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【摘要】目的 探讨人性化管理对持续改进优质护理服务的作用。方法 实施以人为本的优质护理服务，健全规章制度，明确岗位职责，确保护理质量。改革护理工作模式，实行岗位淘汰制。以病人为中心，强化护理服务流程，加强护患沟通。结论 人性化管理有利于护患之间的交流和沟通。及时发现问题，有利于持续改进，使医患关系更加和谐。
【关键词】人性化；基础护理；优质服务；护理质量；护理管理
2010年全国护理工作会议提出开展“优质护理服务示范工程”活动，进一步规范临床护理工作，提高护理服务质量。我院本着“一切为了患者”的服务原则，深入推进“优质护理服务示范工程”活动。全院召开了动员大会，成立了领导小组，制定了活动方案，简化流程，废除无效服务，提高护理工作效率与患者满意度。
1一般资料
我院是一所综合性中小型医院，有床位300余张，选取全院肝胆科、骨伤科、妇产科等七大病区，作为“优质护理服务示范病房”。
2方法
2.1组织部署向全院护士发出争创“优质护理服务示范病房”和“优秀护士”的倡议。组织示范病房护士长到上级医院学习。制定医院优质护理服务实施方案和科室优质护理服务实施计划，确定责任人和落实时间表。组织护士综合技能大赛，护理部及科室分别组织培训，学习护理规范、护理礼仪，提高认识，转变服务理念。简化护理文书书写，让护士有更多的时间为病人服务。增加护士配置比例，保障物质供应等。
2.2健全章制度，明确岗位职责，确保护理质量在原有制度的基础上新增优质护理服务示范病房管理制度，制定临床护理服务规范、质量考核标准，建立护理岗位责任制及工作标准、护士绩效考核制度、奖励机制。
2.3改革护理工作模式，实行岗位淘汰制在各病区推行“责任制护士竞争上岗，小组护理组长负责督查【1】”的护理决策，即护理人员按床位分成2组，每组有小组长1名，长期负责督查，每组责任护士由护士自愿报名，公开竞聘，通过三基考试、专科考试、历年来的工作能力进行综合考察。聘期3个月，任职期间上白班8小时在岗，24小时负责制，负责新患者接待及所有患者的基础护理、健康教育、心理护理工作。对护士实施人性化管理，重视人的因素，合理利用护理人力资源。护士长在排班时，应充分考虑每位护理人员的特点，扬长避短。根据科室工作量、护士在位及成员搭配情况，在原来三班倒的基础上，实行备班四班制（8：00―14：00；14 ：00―20：00；20：00―2：00；2：00―8：00），如遇突发、重大抢救时，备班护士必须在15分钟内赶到，这样即加强了每班护士的力量，又满足了护士的休假。这种科学的管理方法，既体现了以病人为中心的护理理念，又体现了对护士的人性化管理。既能更好地为患者提供优质服务，又能在护理人员相对不足的情况下，圆满完成各项护理工作。建立激励机制，每日由护士长对各项工作进行督导检查，每月由科室质控小组对工作进行自查，每季度由护理部组织的护理质控小组对护理质量评估，每科评选出优秀护士1名，每年评出星级护士1名，给予表彰。
2.4以病人为中心，强化护理服务流程遵循优质护理服务考评标准，坚持以现代护理观为指导，将以病人为中心的护理服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供全程连续的整体护理。护士做到言行规范、文明用语，服装规范、仪表端庄，佩戴胸卡上岗，热情接待患者，有问必答，检查诊治认真，工作时间不会私客。做好入院宣教，切实履行告知义务，尊重病人的知情权、选择权。为病人提供舒适、便捷、私密性良好的服务环境。制定便民措施，为患者提供三餐配送、代购物品等一系列免费服务。每周协助患者更换衣被1-2次，污染随时更换。推广电子医嘱与电子护理病历书写，各个科室设定符合专科特色的护理模板，这样既减少护理病历书写时间，又减少沟通的环节，节省了护理人力资源，使护士有时间巡视病房、评估患者情况，观察病情变化，加强护患沟通。各个科室药橱上标签醒目，尤其对氯化钾、白蛋白等单柜陈放，毒麻药品加锁保存，班班交接。输液、输血双人核对签名制，各种注射单转抄时加签加粗醒目标示。对抢救药械实行四定管理、周周查制度。要求全体护理人员对急救器械性能熟悉，操作娴熟，严格执行“四看五查一巡视”交接班制度，坚决杜绝违反护理操作常规的事故发生。护理服务满意度调查显示满意度超过96%。
2.5 尊重患者，加强护患沟通坚持以患者为中心，从单一的疾病护理转变为以人为本的整体护理，对病人实施人文关怀、人性化服务、个性化服务，做到以病人为中心，又要避免保姆式护理，努力为病人提供最良好的环境和高质量的服务[1]。对危重病人，要及时与病人家属进行沟通，发现问题要及时与医生和科主任联系，积极配合解决问题，防止医疗护理差错出现。定期召开医患对话会，征集患者意见，对于病人的投诉，要耐心听取患者的不满和意见，加强与患者的沟通，互相尊重和理解，协调各种关系，既让病人满意，又不让职工背包袱。并从中汲取教训，积极反思，防微杜渐。注意对护士进行行为和心理管理，通过沟通、激励、疏导，缓解职业应激和负面消极情绪，改善护士的心理环境。
3效果
护理质量明显上升，2010年护理质量检查结果显示，护理服务满意度达100%，消毒隔离管理、急救物品管理、健康教育、特一级护理、基础护理、术前术后护理等全部达标。护理投诉及因护理不到位引起的医疗纠纷基本杜绝。在全县民主评议活动中，我院的社会满意度名列前茅。
参考文献
[1]潭美清.整体护理病房责任护士竞聘上岗对护理质量的影响[J].中国实用护理杂志，2005，21（7B）：69
[2]张琼.加强护理管理适应学科发展[J].CHKD期刊全文库《全科护理》2009（11）
[3]申琴.关注病人需要 完善护理服务[J]. 中国中医药现代远程教育，2010(23)
[4]郝永先.浅议如何树立全新的护理理念[J]. 中国中医药现代远程教育，2010(3)
[5]尚福香.浅谈护理质量管理[J].中国中医药现代远程教育，2010(7)
