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【摘要】 目的 实践与探索人性化护理工作在健康体检中应用的作用和效果。方法 转变观念,强化服务意识,规范护理行为,塑造新形象,营造舒适体检环境,创建便捷服务流程,实施人性化护理管理,注重在健康体检前、体检中及体检后的人性化护理服务。结果 健康体检的服务质量明显改善,客户满意度逐年提高,体检业务量不断增加,医院体检中心的经济效益大大提高。结论 在健康体检中实施人性化护理服务是医院发展的根本方向。
【关键词】 人性化;健康体检;护理
人性化护理就是医疗机构在提供护理服务时,把病人的利益和需求作为一切工作的出发点和落脚点,在医疗保健服务的全过程高度关注病人,尽量满足病人精神、文化、情感等方面的个性化需求。随着社会的快速发展和人民生活水平的提高,全社会的健康意识和疾病防范意识不断增强,以人的健康为中心的护理理念使护理对象从病人扩展到了健康者的预防保健[1],人们对体检的需求也不断增加,面对日益激烈的医疗市场竞争和健康体检多层次、多样化的需求,人性化护理成为其发展方向。近两年,我院体检中心在人性化健康体检护理服务方面做了积极的实践与探索,取得良好效果,现报告如下。
1人性化护理特色
1.1转变观念,强化服务意识树立“服务从我做起,从细节做起,从方便客人做起”的护理新理念和新的护理服务模式,一切以体检病人为中心,保证体检质量和服务质量。深刻认识和理解“三种转变”,树立“三种观念”:医学模式从简单的生物学模式向生物学-心理学-社会学模式的转变,注重病人心理需求,树立“以人为本”的观念;医患关系由主动-被动向平等协商的关系转变,树立尊重客人权利的观念;客人需求从诊治疾病向预防保健的转变,树立“预防为主”的观念[2]。
1.2规范护理行为,塑造新形象体检中心是我院对外服务的重要窗口,规范护理人员人性化服务语言及行为,塑造护理人员职业形象对于实施人性化护理服务至关重要。我院对护理人员进行专门礼仪培训,规范语言和礼貌用语,做到“十个一”[3],即微笑多一点、言语亲一点、嘴巴甜一点、脾气少一点、脑筋活一点、理由少一点、度量大一点、效率高一点、做事勤一点、技术高一点;做到“四个先”,即见面先问“您好”,导检先用“请”,失误先道歉,体检完毕先说“谢谢”;做到“三声”服务,即来有迎声,问有答声,走有送声;规范行为仪表,工作服统一、整洁,不化妆、不佩戴首饰,站姿、行姿、坐姿标准规范。
1.3营造舒适体检环境优美、舒适的体检环境不仅给客人带来宾至如归的温馨感,消除等待焦虑感,而且护理人员在环境的潜移默化中会自觉增强人性化服务意识。聘请高水平设计公司进行标识、宣传栏、宣传小册等的制作,整体风格一致,感觉清新高雅。体检区空气清新,温度适宜,卫生洁净,标识醒目,陈设规范;检查室人性化装饰,检查床之间安装隔帘,休息室配备电视机、饮水机,摆放随手可取、图文并茂、通俗易懂的健康宣传手册,播放健康知识宣传片,让体检者在接受了身体上的健康检查的同时获得及时的健康知识[3]。
1.4创建方便服务流程结合体检业务特征和功能要求,充分考虑受检者的年龄、职业、文化背景等情况,制定一系列方便、实用的体检中心服务流程,制作简明流程图贴于墙上,给予客人清晰指引,实行挂号、收费一站式服务,避免来回奔波。
1.5实施人性化护理管理健全完善的管理制度是实施人性化护理的基础和重要前提,必须注重以人为本的管理策略,才能充分挖掘并发挥护理人员的积极性和创造性,自愿为病人提供人性化护理服务。护理人员必须具备丰富的专业知识和社会知识,因此必须加强对护理人员的培养,为其提供各种继续教育机会,不断提高专业素质,练就一支形象美、业务精、服务好、素质高的护理队伍。制定规章操作程序、岗位职责和绩效考核,将体现人性化护理服务的工作细节纳入其中,进行定期或不定期考评,不断提高人性化护理水平。
2体检过程护理
