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患者的心理与健康人不同,容易以“自我”为中心,头脑中充满了患病的各种问题,疑虑重重,同样的事要问好几个人,甚至重复好几遍。因此,在解答患者问题时要耐心,不能流露厌烦的情绪;同时,回答问题的用词要确切,应在了解清楚后再告之。对患者必须一视同仁,不可因患者年龄、性别、职业、文化、爱好等不同而有亲疏之
分。
重视患者亲属的作用:患者亲属的作用至关重要,不可忽视,患者亲属将亲人送进医院,同样怀着焦急不安的心情,对医务人员是否认真诊治,患者持担心和观望的态度,有时甚至十分挑剔。对此,导诊护士只有通过耐心、细致地工作,做到一切为患者着想,才能赢得他们的信任和配合。
总之,导诊护士给予患者的服务不是一种恩赐,而是一种职责。导诊护士时时处处都应以高度的责任感和同情心去对待患者,使患者在接受良好诊治的同时,身心需要也获得最大的满足。
分析和塑造规范的护理职业形象,加强护理内涵建设的重要性,认为应用《护理美学》《护理管理学》等护理理论,从护理形象、护理质量、服务形象三个方面对导诊行为设计和管理、能塑造优质、高效、多元化,为打造医院的护理品牌而发挥应有的作用。
塑造医院护理职业形象是社会发展的需要,也是现代护理学研究的重要课题。护理职业形象的设计和管理,是以护理美学和护理管理学理论为主导,利用护理专业和医院多元化文化服务,进行综合应用设计,提供护理形象。
导诊护士是医院护理形象的先锋者,她也是医院护理质量、服务、信誉、素质、精神面貌等的总体形象的代言人。她的优劣直接影响到医院医疗质量管理水平和信誉,因而显得尤为重要。
1 导诊护士形象设计思路
1.1 多元化服务是导诊护士的内涵
1.2 美学 导诊护士行为形象设计美学是基础。患者一跨进医院的大楼,首先迎接他的身着红色飘带的导诊护士,面带微笑,端庄和蔼可亲的导诊护士。患者会以第一关卡的首要效应来判断医院的整体水平和可信度,导诊护士形象美学还包括:职业道德美,语言美,形象美和护理环境美。
1.3 常识 随着社会发展和进步,社会逐渐走向文明,越来越多的服务行业,对多元化的市场运作,已经成为占领市场的必备条件之一,在人们享受卫生保健的今天,人们对医疗保健提出了更高的要求,他们不仅要知道疾病的发展程度,想了解药物的作用,还想得到正确的保健相关知识,人们一生中可能有人没有住院,但是如果没有去门诊看过病的数字一定是零记录,这就要求我们导诊护士拓宽知识面,接收新理念,掌握新知识,极大程度的满足不同层次患者的咨询需要,提供合理的知识信息服务。
1.4 向导 随着社会的不断发展,服务项目不断扩展,门诊的工作环节越来越细,工作只能越来越完善。对管理者来说是科学的、合理的、严谨的、但留给患者的印象往往是繁琐的、复杂的、难懂的、不方便的一系列的程序。作为服务主体的医院,就必须要考虑一种行之有效的行为方式,以满足被服务的患者客观的需求。无疑导诊的护士承担了医院的这一重任,他们所负担的内容具有:分诊作用、咨询作用、公关作用、广告作用。
1.5 动态 事物总是在运动中向前发展,导诊护士的形象也要随着社会和人的需要,不断的充实与完善与时代的前进节拍相协调。
2 导诊护士的形象定位
满足患者的利益,是导诊护士行为形象的出发点,根据社会公众对护理工作的需要,应该从护士形象、技术质量形象、服务形象三方面,对护士行为形象的定位。
2.1 导诊护士的形象 导诊护士形象是行为的基础,应该表现外在美和内在美的和谐与统一。是专业素质、文化素质、职业道德水平的综合外在的体现。具体表现在护理人员崇高的职业道德规范,训练有素的护理行为,端庄大方的仪表,有条不紊的工作作风。
3 护士的语言是疾病的良药
随着护理学的发展,护理观念从以疾病为中心转变为以患者和以患者的健康为中心;护理模式从专科护理转变为更加注重患者的心理需要,尊重患者的权利,让患者参与全过程治疗的整体护理。
患者就诊后常会产生孤独、抑郁、烦躁、无聊等情绪,更需要得到关怀和理解,需要新鲜而愉快的感受以驱除消沉的心理。当患者接受临床护理时主要面对的就是护士,护士的一言一行、一举一动均会对患者产生重要的心理影响,此时护士以端庄的仪表、可亲可敬的表情、诚恳的态度对待患者,使之受到感染,改变消极情绪,增强战胜疾病的信心。
根据马洛斯的需求层次论,人类有5种基本的需要,即生理、安全、归属、尊重、自我实现。将安全的需要放在人类基本需要之第二位,可见安全对人的重要性。安全受挫就会使人感到威胁,引起精神紧张,产生恐惧、焦虑等情绪,患者在诊断、检查、治疗过程中就会产生恐惧感。例如:静脉输液、肌肉注射、剃头、导尿、洗胃等操作中护士没有熟练掌握操作技术,多次失败,就会增加患者痛苦,使患者产生紧张、恐惧,因此患者对护士产生不信任,降低治疗的信心和积极性,甚至拒绝配合治疗;如果护士熟练地操作,会使患者产生安全感和依赖感,有利于病情的康复。� 言语交往是护士工作的重要手段,护士与患者接触最多,言语交流的机会最多,亲切而有感染力的交谈,恰到好处的疏通劝导会起到正性效应,既能增加护患双方的心灵沟通,又能增进相互理解、信任,对那些心音性疾病还能起到言到病除的效果。严谨、温和、风趣、美好的语言能够稳定患者的情绪,提高治疗效果。反之,不当的言语会造成患者心理上的困惑或疾病。因此,掌握与患者的沟通技巧,消除患者的不良情绪,使其保持最佳的身心状态是护士必须具备的素质。
护士的责任和义务是帮助患者树立战胜疾病的信心,通过健康教育使其改变不利于疾病康复的不良行为和习惯。所以,护士要成为患者信得过的咨询者,应该成为护理工作的时尚。在具体工作中,随时展现自己良好的仪表、言行以促进患者的心理向者最佳状态发展,配合取得最佳的治疗效果而痊愈出院。
参 考 文 献
[1] 雷鹤,曹宝华.护理美学与礼仪.第四军医大学出版社,2004:4.
[2] 谭自然,金玉良.护理新概念与临床.中国科学技术出版社,1998:99-100.
[3] 张德.组织行为学.清华大学出版社,2000:140.
