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在急诊工作中既有突发的危重患者,又有病情未达到危及生命,但也需要治疗和观察的患者。在这种繁重而紧张的工作环境中,护士与患者易发生矛盾冲突。所以需要急诊科护士具备较高的应对能力。笔者现就急诊科引发纠纷的常见原因分析如下并提出对策。
1 纠纷产生的相关因素
1.1 与护理人员有关的
1.1.1 服务意识及态度不佳 由于急诊患者量大,陪护人员多,护士工作繁重以至服务态度冷淡,语言缺乏文明礼貌。患者因疾病往往精神紧张,心理脆弱,对外界反应过度敏感。到医院除寻求医疗支持外,还需要得到医务人员的同情和理解。和蔼、礼貌的服务态度能给予患者安慰,反之不能换位思考、解释不明了、语言生硬则易引发矛盾,成为纠纷的导火索。
1.1.2 护患交流不当引发的医疗纠纷 护患沟通不当是医疗纠纷的基本原因。由于护士掌握疾病知识不足,导致不能详细的告知患者有关病情变化及治疗方面的相关知识,并对患者提出的问题不能给与正确回答。从而使患者对护士的信任程度降低,给护患交流和沟通方面带来障碍。
1.1.3 文书不健全 医疗护理文书记录患者详细的病情信息、发病过程和治疗护理措施,既是对患者病情变化及用药的记录,也是医护人员实施措施的证明,如果记录不规范,又错字、漏字、涂改的现象;或对已经实施的救护及用药未及时记录或前后记录有出入,一旦患者发生逆转及变化,这些都可称为不可忽视的纠纷因素。
1.1.4 搬运过程中出现差错 在院前救护及院内转送、检查过程中,对患者病情缺乏有预见性的判断,忽视当前病情与体位的关系,一味追求速度,或搬运方法欠科学、未按正规要求;或盲目听信家属急切要求,给予转送病房或转运,造成体位的改变而引发患者病情改变或恶化,引起纠纷。
1.1.5 护士在输液操作方面的不足
1.1.5.1 输液瓶内含有橡皮碎屑 护士在加药时,特别是溶解多瓶带橡皮盖的粉剂类安瓿,需多次抽吸,如果针头较粗,极易造成输液瓶盖橡皮碎屑脱落进入液体。患者看到这种补液非常反感,要求更换甚至做鉴定的案例较多。
1.1.5.2 穿刺技术不过硬 在急诊抢救中由于时间紧迫、患者危重血液循环不好、患者年老体弱或长期静点等因素而导致护士穿刺失败,引起患者及家属的不满从而引起纠纷。
1.1.5.3 输液过程中巡视不够 由于急诊工作繁忙,病种繁多,相对护理人员少,护士打完针后巡视患者次数减少,对患者发生的输液速度太快、局部外渗、回血堵塞、针头拔出、输液管有气体、液体滴完等情况未能及时发现,往往先有患者或家属发现,造成患者恐慌或不满。
1.2 与患者相关的
1.2.1 自我保护意识及价值观念提高 随着人们医学科学知识的普及,患者对医疗护理活动中出现的问题及现象都希望有个明确的解释及说法,并自我地认为,一旦到达医院,就必须第一个得到诊治及救护,没有耐心听取解释更不想等待,若医护人员正忙于其他工作或一下面临较多患者,不满情绪增加易与医护人员发生争执。
1.2.2 患者本身的不配合 不遵守医院的规章制度,不执行医护人员的治疗及护理方案,甚至拒绝治疗、拒不配合,或未争得医护人员的允可而擅自改变体位、进食、进水、自调输液速度,甚至离开观察病房等,一旦发生意外,极易引起冲突。
1.2.3 不切实际的期望值 患者及家属对疾病的转归没有正确的认识,对医护人员的诊断从心理上不认可,期望值过高,认为花了钱就应该治好病,对当前医学上所面对的不治之症知之甚少,一旦遇到病情恶化甚或死亡,难以接受现实,而情绪过激,以至引起纠纷。
1.2.4 别有企图、无理取闹 有的患者处于不良心理,抓住医院宁愿赔偿而息事宁人的心理,变相赖掉抢救费用,无端提出额外要求、过分要求,且态度蛮横,如果医护人员稍有微辞,或认为没有达到自己的目的,便借题发挥、无理取闹,甚至捏造事实,毁坏医护人员形象,影响医院声誉,严重影响医疗护理工作的正常进行。
2 防范及对策
2.1 与护理人员有关的
2.1.1 加强护患理解与沟通 随着人们文化程度及综合素质的提高,自我保健意识越来越强。患者很注重护士的言表、服务态度、穿刺成功率等,对输液所需的时间、滴速、药物疗效、可能出现的反应,均希望能详细了解。护士应了解患者的需求,在接待患者时,根据患者的文化层次,力求通俗易懂,避免与患者发生正面冲突,通过专业知识宣教和娴熟的操作技术来取得患者信任。
2.1.2 强化医疗安全意识,严格执行规章制度 医疗行业是治病救人的行业,加强法制观念及安全意识,严格执行医疗卫生法规,强化无菌观念,严格执行三查七对制度,书写各种记录单要准确,及时记录救护情况、用药情况,谨慎执行口头医嘱。工作中不断总结经验,增强护士心理稳定性,相互督察、注意沟通,及时发现隐患并妥善处理。以严谨的态度、充沛的精力、默契的配合投入到急诊救护工作中。
2.1.3 提高整体救护水平,加强技术培训 急诊患者病情复杂、多变、危急,急诊医护人员必须在最短的时间判断病情,给与准确有效的救护,急诊工作的特殊性质,要求医护人员不但要有扎实的理论知识、丰富的临床经验来准确判断病情,还必须具备精湛、熟练的操作技术实施救护。一旦出现问题,立即给予处置,确保患者安全,必要时逐层上报。全方面的应对能力及救护技术,是保证医疗安全的必要条件。
2.2 与患者相关的
2.2.1 换位思考,积极配合 改变固有的思维方式,学会换位思考,能设身处地的理解医护人员的工作,相互谅解,积极配合医护人员的各项治疗操作,遵守有关的规章制度,尊重医护人员的意见和建议,不擅自行事,有特殊要求和想法应及时与医护人员进行沟通。患者及家属应调整自己的心态,调动一切积极因素,提高应对能力,树立战胜疾病的信心。
2.2.2 面对分歧,寻求合理解决途径 一旦面临或发生意见分歧,产生纠纷,能冷静思考,沉着面对,寻求院方的支持,协调各方关系,找到正确、合理、有效的解决途径。既解决了问题,又不至于矛盾激化。
急诊科具有服务性强,风险大的特征。尤其对危重患者的抢救和留观患者的观察和护理容易出现漏洞和护理过失。明确发生纠纷的相关因素,积极采取有效的对策并加强管理是预防和避免纠纷的重要手段。
