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医院收费处是医院工作中的一个比较重要的窗口单位。其服务质量的好坏，直接影响着医院的声誉，特别是在医学模式转变得今天，服务质量的好坏是医院是否具有能力竞争的首要标志。如何把收费窗口的服务质量做的更好，以满足患者对服务的需要，为医院树立良好的形象，是摆在每个收费处管理者面前所必需思考得问题。结合我院近几年的工作，我们就收费处的工作技巧与同仁们共同探讨。
1更新服务理念，转变服务态度
随着医学模式的转变，医疗服务行业的工作模式已从以病为中心，转变为以病人为中心的模式之中。过去那种“看病就医我是老大”的时代已不再适应新形势下的医疗服务。因此，作为窗口单位，应顺应新形势的要求，在医疗服务过程中一切以病人为中心、以病人的需要为己任，树立“做病人需要我们做的事，解决病人需要解决的问题”的服务观念，在实践中不断改进态度，完善我们的服务。
2树立人性化的服务
病人因其健康问题求助于医院时，他们承受着肉体和精神的双重痛苦。加上我们的医疗服务水平尚不令人满意，病人在就医过程中会遇到各种各样的困难与麻烦。面对这样的群体，做为医护人员首先要理解病人，找出病人的需求，从而提供病人想要的服务；其次，应当换位思考一下，假设我是一个病人，我需要的是什么服务，只有站在这个高度，才能真正的为病人提供人性化的服务。
3讲究语言的艺术性
3.1礼貌性的问候是与患者沟通的良好开端
语言是人们传递信息、交流感情、沟通人际关系的重要工具。收费处作为医院的窗口单位，讲究语言艺术尤为重要。因为医院的收费处是患者集结的重要地带。患者在医院就医过程中所遭遇的种种矛盾，都会在收费窗口集中体现。而收费工作者语言中用词语与态度的好坏，直接反映了医院工作者的素质及医院工作者对患者的态度，它也是吸引患者继续在本院就医的一个重要因素。无论在哪个服务窗口服务，一声“你好”会使患者有种备受重视的感觉。即使因为在医疗过程中遇到一些不顺心；或对医、药价格有些看法,也会因一个“你好”，而顿感心情舒畅，在医院收费处，这句话尤为重要。每当患者在看完病后，有部分病人由于各种各样的原因，心中多少都带有一种怒气、怨气，如果这时的语言使用不当，必会招来病人怒气的发作。而一声“你好”却能化解患者的怒气、怨气
3.2平和的语气是熄火的“消防工具”
在就医的人群之中，有一部分病人由于病痛的折磨往往心情不好易怒，出言不逊，甚至高声吵嚷，影响整个就医秩序。当遇到怒火冲天的患者的时候，应沉着冷静，不刺激、不嫌弃他们主动询问，帮助他们解决问题。千万不能大声说话，否则必然会引起进一步的纠纷，因为此时病人一定是对医院的服务有不满意的地方，这时应该是耐心的解释；细心的关怀和及时的帮助。
3.3道歉和感激是缓和矛盾的良药
在我们的工作中，常常由于疏忽而犯下错误，面对发生的错误千万别为自己辩解，说一声“对不起”会缓和病人的不满。此外，有时我们出了错，自己并未发觉，当病人指出的时候，一定要怀着感激地心情、诚心的谢谢病人！这样会拉近患者与医院的距离。
4调整心态，是保持清醒头脑的良方
收费员每天紧张工作的同时，还要面对形形色色的人群，这种特殊的工作环境，要求收费员具有良好的心理承受能力。面对有不满情绪的病人，能够沉着冷静，找出病人的需求所在，帮助他们解决问题、化解矛盾。同时，在工作中要有回避意识和妥协意识，面对不满意的病人不急不躁，用冷静和真诚化解矛盾。
5严格“三查七对”制度是防止差错的关键
“三查七对”虽然是护理上提出的观点，但是对于收费员也一样适合。从手工录入到医生的传单，经常会出现这样或那样的错误，只有严格查对，才能杜绝差错，减少矛盾。对于不清楚、不理解的单据要及时与医生、药房沟通。把错误发生率降低至零。
6提高自身素质，做到有问必答
收费员大多数是学财务的，对医学知识知之甚少，这种学历构成不利于窗口的服务。因此，对收费人员应当进行一些基础的医学知识培训例如：医院的特色、科室的优势、医院能解决的问题等等。只有将这些知识融会贯通，才能更好的为病人服务。
总之，随着医疗服务市场的竞争日益激烈、服务理念的不断更新。对医院窗口单位提出了更高的服务标准。收费处做为医院的窗口单位，只有在不断提高自身素质的同时，更新为患者服务的理念；变被动服务为主动服务，才能适应医疗的发展；才能更好的为患者服务。
