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罗莲 李承红
近年来，随着人们对医疗服务要求的不断提高，门诊工作投诉率也呈升高趋势。门诊投诉是导致医患矛盾、影响服务质量的重要因素[1]。龚小玲等[2]研究表明，良好的医患关系不仅影响患者治疗依从性，还可能对患者治疗结果产生直接影响。患者对于门诊工作的满意度与其自身需求息息相关，当其需求无法得到满足时，患者将通过投诉等方式保障自身权益，投诉若未能得到及时处理，将进一步激化医患矛盾，影响就医体验和效果[3，4]。门诊是患者就医的关键窗口，是直接反映医院服务水平的重要场所[5]。为提高我院门诊患者对非技术服务的满意度，本研究在我院门诊部设置投诉接待处，取得良好效果，现报道如下。
1.1 一般资料自2021 年6 月在我院门诊部设置患者投诉接待处，筛选2021 年6 月～2022 年4 月该投诉接待处接待的80 例门诊投诉患者（研究组）为研究对象，另选取2020 年4 月～2021 年5 月未设置投诉接待处的80 例患者（对照组）进行组间对照。对管理前后患者一般资料（年龄、性别等）进行比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。对照组中男42 例，女38 例，平均年龄（42.37±5.20）岁；
研究组中男40 例，女40 例，平均年龄（42.60±5.19）岁。管理前后对同一组30 名门诊工作人员进行观察。
1.2 方法自2021 年6 月在我院门诊部设置患者投诉接待处，接待人员均懂得医疗、法律及相关政策，负责分析收集的投诉问题并进行反馈，通过质量管理解决患者投诉的问题，主要包括：①服务态度转变。投诉是表达患者诉求与提高服务质量的重要途径。因此，接待人员要纠正对于投诉的错误认知，不要忌讳投诉，而是需要耐心、热情面对患者的投诉，并通过通俗易懂的语言给予患者充分知情权。②换位思考。接待投诉时，应站在患者及家属的角度审视问题，充分做到与患者共情。通过沟通了解患者内心真实想法，并将接待投诉过程中出现的问题进行归纳总结，并向相关部门反馈。③熟悉医疗、法律相关知识。完备的医疗知识和法律知识是接待患者投诉的基础内容，要求接待人员具备一定的门诊工作经验，并请教各科专家，多了解相关法律知识，以保证接待投诉的质量，能够从容面对患者的问题。④认真倾听。在患者或家属投诉过程中，不要含糊其辞，要耐心倾听患者所提出的问题，给予患者充分肯定和理解后，找出关键问题所在，上报相关科室进行妥善处理。⑤沟通技巧优化。在与患者进行沟通时，要掌握相应技巧，注意语气、语言的运用方式，不要激化医患矛盾。同时，接待人员要做好自身情绪管理，尽量当场协调处理，如不能当场处理，整理后尽快给予患者反馈。⑥强化部门间沟通。接待人员定期对门诊工作进行巡视，筛查可能存在的潜在投诉风险，强化与该科室的沟通并加以预防。
1.3 观察指标①从管理前后患者对就诊环境、门诊布置、医患沟通、服务流程方面及各岗位人员工作满意度的变化情况分析该管理模式对非技术服务满意度的影响；
②从门诊工作人员对自身工作权利、义务知晓情况分析该管理方式对工作人员的影响。
1.4 统计学方法整理本研究中收集的相关数据后使用SPSS 25.0 软件包分析，计数资料用率表示，采用卡方检验，计量资料用表示，采用t检验，以P<0.05 表示差异具有统计学意义。
2.1 两组患者就诊满意度比较相较于对照组，研究组患者的就诊环境、门诊布置、医患沟通与服务流程满意度显著提升（P<0.05），见表1。
表1 管理前后患者对就诊环境、门诊布置医患沟通与服务流程满意度评分比较（分，）
表1 管理前后患者对就诊环境、门诊布置医患沟通与服务流程满意度评分比较（分，）
2.2 两组患者对各岗位人员工作满意度比较相较于对照组，研究组患者对于各岗位工作人员满意度均提升（P<0.05），见表2。
表2 管理前后患者对各岗位工作人员满意度比较[n（%）]
2.3 管理前后工作人员对自身职责知晓情况比较管理后医生对患者权利、自身义务、职责及权利知晓程度均较管理前提升（P<0.05），见表3。
表3 管理前后工作人员对自身职责知晓情况比较（分，）
表3 管理前后工作人员对自身职责知晓情况比较（分，）
随着经济的不断发展和医疗模式的不断转变，现阶段门诊患者对于门诊服务需求也在不断提高[6～8]。门诊是患者就诊时的第一道窗口，具备人流量大、时效性强等特点，繁重的工作量可能导致医护人员在工作各环节存在一定疏忽，影响患者对门诊工作的满意度[9，10]。
对于门诊非技术服务，患者出现不满时通常选择投诉处理以保障自身权益。解汐卓等[11]研究指出，接待处的工作态度、服务方式是影响患者投诉效果的关键因素。本研究结果显示，相较于管理前，管理后患者各项满意度得到显著提升（P<0.05）；
门诊患者对于各工作人员工作满意度均提升（P<0.05）；
医生对权利、义务、职责知晓程度均具备显著优势（P<0.05）。提示通过该管理模式，接待人员通过良好沟通态度和技巧从第一环节缓解患者不满情绪，患者能够充分体会到被尊重[12]。同时，通过接待人员的反馈，工作人员对自身工作能够进行有效反思，最终使患者对于门诊各项非技术服务的满意度得到有效提升，同时该模式有利于强化工作人员对自身工作职责的认知，使其为患者提供更优质、高效的医疗服务[13，14]。
综上所述，医院设置门诊患者投诉处在门诊工作管理中具有较高的应用价值，能够有效提升门诊患者对于各项非技术服务的满意度，促进工作人员对自身工作职责、权利和义务认知程度的提高，值得推广。
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