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【摘要】目的：分析临床护理中发生护理纠纷的原因，为制定应对措施提供依据。方法：整理我院临床护理纠纷的相关资料,将资料进行分类汇总统计。结果：导致护理纠纷的原因涉及技术、服务及医院管理等方面。结论：临床护理工作中应提高防范意识,尽量避免发生护理纠纷，对于因患者及家属的无理要求而产生的纠纷也应以法律为依据捍卫院方的正当权益。
【关键词】护理纠纷;原因分析; 应对措施
【中图分类号】R473.74 【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0051-02
【Abstract 】 objective ：Analyse the clinical treatment of nurse dispute, to make in response to provide for Analyses. Methods: The patient clinical nurse dispute information and statistical data for subtotals. Results:To the cause of the nurse dispute involving technology and services and the hospital management.Conclusion: Clinical care should be raising awareness and try to avoid a nurse dispute, for the patients and their unreasonable demands of disputes shall be by legislation to protect the legitimate rights and interests.
【Keywords】 Nurse dispute; Analysesof reason; Countermeasures.
随着医疗卫生体制改革的深入，加之医学知识的普及和患者法律意识的增强，病人对医疗护理安全提出更高要求。近些年来，诸多因素导致了医疗纠纷的发生呈增长趋势，它严重地挫伤了护理人员的工作积极性，同时患者的合法权益也受到直接威胁，干扰了医院正常秩序，甚至影响着医院的声誉。因此，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一，必须引起我们的高度重视。
1. 临床资料
我院于2009年12月-2011年9月共收治住院患者2125人次，发生护理纠纷7起，占住院人数的0.33%。
2．护理纠纷产生的原因分析
护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。它涉及技术、服务及医院管理等，护理纠纷的发生在临床护理中主要体现在以下几个方面。
2.1 医疗体制 : 在护理管理中缺乏公平公正的管理模式、管理制度不完善，业务培训不到位，质量监控不力，对护理人员缺乏职业道德教育、法制教育，护理文书书写缺乏规范性及护理人员配备不足，医护比例失调等因素是产生护理纠纷的原因之一。
2.2 服务质量引起的护理纠纷 :服务观念滞后，主要表现为个别护士服务态度不热情，工作拖沓，对患者及家属提出的问题不能耐心解释，如患者主动服务的意识差，对于患者的实际困难关心不够等。
2.2.1 服务不周到，文明礼貌欠佳 护理人员上班时穿戴过于时髦或不整洁，当班期间聚首闲聊、玩游戏，忽视接待患者；接待语气生硬，肢体语言过于随意，解答问题漫不经心或答非所问。护士在了解患者的病史时，可能涉及患者的个人隐私，如未婚先孕的宫外孕大出血者，因各种原因自杀未遂者，对此，要注意语言技巧，若用语不慎，将可能造成侵犯患者的隐私权。对待特殊群体的患者（如伤残、老人、孕妇等）未能给予特殊接待，体现在护理过程中站立或等候时间过长；因酗酒失态而打架斗殴致伤的患者，他们多情绪激动，言语过激，常迁怒于医护人员。此时，护理人员对他们冷漠、歧视、职责，则侵犯了患者受尊重的权利，易引起纠纷。
2.2.2 缺乏沟通 患者大都存在着焦虑、恐惧的心理，他们把希望都寄托在医护人员身上，但有些医护服务态度冷漠，不能有效地与患者沟通，及时做好心理护理而引发护理纠纷。其次，医护之间缺乏协调与沟通不够。如医生告知患者第二天手术或检查而忘记下医嘱，当患者咨询护理人员时，护理人员茫然不知。引起患者的不满极易引起纠纷。
2.3 工作责任心不强: 少数护理人员在平时工作中缺乏廉谨的工作态度：①表现为工作消极、散漫，在工作场合大声说笑，造成配药错误，打错针或液体有问题未查出，不按要求调解滴速，应铃反应迟钝（请斟酌），致使液体滴空、回血或液体渗漏等引起患者不满；②巡视病房观察病例不够仔细，不能主动为患者服务，如生活护理、翻身等让家属去做，从而造成病人及其家属心里不满意，一旦病情发生某些变化，病人及其家属就会追究有关护理人员的"责任"而引起纠纷的发生；③抢救设备使用管理不当，抢救药品放置位置不规范：如急救药品、物品用后未及时补充，抢救患者输氧时发现氧气瓶无氧。患者送来抢救时需要争分夺秒而无法使用时，紧张忙乱找不到药耽误抢救时间，由此引发护理纠纷。
2.4 擅离职守引起的护理纠纷 : 在工作中违反值班制度，脱岗、窜岗，患者出现突发情况因找不到护士而贻误抢救时机，造成患者病情恶化甚至死亡而引发护理纠纷。
2.5 执行护理操作规程及护理措施不到位
