文化建设的三重境界既为献血者提供了更好的服务,又招募了更多的献血者参加无偿献血,从而保证临床用血的需求。其中,第一个境界是中心血站提炼自身的血液招募文化价值观,树立血液招募“理想”的过程;第二个境界是血液招募工作人员将实现血液招募文化作为一种共同理想刻在心里,并为实现这种“理想”而执着追求、忘我奋斗的过程;第三个境界是经过长期的奋斗之后,使血液招募文化跨越文本、厚积薄发、渗透到血液招募的各个环节,成为血站意识的集中体现,能够将血液招募工作人员凝聚起来,为实现临床用血及机采成分血全部来自公民无偿自愿捐献的目标而努力的过程。
[参考文献]
[1] 唐东阳,王叶子. 努力建立、规范和倡导血站文化[J]. 临床输血与检验,2003,5(1):13-14.
[2] 董长征. 构建自身特色优秀文化、提高血站核心竞争力[J]. 中国农村医学杂志,2007,5(3): 67.
[3] 周保凤. 血站文化建设的思考[J]. 江西医药,2005,40(B12):70-71.
[4] 沈行峰. WHO的血站质量管理项目介绍[J]. 中国输血杂志,2003,16(5):368.
(收稿日期:2009-03-16)
