【www.zhangdahai.com--施工方案】
【摘要】 随着护理礼仪在护理工作中的推广，护理礼仪内容的逐步完善，护理礼仪的内涵也在不断拓展，体态语言作为护理学的一门必修课已经被各大医疗机构列入培训课程。体态语言是一种通过面部表情、身体动作和姿态等传达情感的无声语言，善于运用无声的体态语言，能使护士与体检人员之间的沟通达到“此时无声胜有声”的效果。它可以强化口头语言表达的效果，如果导医护士在工作中合理、适时地运用体态语言，对于正确表达意向指引、解决医患矛盾、提高服务质量都可收到事半功倍的效果。
【关键词】 体态语言；导医护士；作用
体态语言是非语言性沟通的重要形式，主要是指人体运动所表达的信息，包括人的躯体外观、步态、面部表情、眼神、手势和触摸等。人与人的交往约有55%要运用体态语言[1]。体态语言常可分为三种，即手势语言、微笑语言和目光语言[2]。导医护士恰到好处地运用体态语言，对做好导医服务工作具有十分重要的意义。笔者结合所在体检科导医实践对体态语言在实际工作中的运用进行探析。
1体态语言的类型
1.1体姿体姿就是指身体的姿态，也就是躯体外观。首先一个挺拔的身姿，是作为一名导医护士的基本要求，这不仅是一种个人形象，更是一种精神面貌的体现；其次，淡雅的妆容、整洁的服饰和得体的举止都可以算是体姿的一种表现形式，导医护士在体姿方面的自我要求直接关系到整个体检中心的形象。
1.2手势语言手势也是一种体态语言，而且是一种表现力极强的语言，是导医护士在工作中除了语言之外最经常用的指引方式。标准的指引手势是五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，在向要行进的方向伸出前臂。在做指引时护士手势的上界一般不应超过体检人员的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。手势有四种作用，一能表示形象，二能表达感情，三能表示替代，四能表示指示和强调[3]。
1.3微笑语言之所以把“微笑”称之为一种语言，是因为它能够向沟通对象提供友善、热情、亲切等信息，这是语言表达所无法达到的。理想的微笑状态是：嘴角两端一齐往上提，露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。
1.4目光语言目光语言可以包含多种信息，比如询问、赞同、安抚等。当护士与体检人员交流时，目光语言在沟通过程中有着极为重要的作用。护士最好在与体检人员的交流中断断续续地跟对方有眼神的交汇，停留的时间在2～3 s为宜。
2体态语言在护士导医中的作用
2.1增强个人素质，树立护士良好形象导医护士在接待体检人员时要仪表端庄，精神饱满，表情亲切，微笑服务，主动热情地迎候病人。亲切和蔼、平易近人、诚实可靠的言行有利于消除病人的陌生感和紧张焦虑情绪，整洁的衣着、饱满的精神、文雅的举止、美观得体的服饰、敏捷的动作、和善友好的接待、温和的面部表情有效地缩短了护士与体检人员之间的距离，有利于树立导医护士良好的职业形象，同时也是其自身良好修养的最直接体现。
2.2缓解医患矛盾，提高护理服务质量由于体检中心不同于治疗性医院，面对的服务对象绝大多数是健康或者亚健康人群，他们躯体上没有严重的病痛困扰，所以护士在导医的过程中，必须抛弃工作以外的情绪，保持平和乐观的心态，微笑面对每一位体检人员，这样就可以很大程度上缓和体检过程中由于沟通不良出现的一些矛盾，从而大大提高体检人员的满意率。以笔者工作的体检中心为例，每天大概要接待上百位的体检者，由于体检大都安排在上午进行，短时间内要照顾到每一位体检人员、回答每一个问题对于导医护士来说是一项非常高的要求，这就要求我们的导医护士在做到“嘴勤、眼勤、手勤、腿勤”的同时还要充分利用好目光语言，比如在可能无法照顾到每一位体检者时，可以用一个歉意的眼神表示“稍等”等。总之，利用好体态语言不但是一名导医护士专业能力的体现，还是导医护士提供优质服务、解决医护矛盾的最大法宝，尤其是在医务人员非主观原因造成体检人员出现不满时，合理运用体态语言能在缓和医患矛盾中起到更明显的作用。
2.3利于有效沟通，打造特色服务品牌“特色服务品牌”对于笔者所在部队疗养院体检中心来说，就是在保证“首长优先”的前提下，尽一切努力为地方体检人员提供最大程度上的优质服务，有效地解释和沟通是能否取得地方体检人员理解和配合的关键。据资料显示，进行有效沟通的手段中体态语言占据了主要地位。医务人员的一个动作，一个眼神及面部表情都可能影响与患者之间的沟通是否完美[4]。比如在体检人员出现不满情绪时，导医护士在坚持原则的前提下，温和的语气、理解的眼神首先就能起到安抚情绪的作用，配合合理的解释就可以达到良好的沟通效果。有效地沟通可以提高工作效率、增加体检人员满意度，同时也为我院体检中心打造军队特色的服务品牌奠定了基础。
参考文献：
[1]郑修霞.护理学基础[M].北京：北京医科大学中国协和医科大学联合出版社，1998：49.
[2]张革联，周志敏，陈玉翠，等.体态语言在护患关系中的作用[J].中国医药导报，2009，6(17)：123-124.
[3]罗晓红，朱幼君，李晓霞，等.浅谈临床护理中的体态语言[J].护理学杂志：综合版，2005，20(2)：76-77.
[4]孔玲芝.浅谈体态语言交流的作用与技巧[J].西南军医，2007，9(4)：129.
(收稿日期：2010-05-31)
