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随着人们文化生活水平的提高,以及健康观念的转变,患者的自我保护意识、用法律衡量护理行为和后果的意识也在不断增强,对护理质量、护理安全提出了更高的要求,护患纠纷呈明显上升趋势,逐渐成为一个社会热点问题,如何预防护患纠纷成为每一位临床护士十分关心的问题。
1 护患纠纷原因分析
1.1 经济费用和服务态度引起的护患纠纷
1.1.1 新特药的应用和高新技术的引进,医疗费用的不断增长超过了患者的经济承受能力。如若患者的费用做不到一天一清、帐目清楚,收款项目填写不全或错误,护士解释工作不到位,患者及家属认为收费过多不理解,或护士向患者催款时,简单、直接,不讲究催款艺术,极易导致纠纷发生。
1.1.2 护患沟通障碍、护患关系欠佳是导致患者对服务态度产生不满的主要原因。如临床护士工作中缺乏主动性和积极性,缺乏护患交流所需要的沟通技巧,加之护理工作量大、负荷重,与患者交流沟通时间少,就可造成护患沟通障碍。
1.2 法律意识淡薄,忽视患者权益引起的医疗纠纷
1.2.1 随着社会的进步,人们文化水平的提高,法制建设的完善,法律知识的普及,使患者的法律意识和维权意识越来越强,他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者,要求享有公民应有的知情权和同意权,对自己的病情、检查、用药、治疗费用等都要求十分了解,一旦这些权益得不到保障或解答不满意时,就会引起纠纷。
1.2.2 护士工作中自我保护意识不强,忽视患者的权利。出现随意执行医师口头医嘱、执行护理操作规程不严格、职责界定不清致护理措施不到位、护理记录缺陷等。如由于护理工作繁琐,工作量大、为尽快完成任务部分临床护士以习惯性动作进行护理操作或不认真执行“三查七对”制度,输液时查对不严,瓶中如出现絮状物或杂质,患者或家属发现后,导致纠纷发生。
1.2.3 护理工作繁忙,临床护士对护理记录的及时性、真实性、严肃性尚未给予足够重视,常常出现记录不全、不及时、不能客观记录患者的病情变化或涂改过多,一旦患者对治疗效果不满意,要求查阅病历或有关记录时,会促使患者及家属对各种治疗护理措施产生怀疑,导致护患纠纷发生。
1.3 业务技术水平问题引起的护患纠纷 患者的自我保护意识不断增强,对护理质量要求日趋增高;若护理人员专业知识欠缺,护理技术不熟练,不能及时观察到患者病情的变化或护理操作不成功,增加患者的不适或痛苦,均会造成患者不满,患者会认为护士技术差、业务水平低而缺乏信任,从而为护患纠纷的发生埋下隐患。
1.4 护理人员配备不足,护理质量降低引起的护患纠纷 中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。
1.5 其他原因引起的护患纠纷
1.5.1 患者及家属对医疗护理期望值过高,患者角色转换能力较弱,对病情不理解、不接受,情感发泄迁怒在护理人员身上
1.5.2 受外界环境的影响、渲染。如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道,使患者对医疗行业的失去信任,是护患纠纷产生的诱因。
1.5.3 受社会上 “想发财,告医院”的不良思想的影响,蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。
2 防范对策
2.1 转变服务观念,增强服务意识 从转变护士服务观念入手,树立“以人为本,以患者为中心”的思想,,临床护理人员必须认识到,预防护患纠纷的发生,必须从自身做起,加强自身修养,掌握护患沟通技巧,建立良好的护患关系,同时知法、守法,认真执行各项规章制度,提高业务技术水平。
