【www.zhangdahai.com--叙职履职报告】
【摘要】目的:研究护理服务满意度调查在持续改进护理服务质量中的作用。方法:对2008～2009年患者进行了问卷调查,把护理服务满意度作为评价护理工作质量的主要指标。结论:对调查结果进行系统分析和讨论,有针对性地采取有效措施,推动护理服务质量的持续改进。
【关键词】满意度;护理;服务质量
1.对象和方法
1.1 对象。本次调查对象来源于我中心住院病人满意度数据。每月组织1次,每次10人,由护理部统一发放和收回调查问卷,收集2008年1月～2009年12月二年病人数据。
1.2 方法。自行设计调查表,分发给住院病人,内容包括服务态度、主动服务健康宣传等项目。每个项目分为3级(满意10分、基本满意9分、一般7分)。由责任护士对病人进行调查1次,将调查表发给患者,向其说明填表的目的、方法,由被调查患者填写,当场收回。对调查所得资料进行统计。计算公式:平均满意率=(全月满意患者总数+全月基本满意患者总数+一般患者总数)÷全月抽查患者总数×100%;通过调查了解护理工作满意度低的项目,在护理质控会上讨论分析、提出整改措施。护理组不定期跟踪、反馈。
2.结果
本调查共发问卷240份,收回问卷240份,回收有效率100%,量表项目总应答率为100%,2008、2009综合分别为95.%、98%。
从2年的调查结果中可以看出,对服务态度的满意率、满意程度,都随着温馨服务、主动交流的增加而逐步提高。(见表1)
3.讨论
3.1 强化主动交流的意识,定期组织各种形式的讨论,如通过周例会读一些提高交流技巧的文章,读病人感谢信让每个人体会到主动交流益处,从中得到鼓舞和欣感;让善于主动交流的护士介绍交流的技巧;督促每个人总结出如何交流,才能达到病人满意的话语。如护士应营造一种轻松的氛围,输液时问候一句,同时,赞美病人使之受到鼓舞安慰。
3.2 提倡护士温馨微笑服务。通过微笑把欢乐和温暖带给病人,微笑既可以强化有声语言交流,也可代替有声语言交流,当病人看到温馨热情的微笑服务表情,就能解除病人初到医院而产生的陌生、孤独感,使之减轻痛苦和焦虑,更好了地配合诊治。本次调查结果显示,护士的服务态度随着温馨热情的主动服务比率的增加而逐步提高,说明语言和行为,能使护患间建立起友好的、亲密的关系,可让患者在陌的环境中也能体会到家人般的关怀,从而使满意度提高。
3.3 冷静对待过失的语言和行为。当病人出现躯体疾病时,由于焦虑和烦躁,常伴随着不正常的心理,表现出过激的评议和行为。作为护理人员应冷静对待,以宽容大度的胸怀接纳病人,了解患者及家属最贴切的想法。定期让患者、家属填写服务质量表,征求患者及家属对科室的意见,指出那些地方有不足,加强护患之间的关系。
4.对策
4.1 增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度,提倡主动服务。要将临床医疗服务从以往的“以疾病为中心”,转变为“以病人为中心”,对待病人像对待自己的亲人一样,充分尊重患者的知情权、选择权、隐私权,满腔热忱、千方百计地为他们解除病痛。护理人员应当感动于患者对本院的信赖,怀着一种感恩的心态为患者服务,以一种慈悲情怀理解病人的烦躁情绪,尽自己的最大努力为他们排忧解难;同时,也要以关爱、体贴、周到、精湛、超值的服务力求让患者感动,密切医患关系。
4.2 沟通是建立良好护患关系的基础。病人入院时护士应立即起身相迎、微笑服务并亲自送病人到床前,递上一杯热茶,然后详细询问病情及用药情况,介绍医生的技术和责任护士的名字。此过程是护士与患者及家属的首次沟通非常重要,可拉近双方心灵的距离。护士要富有同情心,多与病人交流,认真倾听,在思想上和行动上处处为患者着想,对病人多一点尊重,多一点理解,多一点鼓励,视病人如亲人,待病人多一份关爱,多一份细心,多一点体贴,多一点安慰,用爱心呵护,用“心”沟通,密切护患关系。
4.3 发挥质控小组的督促检查作用。根据每位护士的特点、能力,成立护理质控小组,协助护士长督促检查病案管理、病房管理、基础护理、一级护理、三基培训、急救物品管理等,做到人人有专责、事事有人管,把护理工作的任务和职责落实到每个岗位和每个人。?每月定期召开一次护理质量、满意度检查结果的分析例会,对本月各项护理检查情况汇总、分析,提出整改措施,对存在的共性问题制定相应的统一规定,体现过程控制、持续改进的理念。
5.小结
通过对住院患者满意度中的单项满意度评价分析,能发挥满意度对护理工作的导向作用,及时发现护理工作的薄弱环节,不断完善规章制度,改进方法。对拓展护理服务空间,提升护理工作质量有重要的作用,有利于实现护理质量的持续改进。
参考文献
[1] 李小玲.人性化护理操作程序在护理操作中的应用.中国实用护理杂志,2007. 23(5):68.
[2] 龙云淑,曾露莲.改进满意度调查方法 提高护理服务质量.中国卫生质量管理杂志,2006,4:26.
[3] 曲荣坤,林宇华.以主动交流工作经验导向的仍病人满意度调查.中国医院管理,2002,12.
(作者单位:上海市浦东新区曹路社区卫生服务中心 201209)