2.5.1 护理人员常习惯性进行护理操作，不认真执行"三查七对一注意"原则、规章制度及诊疗常规：①观察输液瓶中是否出现异物、絮状物、雾点。如护士未发现，而被患者或家属发现，易引起投诉，继而发生纠纷；②护理人员输液技术不娴熟，尤其抢救时不能快速打通静脉通路，反复穿刺影响抢救成功率；③针头与输液管脱离引起血液和药液流出，液体输出后拔针不及时而引起回血，或拔针后按压不到位而引起出血等；④有些特殊药物没有在规定时间内滴完；⑤未认真核对医嘱，凭印象做事或超越护士权限自己给药等。
2.5.2 患者及其家属对分级护理要求高：目前来就医的大多的患者其家属对分级护理的要求很高，由于护理人员紧缺，大部分护理人员根据病情轻重缓急，重点放在特殊患者上，而导致同类同级患者享受的各种护理措施和时间存在很大差别，患者没有享受到同级护理而不满而导致纠纷。
2.6 护理记录的质量问题 :护理记录是反映病人整个救治过程中法律纠纷的主要依据。临床护理记录包括入院评估单、体温单、医嘱单、护理记录、危重患者特护单、护理交班报告等。由于工作繁忙，护理人员对护理记录的及时性、严肃性未足够的重视、涂改、甚至医嘱下达时间与护理执行时间不一致。护理记录存在缺陷，护理记录千篇一律，时常出现概率混淆，一旦抢救失败或没有达到预期的目标时，患者或家属不满，情绪变涨，会要求病例公开或查阅有关资料，不全或有涂改等记录会促使家属对其治疗护理措施产生怀疑而引发纠纷。
2.7 医疗费用问题: 病人对医疗费用敏感，未做到日结日清，收费项目填写不全甚至错误，或使用昂贵药品增加病人经济支出时，患者要求查账，若忽视不予解释或解释不耐烦，不到位轻易刺激患者情绪，当患者欠费停药，护理人员向患者催款时，言语不当极易引起纠纷。
3．预防护理纠纷发生的措施
3.1 建立健全各项规章制度及护理质量检查与考核制度，合理安排人力资源，为护士的身心健康提供保障。健全护理服务记录，及时为患者提供有效治疗与护理。针对医院护理质量方面存在的问题，结合医院的实际情况，积极制定有效的管理制度与措施，规范管理工作流程的各个环节，成立质控组。各司其职，定期分析，发现问题及时纠正处理。真正做到护理质量层层有人抓，事事有人管，护理人员只要严格执行各项护理规章制度，准确掌握护理技术操作流程，增强事业心和责任感，不断提高专业水平，就可以有效减少护理纠纷发生。
3.2 转变观念，强化服务意识。护理人员服务对象是患者，人命关天，责任重大。护理人员在患者面前要有良好的形象，着装整齐，举止文明。为患者治疗时禁止与旁人闲聊等，以免引起患者及家属反感。护理人员在工作时应面带微笑，态度和蔼，履行告知义务，提高与患者之间沟通的主动性，多了解患者的心理，学会倾听。灵活掌握说话的分寸和艺术，对有关患者病情、预后及详细治疗方案、手术方式、目的等由主管医生给予详细交代。护士每天应及时了解患者的最新治疗信息，对疾病的护理问题应加强指导，避免产生护理纠纷。
3.3 加强责任感，强化技术培训，提高护理人员素质。护理工作的性质决定了每一项护理活动绝不是一个简单的过程，每一个环节都有着科学、严谨的规律和规程。对各级护理人员应有目的，有计划的加强系统性的培训，注重"三基"训练和考核，不断提高操作能力，加强巡视制度，要有一定的预见性和法律观念以及在护理操作中技巧的使用 如静脉穿刺的技巧、拔针的技巧、按压止血的技巧等。对抢救物品实行定位、定数、定车、定人检查。保持抢救药品、物品仪器齐全适用，及时补充，及时检查维修有记录、及时消毒、无过期。必须做到班班认真交接，因为这关系到病人的生命，来不得半点马虎和懈怠。
3.4 严格操作规程:《医疗护理操作规程》既是医护人员进行日常工作的指南，也是预防、判定差错事故的守则、解决护理纠纷的准则。护理人员必须严格按照操作规程和分级护理原则为患者服务，把护理措施落实到位，保证患者的合法权利。同时，护士不能越权进行本不是自己职责和权利范围内的工作，决不能自作主张随意变动、更改或不执行医嘱。发生护理纠纷必须依靠法律手段解决，同时对违反规章制度与操作规程的行为进行警告教育，努力做到防患于未然。
3.5 强化法律意识［1］、组织学习、规范护理文书书写。护理人员要认真学习《医疗事故处理条例》和《护士管理办法》等与护理人员关系较密切的法律知识。《医疗事故处理条例》第10条将护理记录确定为患者有权复印、复制的客观材料，即可作为护患双方举证的依据。因此，护士必须注重护理文书的书写。临床护理记录存在过于简单化，主观判断较多，内容质量不高，重点不突出，内容不严谨，以及为了应付检查，重新抄写、涂改，破坏了记录原始性和真实性的现象。护理部应组织护理人员学习并掌握护理文书的书写方法、规范和要求，建立护理文书质控组，实行护理部、科室二级负责制，使护理文书的质量控制有章可循，有法可依，特别是抢救患者未能及时书写的，应在抢救结束后如实补记，并加以注明。
3.6规范医疗收费［2］，按照物价部门制定的标准收费:规范医疗收费，按照物价部门制定的标准收费，并及时提供有关费用清单。如有特殊的治疗费用或数目较大的费用时，主动向患者说明，如有多收费用，要更改并向患者道歉，取得患者的配合和谅解，化解因费用误会应发的纠纷。
4．小结
剖析护理纠纷原因，采取相应的措施，对防范和减少护理纠纷十分重要。护理人员提高业务能力、职业道德、社会责任等综合素质，不断提高护理质量和改善服务态度，构建和谐的护患关系，营造良好的护患氛围，让患者在护理过程中真正感受到爱心、温馨、关心、耐心，从而促供护患之间相互了解与信任，更好地贯彻以病人为中心，以质量为核心的服务理念，避免潜在的护理纠纷，更好地为公众的健康服务。
参考文献
［1］ 唐玉平.加强护理管理法律意识防范护理纠纷.南方护理学报,2004,11(3):39.
［2］易红.护理纠纷的原因分析及防范措施［J］,现代护理杂志,2004,10(2):185
