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【摘要】 以“患者为中心,以质量为核心”是医疗服务模式的一次根本性变革。信息化管理、开放式柜台发药、OTC药品专柜、完善的药学咨询服务、简化的服务环节、个体化的服务理念、人性化的购药环境,体现了向人性化服务模式的转变,是现代医院药房工作人性化服务模式的特征。同时,加强药学人才培养和更新服务理念,实现专业技能与人文思想的紧密结合,是现代药师所必须面对的课题。
【关键词】 药房;人性化服务;模式
Discussion of Pharmacy Humanized Service
CHEN Xiao-le.The Second Peoole’s Hospital of Yueqing City, Zhejiang Province 325608, China
【Abstract】 "Patient-oriented,Use the Quality as the Center"is a fundamental change of medical service model .The informational management,open counter,special counter for OTC (over the counter),perfect consulting service in pharmaceutical,individual service and humanitial enviroment incarnated the changing to the human services pattern, they are the characters of humanized service patten in the modern Hospital Pharmacy. At the same time, strengthen pharmacy talent training, and update the service concept, to achieve the close combination of the professional skills and humanistic thought, those are the modern pharmacist must face.
【Key words】 Pharmacy ;humanized service ;pattern
人性化服务就是医院把患者的利益和需求作为一切工作的出发点和落脚点,在医疗保健服务的全过程高度关注患者,尽量满足患者因疾病带来的生理、心理、情感功能缺失等方面的个性化需求。随着医学模式从简单的生物学模式向生物学-心理学-社会学-环境大医学模式转变,医院服务模式也随之由“以疾病为中心”的旧模式向“以患者为中心”的人性化服务新模式转变。
当前市场医疗竞争日益激烈,患者就医已不仅仅关注于医院的医疗水平,而更加关注的还有医院服务的人性化程度和水平。因此,“以患者为中心、以质量为中心”的人性化服务已成为医院谋求发展的重大课题!门诊药房作为医院第一线的对外服务窗口部门,作为门诊患者就诊的最后一站,更应实行人性化服务,从传统的药品供应型向“以患者为中心、药学服务为重点” 的人性化服务模式转变。
1药房人性化服务模式
1.1 信息化管理 将先进的微机信息管理系统应用到服务中是人性化服务的具体体现[1]。看病难已成为社会广泛关注的热点和难点问题,其中繁琐的就医环节是其重要体现。排队挂号、划价、交费、拿药等多个环节,令患者疲于奔波,引起患者的不满,加上等待取药时间过长产生烦躁情绪,极易造成药师与患者之间的摩擦。将先进的微机信息管理系统应用到服务中,将会使药房工作和管理更加合理化、科学化。①简化程序,提高工作效率,大大缩短患者排队时间;②计价准确,减少差错,切实维护患者的经济利益;③计算机网络及时的信息传递加强了药房与各科室的沟通合作,强化核对,避免差错,保证了患者的用药安全;④通过触摸式电脑查询系统,患者可以方便快捷的了解医师处方、药品价格、药物不良反应等信息,给予患者充分的知情权[2]。
1.2 开放式柜台发药 “开放式柜台发药”通过优质服务和模式转变,实现由单纯供应型向技术型转变,由简单窗口型向社会服务型拓展。“开放式柜台发药”模式使得药品的透明度增强,同时一改窗口发药的生冷面孔,缩短了药师与患者的距离,更加方便药师把有关药学知识和信息向患者进行耐心和细致的解说,准确迅速地为患者调配药物,让患者感受到“爱心、关心、耐心、细心”的“四心”服务。开放型窗口模式为了方便患者取药及用药咨询开通了“绿色通道”,创建了优越的服务环境条件。目前这种人性化服务模式得到患者及医务工作者的普遍认可[3]。
1.3 OTC药品专柜 随着我国OTC市场的形式、非处方药的概念逐渐深入每一个家庭。医院开设OTC专柜也是医院服务方式的一项具有现实意义的改革[3]。我国药师大部分分布在医院门诊药房,具有专业的药学知识和一定的临床知识,可以为患者提供全面、专业的药学咨询服务。
1.4 完善的药学咨询服务 药物咨询服务是指药师运用药学专业知识,向患者及其家属提供直接的、负责的、与药物有关的服务,解决药物治疗中存在的或潜在的用药问题,以合理用药为核心内容,对提高药物治疗的安全性、有效性与经济性,改善和提高人们生活质量有着重要意义[9]。
