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摘 要：随着互联网和信息技术的迅猛发展，我国的网民数量急剧增加，网络成为新时期图书馆用户反映信息，相互沟通的一个重要平台。本文就图书馆如何充分利用互联网技术，提高图书馆利用率，提升图书馆形象进行了思考。
关键词：互联网 图书馆 形象
图书馆形象是指图书馆及其图书馆工作人员的行为表现在图书馆用户、读者心目中的反应，具体体现为知晓度和美誉度。良好的图书馆形象可以为图书馆带来较高的信任度、权威性、凝聚力和感召力，是图书馆顺利开展各项业务工作的重要资源和图书馆赖以生存的基础。随者互联网和信息技术突飞猛进的发展，我国的网民数量越来越多，网络成为新时期反映图书馆用户反映信息，相互沟通的一个至关重要的平台。为了使图书馆用户充分享有知情权、参与权、利用权和监督权，互联网提供了前所未有的便利条件和直接渠道。
1.网络是图书馆了解用户需求的重要渠道
图书馆通过互联网可以了解图书馆用户的基本情况，用户对图书馆的需求、建议，图书馆汇集用户的要求和智慧，与读者充分沟通，改进工作，科学决策，牢固树立“读者第一，服务至上”的宗旨，为用户树立良好的形象。
同时，网络使用户真正拥有了自己的发言权，打破了传统图书馆管理阶层单方面对外话语权的垄断。传统的图书馆是按照传统的图书馆理论对图书馆的馆舍、文献信息资源建设进行管理、运作，受各种现实因素的制约，用户的呼声、意见不可能如实、全面的反映出来。而通过网络，不同层次、类型的图书馆用户的信息、观点、要求、建议找到了一个“出口”。通过网络，图书馆的用户、读者所传播的信息和表达的建议更真实、更充分，图书馆可通过网络这个平台获取读者需求的第一手信息资料，为图书馆建设做出科学决策。
2.图书馆应善于发挥网络作用
2.1通过网络了解用户的需求
互联网有广泛的读者基础，可以说网络舆论在很大程度上代表了部分读者的需求，因此图书馆可以通过互联网这个大平台，获得第一手读者信息，了解用户的实际需求，发现用户需求的重点信息资料和热点科研课题，图书馆应及时回应，拿出具体的方案，与用户讨论、沟通，及时完善，提供最真实、最前沿的文献信息；对部分读者的误解或不理解，图书馆应及时解答，及时沟通，耐心说服，以较高的素养去影响每一个读者。通过一系列的行为和措施，逐步树立、完善图书馆的形象。
2.2充分利用网络平台，推行图书馆服务公开制度，保障用户的知情权、参与权和监督权
图书馆的文献资源建设或一些重大的决定应让用户知道，让用户讨论，实现用户和图书馆之间的良性互动，最终实现民主管理。图书馆可通过网站，把业务工作置于阳光之下，让读者了解图书馆工作内容、工作流程、工作制度和工作目的等等，涉及读者关心的重大决策，必须充分听取他们的意见，实现民主决策。一般来讲，只要广泛征求读者意见的决策，图书馆所认购的文献信息资源，利用率才能大大提高。所以，互联网这个平台为图书馆与用户构建了一个坚实的桥梁，为打造阳光图书馆提供了条件。
2.3通过网络监督促进“读者监督”
读者对图书馆员的服务态度，服务内容、服务质量可通过互联网进行评议和监督，对损害图书馆形象的行为进行公开的批评，形成巨大的舆论压力，督促图书馆工作人员严格履行职责，改变工作作风，建立良好的职业道德，树立良好的职业形象。从近年来的网络事件中，我们可以看到网络舆论监督正以高效灵活的方式深入到社会的各个层面，发挥着越来越重要的作用。
3.加强网络教育，减少网络负作用
