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[摘要] 目的：分析儿科输液室发生纠纷的种类及原因，探索纠纷的解决方法和防范措施。方法：收集本院2006年6月~2009年5月3年间的87例纠纷个案，进行归类统计和分析。结果：87例纠纷可归为8类，其中服务态度、静脉穿刺、输液过程纠纷占据前三。结论：发生的纠纷中医务人员主观因素59例，占67.8%，客观原因21例，缺乏有效防范措施的纠纷有7例，应引起重视。
[关键词] 护理管理；护理纠纷；防范措施；护理
[中图分类号] R473.72 [文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2010）11（a）-111-02
儿科输液室是门诊的重要组成部分，其输液工作量远超成人，其纠纷也高于成人输液。现对本院2006年6月~2009年5月3年间儿科输液中心发生纠纷87例进行总结，探讨纠纷发生的原因及防范措施，以利于防范纠纷，提高护理人员的技术水平及服务质量，不断改进护理工作，规范医疗行为，最大可能地杜绝护理纠纷。
1 临床资料
本组资料共87例，男49例，女38例。年龄3个月~1岁13例，2~5岁34例，6~9岁27例，10~13岁13例。
2 结果
静脉穿刺纠纷21例，占24.1%；输液过程出现纠纷17例，占19.5%；服务态度原因25例，占门诊纠纷的28.7%；抢救纠纷5例，占门诊纠纷的5.7%；药品原因7例，占门诊纠纷的4.6%；无儿科医生7例，占门诊纠纷的8.1%；卫生原因纠纷3例，占门诊纠纷的3.4%；部分传染病早期2例，占纠纷的2.2%。
纠纷向输液中心护士和护士长投诉58例，向医院医务科护理部投诉22例，向上级卫生行政部门投诉7例。
87例纠纷中服务态度、静脉穿刺、输液过程纠纷65例，占72.4%，医务人员主观因素59例，占67.8%，客观原因21例，缺乏有效防范措施的纠纷有7例。通过输液中心护士解释说明道歉解决63例，通过医务科护理部处理21例，上级卫生行政部门调解3例，进行经济补偿7例。
3防范措施
3.1服务态度
原因主要由于接诊态度冷漠生硬，收费解释不清，穿刺中训斥患儿、家属不配合，对患者擅自调换床位，输液患儿远离输液室，中途跑针等常见现象不是耐心解释而是严厉训斥，交接患者情况不清，体温计多人应用不及时消毒等。
防范：加强道德修养，时刻为患者着想。尊重患者的人格与权利，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。认真细致耐心地解释患者提出的问题，虚心接受患者提出的意见，护理人员在工作中遵守医德规范安排专人接诊，合理调配人力资源，以患者最需要护理的时间为护士的工作时间。规范护士的言行举止，提倡敬业奉献和换位思考，每例服务纠纷都要举一反三，接受教训。
3.2静脉穿刺纠纷
常见于反复穿刺或穿刺失败及拔针部位出血等引起家属不满导致纠纷，拔针时患儿哭闹致穿刺部位出血，中途跑针再次穿刺等。
防范：判断穿刺失败可能性，和家属进行有效沟通使之有心理准备，护理人员及时、准确地向家长说明其操作的目的及实施过程中存在的风险[1]，对穿刺困难者要选技术熟练经验丰富的护士才操作，2次失败要主动更换护士并向家属道歉取得谅解，推广静脉留置针应用，减轻患儿痛苦的同时也有效缓解了护士因反复给患儿穿刺所致的与家长的冲突[2]。
3.3输液过程出现纠纷
原因有液体外渗时未及时发现，针尖位置发生改变而造成点滴不畅或局部液体外渗，滴速调节不当出现不适或病情变化，输液管空气未完全排净，家属有异议，家长把输液患儿带离输液室。患者周转快，护士未认真查对，导致打错针，换错液体或液体漏输。换液体时，有配伍禁忌的两种液体之间未用0.9%NaCl溶液冲管致输液管内出现絮状物，未排尽，或未严格执行无菌操作发生输液反应。
防范：密切观察输液患者的病情变化，多巡视，做到早期发现异常情况，及时处理。护理工作具有独立性、连续性和具体性，多数护理活动都是在无人监督下完成的[3]。加强护士责任心，培养护士“慎独”精神。慎独既是护理工作的职业要求，也是避免护患纠纷的手段[4]。加强实习及进修管理，对护生做到放手不放眼。更换液体及做各项治疗及操作时都要认真执行“三查七对一注意”，防范输液反应，严格遵守无菌操作规程。
3.4抢救纠纷
输液反应，与高热惊厥后抢救时儿科医生不能及时到位或者药品不能及时到位，抢救药品短缺，护士人员少，医护抢救配合不默契有关。
防范：输液反应和高热惊厥是儿科输液室最多见的危急重症，需要立即抢救。输液室负责人应有急救意识，建立应急预案，并每月进行1次演练。参加人员应包括输液室护士、儿科门诊、急诊科。输液室平时配备抢救箱，备齐常用抢救药品，并定期检查补充。
3.5药品原因
原因有液体配制前后容量变化，用药过程中出现的正常不良反应，医生处方开的药物剂量和病历上的剂量不符，用药错误未核对或忙碌换错药品，标签涂改;部分医院药房发放患者退还液体时瓶子上留有字迹引起家长异议，认为医院私下更换药品或错用药品等。
防范：用药前要三查七对，严格执行给药制度，正确执行医嘱。加强用药的安全管理是护理安全管理的重点之一，对保证医疗护理安全最大限度地降低护理差错，医疗事故和医疗纠纷的发生起着至关重要的作用[4]。熟悉各种溶液及药物的性能、药理作用及配伍禁忌，发现输入异常液体，立即换下所剩液体退药品，输液室护士在接受液体时要看清标签是否有字迹污迹，及时退换。
3.6无儿科医生
当中午或夜间儿科医生下班后输液室出现患儿发热、呕吐、皮疹等症状无儿科医生诊治，护士解释处理不能满足家属要求。
防范：中午及夜班儿科下班，尽量在行政班时间接诊输液患儿，中午或小夜班输液时间出现不适通过护士个人经验处理或联系急诊医生会诊。
3.7卫生原因纠纷
儿科输液中心工作量大，陪护多卫生难以保洁，患儿呕吐，随地大小便引起纠纷。
防范：在输液室内张贴标示提示家长注意公共卫生，接待时常规交代如何处理废物及大小便，出现污染要积极帮助处理而不是一味训斥家长。
3.8部分传染病早期
部分患儿为传染病早期，如麻疹、猩红热，在后来确诊后引起其他家长被传染的担心，导致纠纷。
防范：首先和儿科医师交流，对可疑传染病一时不能确诊的单独安排输液观察。其次护士要有提前识别经验，对出现皮疹，结膜充血，顽固高热者警惕，及早预防。
总引起87例纠纷的8种原因均为儿科输液室出现医患矛盾的主要常见因素，其中主观因素和可以避免的纠纷占绝大多数，对纠纷要采取冷静、理智态度，对隐患进行及时总结探讨，掌握纠纷发生的特点及防范措施防范对改进护理工作有非常重要的意义。
[参考文献]
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[3]王亚丽.SHEL模式在外科护理差错防范中的应用[J].护理管理杂志，2007，7(1):33.
[4]李文清，刘筱咏，叶利军.改进分级护理制度以减少护患纠纷的探讨[J].中华护理杂志，2007，42(3):267.
[5]王琼莲，王媛.临床用药中的安全管理[J].中国护理管理，2009，9(6):64-65.
（收稿日期：2010-08-12）
