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【摘要】 目的 开展优质护理服务，全面履行护理人员职责，提高护理质量及患者满意度。方法 让护士转变观念，主动服务，对护士实行分层分组管理，负责所管患者从入院到出院的一切治疗和护理。结果 自开展优质护理服务以来，护理质量及患者满意度明显提高。结论 开展优质护理服务，不但营造了良好的医患关系，同时提高了患者满意度及护理质量。�
【关键词】 优质护理服务；护理质量；满意度
普外科在医院各科室的特点中是急诊多，周转快，手术多，尤其是基层医院，治疗任务重，基础护理多，宣教内容多，病房环境差，患者满意度低，为彻底改观此局面，提升临床护理服务质量，提高广大住院患者满意度，我科自2010年6月以来实施优质护理服务，取得满意效果，现介绍如下。�
1 资料与方法�
1.1 一般资料
我科编制床位40张，医护人员共计25名，其中护士18人，均为大专及以上学历，中级以上职称7人，占35.7%，2010年6月至2011年6月共收住住院患者2162人。�
1.2 方法�
1.2.1 转变服务理念，提高服务意识 集中学习卫生部关于开展优质护理服务活动的要求，了解当前护理形势，确信优质护理服务势在必行，它不是一种形式，也不是一种运动，更不是洗头洗脚工程，而是基础护理与专科护理并举的一项措施；学习相关的服务项目和护理技术服务规范，让每个护士明白开展优质护理服务的目的、意义及所需达到的目标，变被动服务为主动服务[1]。�
1.2.2 增加人力配备，严格按照卫生部开展优质护理服务的要求合理配备人力资源。�
1.2.3 对护士实行分层分组管理，提高护理质量：根据护士的工作年龄及工作能力，将科内护士分为五层，即护士长-责任组长-责任护士-助理护士-护工，护工负责送检陪检，助理护士负责协助责任护士完成患者的生活护理和基础护理，责任护士负责分包患者从入院到出院的一切治疗和护理，责任组长负责督导本小组内的一切护理质量及协助护士长完成科内的护理管理工作。护士实行APN排班，护士长根据患者多少进行弹性排班，确保护理质量。�
1.2.4 把时间还给护士，把护士还给患者：简化护理交班报告，设计了外科手术患者护理记录单，减少护士书写时间；科室购买电子体温计，电子血压计，机械排痰机，输液泵，电动气垫床，洗头车等减轻了护士劳动量，同时我们改进了输液流程，将营养袋广泛应用于外科术后大量补液的患者，减少了每日的红灯次数，使护士能够真正有时间走入病房，深入病房，满足患者更多实际的需要。�
1.2.5 加强病房管理，打造温馨病房：虽然我们是基层医院，条件差，但医院为了支持优质护理服务工作的顺利开展免费为我科配备了高级陪护床，储物箱，既方便了患者也使病房干净整洁；其次我们的责任护士各自设计自己分管的房间，粘贴优美的壁画，让病房更加温馨舒适。�
1.2.6 注重细节管理,便民与服务并举：自开展此项工作以来，科室为高龄患者配备了老花镜，为下肢静脉曲张术后的患者配备了拐杖，为大手术后患者配备了移动坐便椅，为边远山区患者配备了针线包、吹风机、充电器，同时我们设计了多种多样的健康宣教卡、温馨提示卡、科室联系卡，既方便了患者也提升了我们服务的内涵。�
1.2.7 培训与考核结合，提高专科水平：由于科内年轻护士多，我们加大了专科培训力度，每月都设有专科疾病知识讲座，每月有科带教老师培训一项技术操作，月底考核，每季度考核一次专科理论，提高科内同志的整体业务素质。�
2 结果�
自开展优质护理服务工作以来，红灯呼叫次数明显下降，患者满意度由原来92.3%提高到了99.8%，不良事件发生率为0，科护理质量在全院排名中有原来第15名上升至现在的前3名，通过开展优质护理服务工作，不但营造了良好的医患关系，同时提高了患者满意度及科护理质量。�
3 体会�
3.1 对护士实行分层管理，按护理人员的能力和级别设置岗位，有效地合理利用人力资源，使护士能看到未来的发展方向。护理组长的岗位，既可以充分发挥高年资护士有高度责任心、临床实践经验丰富和护理专业知识全面、人际沟通能力成熟、解决问题能力强的优势，又可使高年资护士在对工作充满成就感的同时，为低年资护士创造更加安全、规范的工作学习环境，并在处理外科突发事件、危重患者的抢救、医疗纠纷的防范上起到了良好的指导和帮助作用。�
3.2 优质护理服务工作的开展，为科室发展注入新的活力。我科自开展此项工作以来，科室技术创新六项，优化了四项工作流程，充分调动了年轻护士工作的积极性，责任护士自行设计的房间温馨了，优化的工作流程让繁忙的工作变的有序，护士在工作中体会到了职业的成就感，工作变得更加积极主动。�
3.3 责任护士负责从患者入院到出院的一切治疗和护理，增加了护士的责任心，从生活护理到基础护理，让患者确确实实感受到了优质的服务，再加上细节管理，人性化护理，我们逐步做到了感动服务，使患者更加信任和依赖护士，提高了护理服务的满意度。�
3.4 优质护理服务规范主要规定了提供服务所能达到的标准，服务规范确立后，服务就有了追求的目标，检查质量也就有了衡量的尺度。我们根据科室的具体情况，完善了考核标准，量化、细化了考核指标，保证各项工作的认真落实，让患者得到实惠，同时，护理人员自身也得到了提高。科室健全了各项规章制度，将经常性的检查和考核相结核，及时发现了工作中存在的缺陷，持续提高了护理质量。�
参 考 文 献�
［1］ 甘飞儿.创新护理模式在妇科中的应用效果分析.中国实用护理杂志,2011，27(3)：71-72.
