【www.zhangdahai.com--教育公文写作】
青年法律志愿者服务团的现状和思考
内容摘要
今年5月，团市委承担了以开通“网上家庭教室”，为市民提供家庭教育、心理咨询、青少年保护等综合信息服务为主要内容的市政府实事工程项目。作为承办单位之一，上海市司法局法律援助中心团支部承担了为“网上家庭教室”提供青年法律志愿者队伍保障的任务。本文从分析青年法律志愿者参与“网上家庭教室”项目4个月来的状况入手，对它目前存在的问题加以总结，试图探索出解决问题的方法并建立起一个合理可行的运行机制，使得“网上家庭教室”青年法律志愿者服务团这一新鲜事物能够健康长效地发展。
关键词
网上家庭教室 12355热线 青年志愿者 法律服务
今年，团市委承担了以开通“网上家庭教室”，为市民提供家庭教育、心理咨询、青少年保护等综合信息服务为主要内容的市政府实事工程项目。作为主办单位之一，上海市司法局团工委承担了为“网上家庭教室”及12355青少年维权热线提供青年法律志愿者队伍保障的任务。4月23日，上海市司法局在襄阳公园举行了上海市司法行政系统青年志愿者服务团成立宣誓仪式及法律咨询活动，标志着为“网上家庭教室”及12355热线服务的人员已基本确立。上海市法律援助中心团支部具体承担了其中的律师志愿者队伍的组建工作。5月18日，团市委在市青年活动中心举行了“网上家庭教室”信息服务平台及12355青少年维权服务热线的开通仪式，表明这一市政府实事工程项目已初步建成。为建立一支素质优良、数量充足的青年法律志愿者服务队伍，确保“网上家庭教室”及12355青少年维权热线的正常运行，最大限度地发挥市政府实事项目的便民功效，我们对“网上家庭教室”青年法律志愿者服务团的队伍状况进行了调查研究。
一、“网上家庭教室”青年法律志愿者服务团的工作现状
“网上家庭教室”及12355青少年维权热线运行至今已有4个月了（5月18日至6月18日试运行一个月，6月19日正式开通运行），青年法律志愿者服务团的成员们在指定的时间，即每周一、三、五晚上的7点至9点，前往市青年活动中心（汉中路158号304室）提供法律服务。服务方式有两种：一是登陆团市委开通的网站www.cityyouth.cn（城市青年网）为市民（青少年）提供网上法律咨询服务；
二是通过“12355青少年维权热线”提供电话咨询服务。目前，志愿团的组成人员主要是市属律师事务所的青年律师及华东政法学院的本科生，总共40余人，其中青年律师15人，华政本科生20余人，基本采取轮流排班的方式。就目前状况而言，“网上家庭教室”的开通为青年法律志愿者提供了一个服务市民（青少年）的良好平台，青年法律志愿者服务团的工作已初见成效。
（一）“网上家庭教室”及12355青少年维权热线已在本市市民（青少年）中具有一定的知晓率
作为今年上海市政府的实事项目，团市委针对网络在市民（特别是青少年）中日益普及的现状，投入了大量精力组建起一个集心理健康、法律咨询、就业信息、家庭教室等内容丰富、形式多样的一体化市民（青少年）信息服务平台，具体的服务方式包括12355热线、视频直播、互动交流、BBS留言等，还提供免费的青年卡和市民信箱综合配送服务。依托于这个强大的信息平台，通过媒体宣传，“网上家庭教室”和12355热线立即在本市青少年中引起了强烈反响，从试运行第一天起就有不少市民通过登陆城市青年网或拨打12355热线咨询法律问题。截至9月23日，共为128人次提供一对一的在线咨询，服务时间达278小时，回复留言版信息827条，论坛发布主题帖3305条，BBS发帖17125条，开展视频服务12次。接听热线电话993个，现场处理青少年维权事务170件，受理青少年维权事务22件。
（二）法律咨询涉及面广，针对青少年维权的较少
针对目前咨询事项进行统计分析，我们发现市民在“网上家庭教室”中咨询的法律问题涉及面很广，且集中在社会上比较热点的问题，诸如房产、婚姻、劳动纠纷、动拆迁、就业等，而真正有关青少年维权方面的法律问题相对较少，其中又以咨询知青子女回沪就业的户口问题的居多。这与平台建立的初衷是不一致的，而且也造成了平台与社会上其他的类似热线提供的服务功能相重叠，失去了本身应有的特色。
