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[摘要] 本文通过分析高校卫生工作范围、服务对象、医务人员服务理念和服务技术水平等特点,阐述了高校医院医患矛盾的特殊性和构成因素。提出了相应的防范措施,如加强医疗管理,加大员工培训力度,提高医务人员的医疗水平和服务质量,转变服务理念,注重医患沟通,妥善处理纠纷,防范矛盾激化等,全方位地构建和谐的医患关系。
[关键词] 医患矛盾;高校医院;改善措施
[中图分类号] R-05 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)04(c)-136-02
Analysising and improving measures of doctor-patient relationship in college hospital
GUO Qiuwen
(Hospital of Shihezi University,Xinjiang Uyghur Autonomous Region, Shihezi832000 , China)
[Abstract] The paper analyze the feature of college health work , as well as the characteristics ofpatients and the doctors. The paper expounded particularity, components and preventive measures of the dispute between doctors and patients. The paper put forward the corresponding preventive measures, such as to change the concept of service, strengthen medical management, increase staff training, improve the medical standard of healthcare and service quality, focus on doctor-patient communication, properly handle disputes and prevent conflicts, so as to build a harmonious relationship between doctors and patients.
[Key words] The dispute between doctors and patients; University hospital; Improve measures
医务人员与患者在疾病的诊断、治疗和护理过程中组成的关系,称为医患关系。是一种社会人际关系。狭义的医患关系是指医生与患者的关系,这也是医患关系的核心;广义的医患关系包括医疗服务机构各类人员与患者及其家庭或其有关人员的关系[1]。近年来,医患矛盾作为极为敏感的一个社会问题,被社会、媒体关注炒作。高校医院作为学校社区的基层卫生服务机构,因服务对象、内容等不同,医患关系有其特殊性。充分了解矛盾的构成因素,才能改善矛盾,从而构建和谐的医患关系,为学校建设起到保驾护航的作用。
1 服务特点
1.1 服务对象
高校卫生工作服务对象主要是教职员工(包括在职及离退休人员)、学生和小部分非本校社区居民,其中学生是主体,服务对象较单一固定。
1.2 服务内容
高校医院服务的内容主要由医疗和保健两大部分组成。是为高校社区师生员工服务的卫生机构,在医疗机构的定位中属非盈利性机构,承担着初级卫生保健的三大功能,即预防保健、健康教育和医疗服务,最终目的是稳定教学秩序、保障教学科研工作的正常进行,全面推进素质教育[2]。
1.3 服务形式
校医不同于社会医院的医生。既要坐诊,又要出诊。诊病治病的场所可在医院,也可能在教室、宿舍、运动场、家庭等。
1.4 服务周期
对学生来说在校学习时期4~5年,时间较短;对教职工来说是长期服务。
1.5 医院隶属关系
受教育、卫生、社区等多家管理。
2 影响医患关系和谐的因素
2.1 从医院方面来看
医院作为就医的场所,应该有整洁、舒适、安静、方便的环境,让就医者感到第一印象满意。医院合理安排工作人员的岗位,包括收费、诊断、检查、取药、治疗等,具备一般检查、治疗的多种仪器,能够满足常见病、多发病的初级检查。如果医院基本条件不足,则患者的一般就医需求达不到满足,容易产生“小问题都解决不了”的感觉,对医院不信任。学校的学生体检和教工体检若过于松懈,易导致“走过程”,体检结果不及时,未保密,也容易使其对医院产生不信任。
2.2 从医生方面来看
导致高校医院医患矛盾的各种因素中,服务态度问题尤为突出,占总的医患矛盾的90 %以上,因医疗技术、医疗质量问题发生的矛盾和纠纷小于10%。
服务的质量常通过语言、行动、结果体现。接诊时态度生硬,患者感觉不亲切;回答问题过快,过简,医学术语过多,患者感到茫然;接诊时心不在焉,接电话,聊天,推脱,对待生人和熟人态度不一样,患者感到没有受到尊重,不平等;过分指责患者,讨厌患者询问过多,对检查结果不解释,忽视对疾病的变化过程的交代,患者对医生产生“不负责,水平差”的感觉。医患之间缺乏交流或在交流中缺乏沟通技巧和语言艺术,都很容易触发医患矛盾。
2.3 从患者方面来看
患者方面,①高校学生思想活跃,个性现代,求知欲强,因群体居住,个人不满易致大片倾向。尤其上网查医询药,自己诊断,自己治病,要求医生按其开药方,不如意就不满。②在职及离退休人员,既是学校的职工,又是同事和老师,在本单位行医,熟人熟面,因而在诊治时,心态微妙,知识分子的心理表现比较复杂,部分性情古怪,不易沟通。③患者对医学的误解,不了解医学的复杂性和个体的差异性。认为到了医院,病治不好就是医院的责任。所以当治疗结果不满意时,患者就容易失去对医院的信任。
3 改善医患关系的措施
3.1 加强医院规范性管理
规范化管理就是以科学的态度和方法,按照医院内在的运行和发展规律,进行科学化、制度化、知识化、流程化、标准化管理,使每个人都明白应该做什么、怎么做、这样做的价值是什么,从而通过制度规范人的工作行为,使每个人都养成“按规则办事”的行为习惯[3]。要注重工作需求,患者需求,及时更新药品及仪器。加大员工培训力度,加强医德医风的教育与培养,树立一切为患者的服务观。让每一个学生及教职工享受无差别的服务。学校的学生体检和教工体检要把好质量关,体检结果要及时、保密,建立个人健康档案,做好健康管理,体现人性化服务。
3.2 提高服务意识,树立服务形象
医生通过服务患者体现自身工作价值,患者的社会需求也得到满足。这种尊重与被尊重是相互的。作为医务工作者看病是责任和义务。看病是患者的权利,但也有配合诊疗的义务。对学生应有关爱和理解,不能只关注学生身体状况而忽视他们的心理变化,做到如教师指导,似家长关怀,像朋友交流。让白衣天使的形象生动、亲切。学习掌握医患沟通技巧,加强法制观念,避免误会或医疗事件发生[4]。
3.3 加强业务学习,提高医疗水平
医学是科学的、严谨的,又是发展的。加强自身业务学习,及时更新医学知识,才能提高医疗水平。否则,服务态度再好,医疗水平差,患者还是不信任。
总之,产生高校医患关系矛盾的因素是多方面的,加强医院管理,提高医疗水平,转变服务理念,注意医患沟通及言行修养,才能改善医患矛盾,做好高校医疗服务工作。
[参考文献]
[1]梁万年.全科医学概论[M].北京:人民卫生出版社,2006:248.
[2]杨淑民.论高校医院的职能与管理[J].武汉理工大学学报(信息与管理工程版) ,2007,29(1):164-166.
[3]李建丽.浅谈高校医院规范管理对构建和谐校园的作用[J].保健医学研究与实践,2009,6(3):70-72.
[4]宋兵芳,解晓虎.论高校医院门诊药学服务的重点[J].中国医药导报,2008,5(36):102-103.
(收稿日期:2010-03-25)