网络是一把双刃剑。由于网民身份的虚拟化，网民综合素质参差不齐，互联网上的信息林林总总，舆论纷繁复杂，也会滋生网络谣言、虚拟新闻等，这些负面东西，不仅给社会带来不稳定的隐患，也会对图书馆的工作人员和读者带来很大的伤害，所以图书馆应通过网络，及时宣传阳光健康、积极向上、别开生面、生动活泼的信息，加强网络教育，尽量减少网络负面作用。
4.强化网络功能建立用户服务模式
互联网信息量大，传播速度快已成为人们依赖的主要检索工具之一，图书馆应强化网络功能，建立用户服务模式，为读者提供快捷便利、优质高效的服务。
4.1网络服务模式要从改善服务态度做起
图书馆是社会文明的窗口，更应在服务态度上做表率。馆员和用户关系不和谐大多是服务态度不好引起的，如在网上回答用户的提问，不要不冷不热的说：“不知道，自己去查！”，“超期罚款！”等等，这些生硬的不和谐之音，影响图书馆的形象。诚信友善是社会文明的表现，简单热情的回复就会缩小馆员和用户的距离，例如：“对不起，我马上帮你查！”，“你需要的这本书已借出，请您留下电话我帮你预约！”，“谢谢你对图书馆的关注、支持，欢迎您常来我们的网站！”，简短的话语就营造和谐的气氛。馆员应一切从读者出发，急读者所急，想用户所想，把回答读者的咨询，传递他们需要的资料作为兴趣。充分发挥图书馆作用，将“死文献”变为“活信息”，为用户作“嫁衣”就会其乐无穷，久而久之图书馆的价值就会体现出来，馆员自然会受到用户的尊重。
4.2网络服务模式应提高服务的针对性
不同层次的用户对图书馆的需求不同，满足用户多样化需求要在针对性上下功夫。针对新生，图书馆可在网上开展新生入学教育，介绍图书馆的文献信息资源，借阅流程，文献信息检索方法以及注意事项；对大三、大四的学生图书馆应在网上提供专门窗口，提供考研信息、就业信息，帮助他们收集撰写毕业论文的信息资料；针对硕士、博士、教师应开展定题服务、跟踪服务、课题查新，开通硕博论文数据库及各类外文期刊数据库。图书馆应将定期举办的学术交流、专家论坛的电子版传到图书馆主页上，拓展读者视野，活跃图书馆气氛。
4.3网络服务模式应提高服务效率
服务效率是时间和效果的比率，讲究服务效率就是说要以最少的时间去取得最佳的效果。当用户需要某方面的信息文献，就自然而然的想到“上网”，点击图书馆的菜单，在几秒钟就会得到满意的信息反馈。如果读者点击图书馆的网页，花很多的时间才能检索到所需信息资料，那么用户利用图书馆的积极性就会受到影响，图书馆的价值就会大大削弱。
4.4网络服务模式应畅通读者咨询和投诉渠道
图书馆应在网上开通馆长信箱，用户可以直接向图书馆领导反映图书馆存在的问题或建议；开通网上实时在线咨询，随时为用户释疑解惑；定期在网上开展对话业务，对读者关心的焦点问题、热点问题及时沟通，将图书馆近期的工作情况、工作计划、实际困难及时向用户公布，与读者建立相互信任、和谐、友好的关系。
以计算机及网络技术为先导的互联网已经渗透到社会的各个领域，影响着每一个人的学习、工作、生活方式。作为重要的信息资源基地和信息传递、聚散中心，图书馆如何最大限度地利用互联网优势，为广大读者提供深层次、多功能的信息服务，为提高服务质量、培养现代化人才作出应有的贡献。进一步提升图书馆的形象，实现自身价值是时代赋予图书馆的一项历史重任。
参考文献：
1.吴国芳，胡玉兰.网络环境下图书馆的竞争和发展[J].图书馆理论与实践，2008（3）.
2.张彦伟.浅议网络环境下图书馆服务模式的转变[J].管理观察，2009（9）.
3.高兴辉.关于高校图书馆信息服务创新的思考[J].科技资讯，20099（1）.
