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在医院,护患关系是护士所面临的最重要的关系,护患关系从患者就诊即建立,直至出院后才告完结,随着护理模式向系统化整体护理转变,以及人们医学知识普遍提高,法律意识增强,患者对护理人员的要求越来越高,建立一个新的护患模式是摆在护理管理者和护理工作者面前的重要课题,因此，本文拟就护患关系的有关问题与护理同行进行探讨，以共同商榷增进护患关系的对策及措施。以便有的放矢地调控护患关系。现对新形势下影响护患关系的因素及对策探讨如下。
1影响护患关系的因素
1.1护理人员的综合素质。
护患关系中, 护士占主导地位[2]。护士综合素质是护患沟通的基石，新形势下对护理人才的要求逐渐由技能型转向教育型、专家型综合人才。患者对医护人员的技术水平和服务质量要求越来越高，当患者发现个别护理人员职业素质低下，职业行为不符要求，尤其是服务态度、护理业务技术水平等存在缺陷时，就会产生不满和抱怨情绪。在这种情况下，若护理人员不能正确理解患者的较高期望，或完全不从自身查找引发护患冲突的原因，或埋怨患者对自己过于苛刻，甚至表现出态度生硬、解释不耐心等对立的态度，就会更进一步失去患者及家属的信任，致护患冲突的发生。如抢救患者时不能按医生的要求及时进行各项处置等时患者和家属产生不满情绪,进而影响护患关系,还有护理人员,接触各种病种专业化、治疗程序化,缺乏必要的知识储备,对患者或家属提出的患者所患疾病的某些急于了解的问题无力给予合理的解答,患者和家属易产生疑虑和埋怨情绪。目前由于护理人员大量缺编,护理工作责任重大,工作辛苦,而待遇地位相对较低,缺乏社会理解等因素,使得部分护士的生理和心理长期处于疲劳和淡漠状态,缺乏工作热情,而致工作被动,敷衍了事,在工作过程中,经常有为了按时执行医嘱,不合理的简化中间环节、缩短操作时间、加快工作节奏的现象,使必要的解释被简化了,心理护理和健康教育被省略了。
1.2患者的需求与满足的问题
1.2.1患者要求的合理性问题
患者由于疾病的原因,把注意力由外部世界转向自己的体验和感觉,往往过分关心自己身体的功能状态,不了解医疗服务的特殊性,不懂医学道理,将自己作为商品消费者对待,导致过分维权,护士要求患者遵守医院的规章制度,而患者及家属则根据自己的具体情况和需要行事,违反规章制度,总是找出自己的特殊理由,二者产生矛盾。
1.2.2护理效果与期望值不符
护理质量是保证医疗质量的重要环节，一般来说两者是成正比的。但由于医疗服务存在不确定性和高风险性，对不同的个体、复杂的疾病，由于科学的未知领域方面的原因，医疗结果是不确定的。如若出现病人病情突变或医生误诊、漏诊等原因时，护理质量与实际疗效就会不一致，尽管护理人员精心护理，但病人的实际疗效却不一定显著，甚至病情恶化。在当患者未达到心里预期的治疗目的时,便对医疗护理质量产生怀疑,因护理人员在工作中与患者接触时间最长,因此,常被患者下意识的作为发泄不满的对象。
1.2.3 病房环境设备与要求不符
随着生活水平的提高，患者生活环境发生改变,基于医院条件限制,病房环境达不到患者的要求,造成睡眠及饮食上的改变,患者及家属的抱怨往往发泄到护士身上,而医疗设备的落后也能影响患者的康复,如监护设备的陈旧,有时出现故障,这时就会引起家属对医院的不满,若处理不好,也易引起护患纠纷。
1.3患者对医疗费用不理解
目前医院护理人员配置不足，人员少，工作量大，收费由护士通过微机收取患者住院期间所产生的一切费用,并由护士向患者催款,部分患者受经济条件限制,加之对收费标准不理解,盲目地认为护士多收了他的费用,对正常收费工作不配合。欠费后护士领不回药,由此耽误了患者治疗也认为是护士和他过不去,因此全部怨气都撒在护士身上,长此以往,使护患关系日渐紧张。
1.4社会方面舆论导向的影响
当前国内的医患关系陷入低谷,舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故曝光,忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神,医患之间的信任度大大降低,致使一部分患者扭曲了对护理人员的看法,影响护患关系。其次重视护理工作的氛围没有形成,常言道“三分治疗,七分护理”,由于宣传不够,人们对护理工作的重要性没有足够的认识,全社会尊重护士、理解护士的氛围没有形成,加之护理人员工作量大,地位低,收入少,容易引起护患关系紧张。
2对策
新型的护患关系应该是一种护理人员为患者提供科学合理的护理服务的关系，护理人员要积极吸收国内外心理学、社会学、行为学、伦理学等多学科的研究成果，结合护患关系的现状，多层次、多角度地研究增进护患关系的对策及措施，减少护患冲突，以提高病人及其家属对护理工作的满意度，促进病人的身心健康。
2.1创新服务理念
树立以人为本、公平公正、宽容礼让、持之以恒、主动服务的理念。以患者为中心，从患者的利益出发，不以年龄、职业、地位、容貌等取人，用宽容的胸怀和礼让的办法和换位的思考去沟通患者及其家属，决不能因病情的轻重而忽视了持久性，更不能因自己的心情好坏而有波动性，使患者无理挑剔，让人文关怀充满于全程的治疗和护理过程中。建立新型的“人性化”的护患关系。
2.2提高个人业务素质
加强理论学习，提高操作技能。护理管理者应营造良好的学习氛围，鼓励护士加强业务学习， 强化技能训练，熟练掌握各项护理操作技能，并不断吸纳护理学科发展的新理论、新知识、新方法，在实践中不断总结，以提高分析问题、解决问题的能力，提升护理人员的综合业务素质，适应21世纪社会对健康服务的需求。
2.3增进护患沟通 ，做到有效交流
护理人员必须要具有良好的沟通交流能力，根据病人不同的生理、心理和所处的社会家庭环境等状况，评估病人存在的健康问题，因人、因时、因地而异地应用语言沟通和非语言沟通的技巧和方法，综合应用护理专业知识及多学科知识与病人交流沟通信息，使患者能通俗理解与自己疾病和健康有关的知识，同时行必要的宣教，减轻和消除对治疗效果理解上的差异。
2.4增强法制观念，坚持依法行医
教育广大护理人员严格执行国家的各项医疗法律、法规以及各项规章制度、技术规范、常规、标准，做到持证上岗。要求护理人员应充分重视患者的权益，与患者有关的诊断、检查、治疗、价格等信息应及时向患者沟通，以保证患者享有知情权，使患者能积极配合和参与医疗及护理。
2. 5严格执行收费标准，提高收费透明度，规范医院管理
就医期间的费用问题易引起护患纠纷，严格执行收费标准，收费项目合理、详细。患者及家属有疑问及时解释，杜绝乱收费、重复收费及超前收费。每日发放费用清单，有疑问时及时与患者沟通、协调、解决。
2.6改善就医环境，合理使用护理资源
医院加大财政投入，更新老旧设备，科学设置护理岗位，适应医学模式转变，以病人健康为中心，满足患者对护理服务多样化、多层次的需求[3]。提高患者对医院工作的综合满意度。
