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【关键词】血站质量体系；内审；内审员 质量管理体系内部审核（以下简称内审），作为质量管理体系一个关键性的评价手段之一，正日益引起重视，它对于体系的不断完善和发展，起着极为重要的作用。我站于2004年11月通过北京方圆认证中心ISO9001质量管理体系的认证。几年来在实施质量体系管理过程中我们深刻感受到内审工作是体系建设的重要组成部分，在一个组织内内审员对质量体系的正常运行和改进都起着十分重要的作用，只有内审达到一定深度，才能提出或找出深层的改进要求，提升组织的质量管理水平，从而满足顾客要求。尤其在我站目前质量体系处于“只惯标不认证”的情形下，缺少了一定的外部监督机制，这就对内审员提出了更高的要求。
1 加强内审员培训，提高内审队伍综合素质�
从某种层面上看，审核队伍素质的高低将直接影响着审核的效果。因此必须狠抓审核队伍的建设。首先，聘任合适的审核人员。我们从各部门中选聘具有专业技术知识、富有管理经验和具有强烈责任感的同志担当此任。其次，对审核人员进行必要的审核知识培训，包括ISO9000基础知识和审核技巧的培训。通过专业机构培训、聘请本行业专家授课、审核人员之间的轮换以及适时的交流和研讨等方式，使审核人员不仅能掌握标准，正确理解质量手册和程序文件，更重要的是达到熟练地运用标准进行审核并指导质量体系的实施的目的。
2 监督质量体系的运行�
内部质量审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具，审核的结果是为管理者采取措施提供信息［1］。质量体系的运行需要持续地进行监控，才能发现问题，及时采取纠正预防措施，使体系不断改进。有人把质量管理体系比喻成一棵大树，把内审员比喻成啄木鸟，这形象的说明了内审员在体系持续、有效的运行过程中所起的重要作用。这种连续监控主要是通过内部审核进行的。所以，从某种意义上来说，内审员对质量体系的有效运行起着监督员的作用。
3 运用内部审核技巧,做好现场调查�
这是整个审核工作的关键性环节。现场审核获取的客观证据和相关信息，将是评价质量体系运行有效性和充分性的重要依据。在现场审核中，审核人员不仅要有强烈的责任心，严格按照标准要求，更需要正确掌握并运用好审核的技巧和策略。因此，审核必须掌握好切入点，选择好审核的路径，运用好审核方法，发挥好专业判断。�
内部审核的技巧主要体现在沟通技巧和验证技巧两方面。
3.1 沟通技巧 审核过程实际上是一个沟通的过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧是对内审员的基本要求。审核员应自始自终保持礼貌、友善的态度，努力创造和谐、信任的审核氛围，在此氛围中进行选择适当的面谈对象进行得当的提问，多问开放性问题，尽量少用封闭式提问、多听少说，使受审核方在不知不觉中提供审核所需的信息和证据。
3.2 验证技巧 对于受审核方的回答，审核员需要辨别真伪，进行分析验证。被访问人员的陈述并不都可作为审核证据，通常当事人或负责人所作的陈述才可作为审核证据。验证一般围绕以下思路层层深入地进行。
3.2.1 有没有按照标准要求，验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求。
3.2.2 做没做查看即使文件、计划、记录编制得很好，也还应当按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断是否真做了。
3.2.3 做得如何不仅查看已经做了，还应检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标。
3.2.4 记录 通过提问、验证、观察发现的审核证据应及时予以记录，并让受审核方确认［2］。
4 履行咨询指导的职责，当好体系改进的参谋�
一个高素质的内审员不仅应当熟悉标准、掌握较高的审核技巧，还应对不同的审核部门提出有针对性的要求和看法。就如一个高水平的医生一样，对于不同的患者能够对症下药。也就是说在内审过程中，内审员不仅要进行审核而且有咨询指导的义务。要充分利用到现场检查的机会，对质量管理体系运行的各个方面，有针对性地提出具体的整改意见。这对于各部门的体系运行有效性的作用是不可轻视的。�
在内部审核时内审员发现某些不合格项，要求受审核部门提出纠正措施建议，必须向受审部门解释开具不合格的原因，并且不符合哪一条款的规定。这样对方才能针对不合格，找出原因，采取纠正措施。在受审核方考虑纠正措施时，内审员可以提出一些方向性意见供其选择。当受审部门提出纠正措施建议时，内审员应决定是否加以认可，并说明认可或不认可的理由。在纠正措施计划实施时，内审员应主动关注其实施的进程，在必要时应加以协助（如向质管科或管理者代表反映实施中的困难，提出解决问题的建议等）。如果在审核中发现某些潜在不合格，内审员也应主动向受审核方提出，并提出调查潜在不合格原因的途径并采取预防措施。这一切都说明内审员在内审工作中，决不仅仅是一个消极的裁判员，还应积极为保持和改进质量体系想办法、出主意，成为一名优秀的参谋。
5 在质量体系的有效实施方面起带头作用�
内审员一般在血站的各部门都有自己的本职工作，并且大多是部门负责人。在体系日常的运行过程中，内审员应带头认真执行和贯彻有关的质量标准、质量手册和涉及自己工作的程序文件、操作规程。在接受内审时要做到虚心诚恳、积极配合，在全站员工中起模范带头作用，成为贯彻实施质量体系的积极分子。�
参考文献
［1］ 沈行峰.ISO9000与血站质量管理.上海:科学技术出版社,2002,5：105.
［2］ 林俊杰.血站质量管理体系内部审核案例分析100例.上海科学技术出版社,2006,12：16 17.
