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近些年，随着生物―心理―社会医学模式的确立和医疗进入市场经济领域，医疗服务逐渐人性化、市场化，前者是人文科学重新融入医学的结果，后者是医疗市场激烈竞争的必然。应该说，两种服务促进了医学的进步，推动了疗养院的发展，具有积极的意义。但在目前医疗服务中，以经济利益为诱导的市场化明显大于人性化，甚至替代了人性化，对疗养院声誉和医务人员形象产生了一定的负面影响。因此，正确理解两种服务理念并在医疗体检工作中，实施适宜的人性化和市场化服务，就显得非常重要。
1 人性化服务的理念
人性化服务亦称人文关怀，这一理念并不是由医学模式转变派生出来的新名词，而是长期存在于伴随医学发展的人文科学之中。从医学人文教育的观点来说，加强对医务工作者人文素养的教育，可以提升医务工作者的伦理道德，增强与患者的沟通能力，融洽医患关系，并能指导医生全面、正确、敏锐地观察患者病情，从改善就医环境，建立和完善合理的服务流程入手落实人性化服务措施。人性化的就医流程在于简单、方便、快捷。优化服务程序，通过在关键时刻和瞬间服务的管理，给体检人员留下亲切和深刻印象。
2人性化服务在医疗体检中的运用
我院在医疗体检中注意到了人性化服务，具体体现如下。
2.1 建设人性化优美舒适的体检医疗环境疗养院成立了体检中心，体检项目均在体检中心内完成，并免费供应早餐，以便体检者在短时间内顺利完成各项检查。为了避免体检人员空腹等待时间过长，全院人员提前半小时上班。调整门诊大厅布局，让出更多空间给体检人员；更换门诊诊疗桌椅；专门配置轮椅、饮水机及一次性水杯等；聘请医德好、业务熟练、服务热情的护士，担任门诊分诊和充实导医导诊队伍。每楼层有导检护士做好陪检，方便体检人员检查。内部设施和人流、物流充分考虑到方便体检者需要，做到人性化服务。
2.2信息化保护患者隐私 以前“唯技术论”，不注意患者的心理感受，现在随着人们隐私保护意识的增强，医院间竞争的加剧，医疗服务越来越人性化是必然的。我院亦越来越注重体检人员隐私权的保护。以前B超、心电图、内科检查时，体检者赤裸部分身体在诊断床上接受检查，医生和护士就在身旁走来走去，某些体检者感到非常尴尬，而今每张诊断床边都设有布帘隔离，保护了体检人员的隐私权。我们还设计了一套信息化管理系统，特别考虑到体检人员隐私权的保护。如电脑通过识别专属体检者个人的条形码，仅显示体检人员的就诊号、姓名、要做的体检的项目，可避免患者的体检结果出现在公共场所；化验单的领取是由医务人员现场打印，避免了化验单任人翻阅泄漏隐私的尴尬；体检人员的所有资料也全部转为电子信息化管理，每次在电子病历上删改资料，都有明确的记录显示，而且逐级限定医护人员的操作权限，例如各科的医务人员就只能看到体检人员在本科室的检查结果，其他的病情隐私不会泄露，改变了以往体检人员病历任何医生都可随意翻看的情况。使用“电子病历”后，医生每次查阅，都必须输入密码或通过IC卡认证，体检人员的隐私权可获得更充分的保障。
2.3 人性化服务的细节 健康越来越受到重视，不少地方机关、企事业单位已认识到体检的重要性，纷纷将体检纳入员工福利的一部分，每隔一两年组织员工进行一次体检。由于经济利益驱使，各体检机构制定了五花八门的体检套餐，并设有各种自由加检项目，让众多受检者无所适从。我院体检中心就其状况进行充分沟通，了解受检者的症状、病史以及家族史后，再根据年龄等情况增减个人检查项目。做到了有的放矢。很多单位每年组织的统一体检，本来是一项关心员工健康的福利，但真正意识到为员工体检结果保密的并不多。单位领导对体检结果的无知和偏见造成个别体检者的恐惧。所以我们在打印给团体体检领导体检结果的时候，对某些疾病加入一些人性化的关怀和考量，主检医生主检咨询体检结果时尽量给予体检者以科学、客观、公正的态度解释。这样，才能从根本上防止逃检、代检现象的发生，最大程度上关心每个体检人员的身体健康。
2.4 规范的人性化服务制度体系我院通过大力推行人性化服务和创建行风达标科室活动旨在加强医院内涵建设，规范医护行为、提高医疗质量、确保医疗安全、优化医疗流程、提升服务档次、美化医疗环境；改善医患关系，端正行业作风，巩固建设成果，构建疗养院和谐发展的内外环境，着力提高全员“服务”意识、“质量”意识和“责任”意识，让疗养员真切看到人性化服务措施，听到工作人员的文明用语，感到疗养院的人文关怀。实行全员挂牌上岗制度，公示医疗服务项目、专家姓名及应诊科室，医疗收费标准，常用药品价格，优化人性化服务流程，而体检人员流向取决于疗养院的服务质量、服务效率、医疗费用和就医环境等多方面。
2.5 突出人性化服务内容 人性化服务不只是理念的更新，更需要落实在服务内容上。“人性化全程医疗服务”是疗养院对每一位疗养员开展的一项人性化服务项目。即指凡在疗养院接受疗养体检的疗养员出院时，由所在科室向疗养员发放一张印有科主任和护士长姓名、科室电话号码、医疗服务项目等内容的《健康联系卡》，疗养员出院后一个月内电话回访，对有团体来院体检的单位可上门回访。在医疗市场竞争日趋激烈的今天，“人性化全程医疗服务”打破了旧的服务理念和服务模式，带着温馨的笑容主动走近疗养员，让疗养员便于随时联系、咨询，出院后还能得到医生在用药、饮食、康复等方面进一步指导。通过医生上门回访，使医患之间的关系由陌生到熟悉，由不信任到信任，在减少了医患矛盾发生的同时，也为疗养院赢得了“回头客”。“领导巡视制”的实行，进一步增强了医务人员的服务意识、忧患意识，密切了疗养院与疗养员的联系，为创建健康和谐的医患关系奠定了基础。“领导巡视制”规定了各职能科室负责人作为领导代表，经常深入到临床一线，对新入院疗养员进行访视。通过访视，送上疗养院领导对疗养员的关心和问候；及时了解疗养员及家属的服务需求；检查各科室对新入院疗养员各项服务措施落实情况；加强了医患沟通，缩短了医患间的距离，受到了广大来院体检疗养人员的赞誉。
我院引入现代的人性化服务理念，应对挑战和竞争，积极唱响“温馨、便捷、优质”主题曲，努力成为在医疗市场上为百姓提供优质服务的主角。近几年来，疗养院推出的各种方便疗养员的举措有近百项，方便了疗养员，拉近了医务人员和疗养员的距离，来院体检的人员逐年增加，从2000年8955人增加到2005年的32548人。这是疗养院和医务工作者观念的巨大转变。代表科学、严谨和紧张有序的疗养院，在救死扶伤的时候，不再忽视疗养员的情感和精神需求。医患双方的互相理解、尊重和支持，加速了人性化服务理念的建设进程。
参考文献
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（收稿日期：2006-05-22）
