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【摘要】 随着国民经济的飞速发展,普通百姓有能力享受幸福生活了,这时候身心健康就成为大家非常关注的话题。越来越关注自身的健康,并且会自觉自愿的到医院进行健康体检。但在健康体检中经常出现一些不愉快,如何解决,护士的有效协调,能减少纠纷。
【关键词】护士;协调;健康体检
体检中心是一个人流密度比较大的场所,在较短的时间内,体检中心的人员密度大,流动频繁。护士如何有效、合理地协调健康查体人员的流动,是体检中心的一个难题。如果处理不当,可能造成环境嘈杂纷乱,体检科室工作负荷失衡,受检人员牢骚满腹,最终严重影响服务质量。面临这一棘手的问题,经过不断的创新改革,寻找了一整套有效的方法,保证了各项工作的顺利有效进行。现报告如下。
1 合理安排护理工作
1.1 明确分工,各个班次的工作职责明确,必须坚守岗位,禁止自行调班次。查体科的护理人员更换频繁,针对这一特点,对新入科者要求熟记工作职责,并定期进行提问或笔试,达到熟练掌握。
1.2 延长各个班次更换的工作时间,由过去的每天更换改为一周一次,经过反复论证,最后认为两周比较合理,即现在各个班次两周更换一次。
1.3 弹性排班,根据健康体检情况合理安排班次,在体检人员比较多的时候,将护理人员进行调配,如:早上7点~8:30健康体检人员较集中,在这个时间段,将其他护理人员调配到协调健康体检人员。
1.4 全员总动员 调动全科人员的力量,根据查体人员的具体情况,有些需要专家进行诊治(我们不可能将所有的专家都集中在一起),只能由查体科的人员陪到各个专家那里去会诊,有时需要放下所有工作,全部参入陪检工作。
2 首接工作
2.1 做好前台的接待工作,这也是关键的一步,凡是来健康体检的人员首先要在前台登记,进行身份的核对,然后发放IC卡和体检流程表。
2.2 负责前台秩序,每位查体人员按顺序领取查体卡。为了更有效的做好前台的工作,为减轻健康体检人员集中的情况,我们将过去上班时间提前30 min,随到随领取IC卡和流程表。
2.3 前台人员不断的进行宣教:请按照体检流程表上的流程进行体检,最后检查彩超要按电脑自动跳出的序号(即流程表右上角的编码)进行。
2.4 观察来体检者有无特殊情况,如有年龄较大或行动不便的,及时通知陪检人员,以防发生意外。
3 二级协调法
3.1 一级协调员 前台登记后,马上有护理人员进行指导,如何进行健康体检,怎样的流程。重复的宣教,有利于健康体检人员了解我们的工作。
3.2 二级协调员 具体协调的人员,将进行健康体检人员具体的进行分流,即:一般检查;电生理检查;X线检查;实验室检查等。逐项、逐科的进行检查,并根据检查的快慢进行人员的调整,合理有序的进行。
4 终端协调站
根据科室检查负荷情况,找到负荷最重的科室,设立专职的协调人员,据目前来看检查压力最重的是彩超室,最后都集中到彩超室,这里经常出现一些不愉快的争端,如何解决?
4.1 有效的沟通 俗话说:“知己知彼,才能百战不贻”。我们与健康体检人员的沟通贯穿于整个体检过程,主动宣传各部门的功能及检查的意义,以达到互相理解,互相支持,默契合作的目的。
4.2 营造人文化环境,提供人性化服务,如:提供接待站,有电视、报刊、宣传材料、宣传小册等,以缓解等待的焦躁。
4.3 通过使用体检系统,能够自动调出检查顺序,按序号进行检查。同时及时向健康体检人员通报检查进行的情况,即现在进行到多少号,使体检人员避免盲目走动,不用担心插队或漏诊,使体检过程更加轻松舒适。
4.4 设立绿色通道,即为年龄较大、行动不便、病情不适宜长时间等待的人员设立,以达到安全有效的健康体检。
在健康体检的过程中,切实有效的为他们解决问题,解决他们疑惑和不解,甚至是盲目的无知,使他们满意的离开,有效的帮助他们。现在已经达到了自觉进行健康体检的意识,每年健康体检的顾客在逐年上升。
经过近两年的工作实践,我们的服务质量明显提高,有效的缓解健康体检人员的负性心理情绪,同时提升了我们的信誉度,对健康体检工作的顺利开展有积极的意义。
