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【摘要】 目的 构建人性化护理服务在肾病门诊中应用的实效性。方法运用“整体的人的科学模式”原理，细化肾病门诊人性化护理服务程序，利用人与环境二者的能量和潜力，促进人与环境相互作用动态的融合统一，回顾性对比分析实施效果。结果护理服务满意率达到97%以上，比2005年增长了5%，门诊量比2005年同期增长36.9%。结论 系统开展肾病门诊人性化护理服务程序，门诊满意度和门诊量均比往年有明显提高。
【关键词】 人性化护理；门诊；构建及应用
门诊是医院的窗口，门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到医院的社会形象也影响到医院在人民群众中的声誉[1]，自从在肾病门诊开展人性化服务以来受到病人的好评，现将做法与经验报告如下。
1全面贯彻人性化服务理念
人性化护理服务是以“我为病人做什么”为主题，作为一名护士不能只被动机械的执行医嘱，更多的是以人为本，以病人为中心，从病人的利益出发。在注重病人疾病的同时注重病人心理需求的满足、人格尊严的完善，从简单的疾病护理提升到以人为中心的人性化护理。为此我们要求医务人员做到“四心”（爱心、热心、耐心、细心）、“三问”（问好、问病情、问需要）、“二微笑”（微笑服务、微笑接待）“一尊重”（尊重病人各项权利），说话态度和蔼可亲，服务行为符合礼仪规范，使用普通话，我们请专业的礼仪老师对门诊导医及医务人员进行礼仪培训，培训后上岗。
2营造护理服务环境
2.1人性化的护理服务为了让病人进入医院即有人接待指引，在门诊中出现的问题能得到及时解决，我们在门诊大厅设有总服务台及导医，负责为病人指引路线，并护送行动不便的病人就医，做各项检查，发放检验报告单及代邮寄检验报告单，另外还为病人提供轮椅、平车、针线及一次性纸杯等，并有24小时热水供应，提供专家预约电话。由于肾病病人化验项目较多，除在大厅有一名导医外，在分诊区分诊护士也负责为病人指引路线，分诊护士根据挂号先后顺序进行叫号就诊，并在分诊台上提示军人优先，离退休老干部及75岁以上老人优先就诊，这样既改善门诊秩序，也减少病人等候时间。
2.2人性化的就医环境肾病大楼宽敞明亮，一楼以肾病门诊为主并设有血液透析室及危重病房，一进大厅首先看到的是50寸的大电视供候诊病人及陪护观看，周围设有候诊椅，并在大厅安装了空调，使门诊大厅气候四季宜人，为了给病人提供温馨、舒适、整洁的就医环境，在门诊大厅放置鲜花、盆景，聘用保洁公司维护门诊环境卫生，使病人在愉悦的气氛中就诊。
2.3人性化护理服务流程
1）为了尊重病人的选择权，我们在门诊开展病人选医生活动，在门诊挂号室展示各专家及肾病科医生坐诊时间、专业特长以供病人选择。
2）为了减少病人来回奔波及等候时间，我们简化就医流程，实行挂号、划价、收费、办理住院手续为一体的服务。
3）成立门诊采血室，采血室与化验室相靠近，血标本采好后由值班护士负责送检验科化验，并统一发放。
4）实行弹性排班以满足病人要求，根据门诊病人上午多下午少的特点，安排导医及分诊护士在下午人少的情况下休息，以保证上午高峰期有充足的护理人员。为了解决路远病人中午等候的难题，我们中午推出连诊措施，门诊各治疗岗位推迟下班时间，以照顾上班及上学的病人。
3人性化护理服务规范
为了规范门诊服务，提高门诊服务质量，结合肾病门诊特点，我们制定了各级各类人员岗位职责、服务规范及工作制度，包括导医工作制度、岗位职责、分诊护士岗位职责、挂号处服务规范及服务承诺、采血室工作制度、化验室限时服务承诺，针对病人需求不断改进工作。
参考文献
1张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会.中华护理杂志，2006，3(3)：244-245
（收稿日期：2007-05-22）