（三）市民在线咨询中互动交流的少，留言咨询的多
限于青年志愿者律师上网解答法律咨询的时间比较固定，而大多数市民对此并不了解，因此真正能与律师实现网上实时咨询互动的并不多，律师志愿者现阶段主要的工作是解答留言板上的法律问题和回复信箱里的咨询信件。由于留言板和信箱只能采取一问一答的形式，不能实现互动，在解决实际问题的有效性方面存在不足，因而它只能是一种辅助手段。现阶段志愿者的主要工作集中于此，不能不说是对平台功能的一种浪费。
另外，由于缺乏宣传等原因，网上家庭教室的预约系统也常常不能发挥应有的作用，不少市民预约了律师后并没有按照规定时间上网进入聊天室，占用了律师等候的时间，浪费了宝贵的专家资源。
二、当前青年法律志愿者服务团面临的主要问题
参与“网上家庭教室”和12355热线的青年法律志愿者服务团已初具规模，总体运行也较顺畅，但鉴于它是一个新生事物，发展的过程中必然会存在一些问题和薄弱环节，其中的一些问题还带有普遍性，若不加以重视和解决，对今后的服务质量、服务效率将产生负面的影响，不容忽视。
（一）目前实际参与日常工作的志愿者人数十分有限，人员素质还有待进一步提高
按照实事工程的原定计划，今年第三季度要建立50人的志愿者队伍，但由于种种原因，目前实际提供服务的志愿者数量保持在35人左右。其中15名律师志愿者主要负责网上的法律咨询；
20名左右的大学生志愿者的任务是在律师的指导下，负责12355青少年维权热线的接听。由于这批大学生志愿者大多是2、3年级的本科学生，其所学的法律知识还停留在基础阶段，又因为自身尚未踏上社会，社会经验少，因此他们处理问题、解决实际问题的能力也十分有限。但热线电话的来电的内容并不仅仅局限于法律咨询，市民很可能就关于青少年的方方面面的问题，比如教育问题、家庭和睦问题等都进行咨询，这远远超出了电话接答者的能力范围，因此这必然在一定程度上影响了12355青少年维权热线的功能发挥。
（二）青年法律志愿者服务团的服务方式比较单一，难以发挥志愿者的整体优势
目前志愿者的服务方式仅限于网上法律咨询和热线接答两种方式，这两种方式能提供的服务仅限于最基本的咨询，这不仅难以满足市民（青少年）对法律服务即时性的需求，也难以满足青年法律服务志愿者“多样化”服务社会的需求。比如青少年的权益突然受到了侵犯，若不是发生在周一、周三、周五晚上的话，就无法立即得到法律专家的帮助，导致合法权益得不到有利的保护。目前，平台已经在逐步建立前台受理，后台处理跟进的服务模式，可以说是对平台功能的有效延伸，但目前还缺乏有效的人员和制度保障。另一方面，青年法律服务志愿者参与此项工作的初衷是想回馈社会，同时获得更多锻炼的机会，而目前的服务模式尚不能满足他们的愿望。
（三）青年法律志愿者服务团的资源尚未得到全部发挥
按照市司法局团工委的设想，青年法律志愿者服务团的组成包括青年律师志愿者（为主要力量，由上海法律援助中心团支部组建），青年公证员志愿者，司法局机关青年志愿者，监狱、劳教青年干警，上海政法学院、司法学校学生志愿者及上海市各优秀“青少年维权岗”单位人员，共400余名。这些人员层面广、分布散、专业差别大，管理上存在一定困难，很难形成“一呼百应”的效果，因而现阶段仅由律师志愿者在提供服务，更多的青年法律志愿者服务团的资源还处在待开发的状态。如何形成长效的管理制度，建立多样化的服务模式，从而发挥青年法律志愿者服务团的整体资源优势，解决现阶段人员不足的瓶颈，已是当务之急。
（四）志愿者对“网上家庭教室”及市民（青少年）信息服务平台的服务目的、服务内容和定位并不十分明确
由于在进入服务岗位前未对志愿者进行集中的授课培训，因此大多数志愿者还停留在“完成上级交办的任务”这一思想层面上，至于为何要成立这支志愿者队伍及志愿者应承担怎样的任务还不甚明了，在思想上也没有引起重视，大多数志愿者抱着“走过场”的态度，积极性也未能充分调动起来。
（五）“网上家庭教室”的硬件设施还未完善，给志愿者的工作造成了一定的不便