2.2 做到每天发放一日清单,明明白白消费 患者作为特殊消费群体,对医疗费用的问题很敏感,作为临床护士,为了预防纠纷的发生,在患者入院后,即应向患者简要说明医疗的大概费用,让患者心中有数,转帐时,做到合理收费,帐目清晰,并每天发放一日清单,让患者明明白白消费,清清楚楚付帐。当患者对费用产生怀疑时,应进行耐心解释,必要时询问有关科室,给出合理的解答,直到患者或家属清楚、满意为止。另外催款时应注意技巧,如:“今天用保肝药,需要200元钱就可以把药取回来了,您什么时候去交钱呢?我可等米下锅呢 !”委婉的语言,患者更易接受和配合,有利于建立良好的护患关系,预防纠纷发生。
2.3 完善各项护理规章制度
以预防为主,要完善各级各类人员职责,各种规章制度及综合目标责任制,要求规章制度天天讲,经常学,每月查找问题,并制定防范措施,从而增强护理人员护理安全意识,医院建立激励约束机制和奖惩制度,进一步促进护士自觉遵守各项规章制度,严格执行护理技术操作规程,力求人人熟悉标准,个个遵守执行。规范护士的服务行为,提高患者的满意度,增加患者对护理工作的理解和信任。
2.3 完善管理 从管理上防范护患纠纷,与上级沟通以扩大护士的编制,使临床护理工作协调地开展。加快医院建设步伐,设立各种职能部门为临床一线服务,一方面减轻护士的负担;另一方面可以有效地避免因此而引起的护患纠纷。通过各种途径提高管理人员的管理素质和管理水平,完善管理体系,实行科学管理、人本管理。
2.4 注重在职培训,提高护理人员业务素质和技术水平 护理工作具有很强的独立性、专业性和技术性,需要临床护士具备丰富的专业理论知识和熟练的护理操作技能。如技术操作不熟练,反复穿刺不成功或对患者提出的问题解释得含糊其辞,即使服务态度再好,也容易引起患者及家属的不信任,甚至反感,以至工作中小小的不当也不能得到患者的谅解而诱发纠纷。所以,作为一名临床护士,除必须接受严格的基础教育外,还应在整个专业生涯中,自觉坚持继续教育,加强“三基”训练,不断丰富自己的专业理论知识,掌握精湛的护理技术,提高自身观察和解决问题的能力。只有具备熟练的业务知识和过硬的操作技能,才能在工作中得心应手。
2.5 提高护士沟通水平,消除纠纷隐患 作为临床护士一定要重视护患沟通,在遇到患者或家属对工作有误解和偏见时,学会换位思考,理解患者或家属,适时运用通俗易懂的语言进行告知和健康宣教,使患者了解到有关疾病的健康知识,最大限度地满足他们心理方面的需求,解除思想顾虑,产生安全感和信赖感。良好的护患沟通才能使患者及其家属更容易理解护理工作,增加治疗的依从性,提高患者对护理工作的顺应性和信任度,保证护理工作顺利完成;这样才能发现潜在的护患矛盾,化解矛盾、减少护理纠纷的发生;才能收集有效的资料与信息,评估患者。
2.6 认真总结经验教训,增强防范能力 护患纠纷有着不断变化的特点,临床护士除不断丰富与护理有关的人文、社会和行为科学的知识及有关护理专业的知识和技能,提高自身素质,搞好护患关系外,还要保持对护患纠纷的敏锐嗅觉,学会对新出现的纠纷用旁观、科学、现代的方法进行思考和分析,对已出现的护患纠纷进行深入分析,汲取教训,从大处着眼,从小处着手,防患于未然。
2.7 其他 医院加强对卫生事业的宣传。通过院内的多媒体、宣传手册等各种方式表扬好人、好事,呼吁社会、媒体,不要只一味的倾向患者这一弱视群体对医院作出失真、夸大的负面的报导,应真实地对医疗工作出一些积极的、正面的评价。
3 妥善处理医疗纠纷
正确对待和认真处理好患者的投诉,耐心地与患方接触和沟通,尽可能满足患方的合理要求。妥善保管好病案文书等证据资料,实事求是地查明真相,找出问题,分清责任,属于医方的,医院要勇于承担责任,以维护患者及其家属的合法权益;属于患方无理要求的,一定要坚持原则,坚决维护医院的合法权益。指导护士避免与患者及家属发生正面冲突,遇有冲突要请求领导或其他有威望人员帮助解决。
总之,作为一名临床护士,只要知法、守法,不断更新自己的观点,加强护患沟通,搞好护患关系,掌握精湛的专业技术和丰富的理论知识,用良好的服务态度,优质的护理服务,去换取患者的理解和信任,就能有效地预防护患纠纷的发生。