随着医疗卫生事业改革的不断深入,医院药学模式由单纯的保障供给服务型向以合理用药为中心的技术服务型转变。门诊药房作为医院药学工作的第一线,直接面对患者服务,积极开展药物咨询服务,指导患者正确合理使用药物,既能直接为患者排忧解难,最大限度地发挥药师、患者的主观能动性,也是对临床诊治过程的必要补充,有利于治疗方案的实施,可有效提高患者用药的依从性及安全指数。
1.4.1 药品名称、规格、价格的指导[5] 当今各类药品更新换代频繁,药品的品名、剂型不断增加,为数众多的药具有化学名、商品名、通用名、别名及英译名。患者及其家属对此知之甚少,对某些药物的结构、成分更是一窍不通,在取药时容易发生误解,此时药师必须进行明确的解释及简明扼要的用药指导,把好药品安全使用的第一关。
当今社会医疗市场竞争激烈,这就给患者以极大的选择医疗服务权,他们往往要求较低的医药费用和较好的医疗服务。目前合资药、进口药价格昂贵,因此应加强对质优价廉国产药品的宣传,“以患者的身心体会患者的心理”,尽可能减少患者的药费开支。
1.4.2 药物的使用方法的指导 指导患者正确使用药物、提高药物的安全有效、降低药物的不良反应是每一个药师在药房工作的职责。门诊药房人员要主动耐心地告知患者服药时间、次数、剂量、不良反应等注意事项,指导患者正确、安全、有效地使用药品,避免发生用药差错。近年来,一些特殊剂型(如缓释剂、泡腾剂等)越来越普遍,药房人员要用平实易懂、清楚明了的语言告知患者使用方法、贮藏条件,保证药品安全正确地使用。
1.4.3 设立药学咨询台[2] 在患者取药高峰时,长时间等候,既影响取药效率,又不可避免的加剧了患者的焦躁情绪,使患者产生不满。因此,设立药物咨询窗口(或门诊),请有经验的高职称的医院药学技术人员提供专业、专科、详尽的药学服务,使药师有足够的空间和时间与患者面对面地交谈,可以对患者及其家属提出的一切与用药密切相关的问题而作出解释,如在处方调配时,主动耐心向患者交待药物使用方法及注意事项等。另外,可以设立电话咨询服务项目,对已配药品或外地的患者提供24 h咨询服务,从而让患者进一步了解自己的病情;主动深入社区,深入家庭,提供药学服务,解除患者不必要的疑虑;利用医院网站开辟网上药物咨询服务等。
1.5 个体化的服务理念[4] 个体化的服务是指根据每位患者的不同需要提供优质个性化服务。利用信息化管理系统,为每一个患者尤其是特殊人群如老年人、小儿、妊娠及哺乳期的妇女以及高血压、糖尿病等慢性疾病的患者建立电子药例档案,实现门诊就医患者医疗信息的资源共享。药师可以针对不同患者的用药史、过敏史、不良反应以及每次诊断测量结果等资料制定个体化给药方案,指导合理用药。
1.6 人性化的购药环境 温馨舒适的环境可以舒解患者和工作人员的烦躁紧张心情,创造人际交往的良好氛围,有利于建立患者和药房工作人员之间的和谐关系。医院要设法将门诊药房设在门诊部患者取药便捷、候药大厅宽畅、环境优美的地方,并设有空调,配有便于患者休息的座椅、相关读物和可供患者服药用的饮水设施等。有条件的医院可以在柜台摆放老花镜、放大镜,便于老年患者使用;雨天为患者提供便民伞;在患者候药处、药房工作室中播放轻音乐等等。
2 专业技能与人文思想相结合
实现人性化服务,对药房而言,更重要的一点是专业技能与人文思想的紧密结合,这是现代药师所必须面对的课题[6]。人性化服务要求药师工作时一切以患者为中心,全方位满足患者的合理要求,而药学服务具有很强的科学性、专业性、法律法规性,两者可统一起来,更好地服务于患者。
2.1 药学人才培养 药房开展人性化药学服务工作必然牵涉到药房有限的人力,配置足够的执业药师为患者提供个性化服务是人性化服务的关键。一方面,药房管理者可以通过合理整合人力资源,合理安排工作岗位;另一方面,现代社会随着新的医药学理论的发展,新的药物知识、信息、药源性疾病发生率的上升等等,药师队伍的素质面临新的挑战。药师不仅要有足够的药学知识和专业技术,还要懂得相关的医学知识、生理学、心理学、临床技能等方面的知识,良好的沟通能力等,做既懂医学又精药学的复合型人材[3]。因此,药房必须加强专业人才的培养和引进,有计划地提高药学人员的业务水平和进行职业道德培训,用发展的观念构建科学的人才梯队,从整体上提高门诊药房的药学服务水平。
2.2 更新服务理念 当前的药学服务要求体现一种全新的药房工作理念,即“由熟知和献身于患者利益的人控制药物使用”是药师的责任,这就要求药师要以一流的医德、一流的技术、一流的信誉服务于患者,造福于患者[7]。人性化服务体现在服务过程的每一个环节,只要是患者需要的,药房人员都应该尽量给予满足,做到亲切、亲近、方便、舒心。
以“患者为中心,以质量为核心”是医疗服务模式的一次根本性变革[8]。在医疗行业,特别是在药房工作中开展人性化服务是实现以人为本精神的最佳途径。以人为本的人性化服务正成为医患双方追求的共同目标,相信随着社会发展,患者自我保护意识的不断增强,医疗服务的范畴不断拓宽,医疗从业人员综合素质的提高,人性化服务的质量会不断得到提高。
参 考 文 献
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