2.1体检前对体检者进行调查,明确其对护理服务的需求,倡导人们定期体检,早发现、早治疗,杜绝隐患。根据季节变化,设置宣传橱窗、宣传架、宣传栏对多发病、流行病的预防保健知识进行通俗易懂、图文并茂等多种形式的宣传。针对不同年龄、文化程度、经济状况等不同目标人群,设计制定相应的体检项目,推出个性化体检套餐。向体检者耐心讲解体检前需注意的事项,发放宣传手册,交代体检项目,让体检者了解体检过程中的禁忌,保证体检结果的真实性,减少误诊。
2.2体检中挑选知识全面、工作能力强的护士在体检大厅担任专职导检员和值班主管,热情为客人指引,合理分流体检等候人群,及时通知体检者完成未检项目,回答各种疑问,维持良好的体检秩序。护理人员做好预约工作,提前做好准备,检查各诊断室、检查室内设备是否齐全。对年老体弱、行动不便的体检者采取“一对一”负责制,实行全程导诊服务;对团队体检采取专人负责导检;如遇到专业性很强的问题,导检护士可直接与相应医生联系给予便捷体检服务。体检过程中男女诊室分开,保护体检者个人隐私,采血时遵循“三查七对”原则,一针见血[4]。体检者体检完毕后,能量消耗多,我院为其免费提供丰富的早餐,让体检者感受到医院的温暖,增加对医院的信任度和满意度,高兴而来,满意而归。
2.3体检后体检结束后,专职医生立即为体检者建立完善的、永久的、私密性的电子健康档案,根据各项检查结果对体检者健康状况进行全面分析、总结,填写体检结论,对体检者提出针对性、个性化的健康指导建议;对需要尽快做进一步明确诊断的异常项目,护士在最短时间内通知就医,提供相关医疗流程和专业咨询服务。为体检者提供个性化的饮食指导、生活习惯指导以及用药指导,对于患有高胆固醇、脂肪肝、高血脂、高血压、糖尿病、病毒性乙型肝炎等疾病的体检者分别制定不同的健康饮食处方;教育体检者改变不良生活习惯,选择适合项目经常锻炼身体,戒烟酒,改正不良的饮食、睡眠习惯;根据体检者所患不同疾病,给予不同的药物指导治疗,详细解释药物的用法、用量、副作用、注意事项等[5]。
另外,体检中心利用现代科技手段对健康体检者的健康进行全面跟踪,与体检者保持密切联系,定期通过网络、手机将指导建议、健康知识、检查结果通知体检者,确保个人资料的私密性、安全性,并及时进行随访、电话回访,对体检者进行问卷调查,及时查找自身问题,不断改进服务流程和服务措施,开通网络互动平台进行专家在线解答,组织有关专家上门宣传进行健康知识的指导,为体检者提供预防保健和全方位的健康管理。
3讨论
我院体检中心自实施人性化护理服务以来,不断改进服务项目,完善服务功能,提高护理人员综合素质,健康体检的服务质量明显改善,客户满意度逐年提高,体检业务量不断增加,医院体检中心的经济效益大大提高。
在健康体检中,人性化护理是一种整体、创造性、个性化、有效的护理模式,适用人的特点、满足人的要求、激发人的潜能,注重给予体检者人性化的关怀和照顾,不仅仅局限于娴熟的护理技术,更注重“以人为本、以病人为中心”的整体护理,充分展现了护理人员的多重角色,扩大了护理范畴[6],使体检者舒适、满意、放心地接受体检,不断提高自己的生活质量,更好地保持健康。同时,在日益激烈的市场竞争中提高了声誉、吸引了病人、抢占了市场、增强了医院的竞争力,得到双赢的结果。
参考文献:
[1]丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志,2004,39(1):39-41.
[2]惠菊芬.人性化护理在健康体检中的实践[J].当代护士(学术版),2006(5):111.
[3]刘小珍,甘小玲,陈庆瑜,等.我院体检中心实施人性化护理服务的做法与体会[J].岭南急诊医学杂志,2009,14(1):74-76.
[4]沈柳红.浅谈健康体检中的护理管理与服务[J].中国医学研究与临床,2008,6(8):73-75.
[5]唐宏彬.人性化护理工作在健康体检中的应用[J].中国民族民间医药,2009,18(17):164-165.
[6]张德容,况兰.人性化护理工作在健康体检中的应用[J].中华现代临床护理学杂志,2009,4(1):37-39.
(收稿日期:2010-03-08)
