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[中图分类号]R471 [文献标识码]B [文章编号]1185-1672(2007)-08-0751-02 摘要目的 通过开展人性化服务，提高医院整体护理水平，达到患者满意、员工满意的双赢效果。方法通过更新护理服务理念，树立“以病人为中心”的服务意识，加强护理人员整体素质培训，推行护士礼仪仪服务，开展“星级护士”评比，优化病区就医环境，实施便捷、优质、安全的医疗服务流程，提供全方位健康宣教等人性化服务举措，以满足患者的身心需求。结果护理人员综合素质得到提升，病人满意度提高。结论开展人性化服务促进护理内涵建设，提高护理质量具有重要的作用。
关键词 人性化；服务；整体护理
随着医疗制度改革的深化，老百姓对护理服务和护理技术质量的期望值日益增高，选择医院的自主权加大。护理工作面临严峻的挑战，我院护理部在护理服务中以如何体现“以病人为中心”，在激烈的市场竞争中求生存这一主题，加强服务内涵建设，促进医患和谐，开展了“人性化”服务，重塑护士形象，提高护理服务质量和整体护理水平。通过4年的实践，取得了满意效果，现将具体方法介绍如下。
1 转变服务理念，增强服务意识
1．1更新观念，适应形势 铁路医院属地化管理，对医院工作带来了冲击和挑战。医院领导将改革的立足点放在内抓素质外树形象，“以病人为中心”，以质量为核心上。使护理人员认识到，在市场经济的条件下，医院之间的竞争是残酷无情的，适者生存、劣者淘汰。医院要想在竞争中立于不败之地，就要转变观念，彻底摒弃铁路医院大锅饭以及等、靠、要的思想，积极引导护理人员更新观念，推行“人性化”服务，并将服务向多元化发展。要求护士换位思考，移情服务，从患者的需求出发，尊重患者的权利，追求患者满意的服务实效，充分体现人性化的思想和理念，力争使服务工作尽人意、合人性，使患者在治疗的同时感受到人性的温暖，赢得病人的信赖。
1．2加强护士素质培训，塑造护士新形象 护理部制定了护士礼仪培训目标，通过组织观看礼仪服务方面的录像，请老师授课等形式，培训护理骨干。结合各科特点，按病人入院、治疗、出院等护理程序，制定了集语言、形体、健康教育为一体的规范化服务礼仪标准，规范了护理服务用语、强化了人文关怀，护理人员做到语言美、形象美、行为美。同时进行互动教学，模拟病人提出问题和解答问题的技巧；注重与病人边交流边操作的模式，“请在先，谢在后”，使礼仪服务融合到护理工作中，使护理人员的精神面貌焕然一新；进行职业道德、普法教育，做到学法懂法，用法律这把双刃剑保护患者和自己；修订了健康教育手册和患者服务指南，制定了各科护理计划，举办护理知识讲座，进行护理操作技能竞赛，每季举行“三基”考试，每半年举行一次“星级护士”评比，通过一系列人性化服务举措，使护理人员整体素质有了明显提升。
2 创新服务功能，丰富人性化服务内涵
结合医院管理年活动，我们推出了，流程便捷化、环境温馨化、服务人性化的服务举措，以营造人性化服务的整体氛围。
2．1优化就医环境 努力使医院所有的设施和行为都符合人性，门诊大厅设置了咨询台、导医服务，配置了候诊椅，大型的电子显示屏、价目表、电子查询显示器；为候诊病人配置电视机、电开水器、一次性口杯；为行走不便的患者配备了轮椅；免费为病人测血压。门诊注射室男、女注射以屏风相隔，减少病人的不适应；急诊科开通24小时绿色通道，确保病人在第一时间得到及时诊治；病区改善了环境和设施，配置针线包和微波炉，每个病房安装了公用电话，墙壁挂画，走廊、卫生间墙壁安装了扶手，庭院、走廊摆放盆花、盆景绿化美化了环境。
2．2强化人文关怀提升护理服务内涵让病人温馨 “以病人为中心”，共建护患和谐，就是要求护理工作处处围绕着病人的一切。护士在工作中对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注。工作中严谨、一丝不苟，满足病人人性化护理服务的需求，努力营造温馨如家的人性化氛围，增进护患之间的信任和理解。从入院程序、仪表仪容、行为举止、技术操作、护理服务、环节质量制定了护理规范化服务标准和“星级护士”，评分标准，规范了护士言行，落实“首问负责制”，开展了“五个一”活动和“六有”服务。即“五个一”活动：对入院病人“一声问候，一份详细的入院介绍，为病人做一件好事，为出院病人留一条健康咨询电话和出院追踪回访制度”。“六有”服务：“进科有人问、手续有人办、检查有人陪、生活有人管、出院有人送、回家有人访”。
2．3提供全方位的健康教育让患者受益 在门诊和病区利用书籍、图片、手册、操作示范开展多种形式的健康教育，重视病人从入院、治疗、手术、出院整个过程的健康宣教和服务，使病人对所患疾病、疾病治疗过程和治疗效果、特殊检查、注意事项、如何自护(如发生心绞痛的自护、自注胰岛素、自测血糖等)、康复锻炼等有了进一步的了解和掌握，并且有效的纠正了部分患者的不良生活行为和饮食习惯(戒烟、低盐饮食)，对减少并发症，提高生命质量，增进全民健康意识起到了积极的作用。
2．4建立反馈机制 制实施人性化服务测评链 坚持“以病人为中心”的服务理念，遵循“服务由我们完成满意靠患者评价”的服务观。各病区设置意见箱，每月发放满意度调查表，每季召开护患座谈会，进行面对面的护息沟通，倾听患者对护理工作的意见和建议，对工作中存在的不足认真纠正，对合理化建议及时采纳，通过有效的评价机制，使服务质量和管理水平有了进一部提高了。
3 效果与体会
3．1护理人员的综合素质得到提升 实行“人性化”服务，转变了护理理念，拓展了护理服务内涵，使护士面临多方位的挑战，迫使她们通过多种途径学习相关知识，掌握操作技能，丰富心理学、伦理学、人文学科、专科业务知识，综合素质得到提升。
3．2病人满意度进一步提高 实行“人性化”服务举措，使护理人员做到转变观念、换位思考、移情服务。结合当前病人看病难、看病贵、服务不到位等突出问题，注重细节服务的方式，更具体、更实在的满足了病人健康的需求，融洽了护患关系，得到了病人和家属的好评，病人对护理工作满意度由活动前89.6％上升到96.8％到98％以上。
3．3体现了全面质量管理的思想 护理各级组织从病人那里得到护理工作的信息反馈，经过综合性分析、计划、实施、评价，使整体护理工作积极、稳妥、有效的深入开展，以保证护理目标的实现，有效的提高了护理质量、管理水平，同时又增强了护理队伍的凝聚力和为团队尽心效力的奉献精神，赢得了良好的社会、经济效益。“人性化”服务的开展使病人享受到更加规范、优质、便捷的医疗护理服务，最终达到员工满意、患者满意的双赢效果。
(编辑 岳 �)