按原定计划，律师解答网上法律咨询的上网地点是不限的，可在家中或单位，但由于目前“网上家庭教室”的系统仍不稳定，律师在外上网还不具备条件，于是每到规定时间，志愿者律师便得赶到市青年活动中心（汉中路158号304室）值班，这给他们造成了一定程度上的不便。此外，目前接答12355热线的在校学生大多是华东政法学院的中低年级生，他们的学校所在地在松江大学城，地处偏远，来回交通不便。值班结束后已经晚上9点，还要赶回位于郊区的学校，存在人身安全的隐患。
三、对策及建议
面对“网上家庭教室”和12355青少年维权热线在广大市民（青少年）中拥有越来越广的知晓度，我们要着眼于社会和谐发展的大局，调动一切积极因素，打好三个基础：建立稳定队伍、更新设备观念、规范管理机制。
（一）组建骨干青年志愿者队伍，建立长效服务机制
为了集中青少年志愿者中的精英力量，更好地为市民提供法律咨询，建议成立一支骨干青年志愿者队伍，人数基本在50名左右，承担起“网上家庭教室”和12355青少年维权热线的日常工作。队伍相对固定一是有利于日常的管理工作；
二是有利于志愿者队伍成员对“网上家庭教室”的日常工作的熟悉和胜任；
三是有利于“网上家庭教室”和12355青少年维权热线的长远发展。
（二）加强志愿者队伍的业务培训
为了进一步提高志愿者队伍的素质和处理咨询问题的能力，建立骨干青年律师队伍后，应对他们进行必要的培训。培训的内容包括政治和业务两大层面：政治层面，可以请团市委的有关负责人讲解“网上家庭教室”这一信息平台成立的目的和任务，大致情况、对参与的青年法律志愿者的工作要求及目前上海市青少年维权方面的状况等。业务层面，主要是根据网上咨询的统计分析结果，请有关专家就目前市民（青少年）最关心的热点问题进行讲解，如房产、婚姻、就业等方面的政策或法律法规。同时，针对青少年这一特殊群体（特别是未成年人）涉世不深、意志薄弱，极易受到家庭环境、社会环境对他们产生的负面影响的特点，青年法律志愿者在解答网上咨询，特别是接听电话咨询时，当对方是青少年时，特别要注意方式方法，因此，有必要接受青少年心理学方面的专业培训。
（三）组织志愿者参与多种形式的活动，发挥各类志愿者的特长
青年法律志愿者的服务方式如仅仅局限于网上解答和电话接听的话，能够直接接触的市民（青少年）还是十分有限的，面对上海这个有着近2000万人口的国际大都市而言还远远不够。而且400名志愿者中除了值班的人员外，另一部分人并未发挥出最大能量。因此我们鼓励志愿者参与多种形式的活动，可以组织他们参加露天式的法律咨询活动、电台的热线互动及专题性的座谈会等等。还可以利用志愿者队伍来源广泛的特点，发挥各类志愿者的特长，如劳教局的青年志愿者可以就青少年犯罪的案例进行总结整理，对在校学生进行法制警示教育；
上海政法学院、司法学校的青年志愿者可以不定期地举行义务的法律咨询活动，服务于学校周边的市民等。同时还可打破现有的值班模式，即两名律师专职负责网上的法律咨询，两名大学生专门负责接听12355热线的模式，变为由一名律师带一名大学生负责网上法律咨询，另一名律师带一名大学生负责接听热线的模式，这样做可以一定程度地弥补大学生法律知识和社会经验不足的缺点，借由经验丰富的律师的力量带动两个维权载体的高质量运行。
（四）加快设备更新，打好“网上家庭教室”运行的硬件基础
“网上家庭教室”依托的是电脑网络平台，面临着设备的检修、更新、监控等种种问题，要使这个平台长久地运转，一个高速、便捷的网络系统是必不可少的硬件基础，因此，我们要尽力地维护设备的正常运转，并尽可能地为设备的操作者——青年法律志愿者提供便捷的操作环境和操作系统。目前所面临的亟待解决的问题就是青年律师上网地点的局限性问题，如果能使青年律师在任何地点都能上网登陆网站解答法律咨询的话，对于他们而言无疑是一大便捷，从而提高他们的工作积极性。同时，要加强软件功能的完善，保证对志愿者服务时间和质量的跟踪管理。既保证对服务质量的事后监督，使平台的功能能充分发挥，也能对志愿者的工作量做出准确的统计，从而为奖励制度的建立提供依据。
